Flere brukere får løst saken raskere, og andelen som blir ringt tilbake har økt kraftig. Det viser en fersk undersøkelse gjennomført av TNS Gallup for Arbeids- og velferdsdirektoratet.

Undersøkelsen som ble gjennomført første gang i 2009, avdekket behov for å forbedre servicen på telefon. På ett år er Navs brukere blitt noe mer tilfreds både med kvaliteten på svarene og ventetiden for å komme gjennom på telefon.

– Dette er et kontinuerlig og langsiktig arbeid, men vi ser allerede at vi er på riktig vei, sier Nav-direktør Sven Ove Svensson.

I tillegg viser undersøkelsen at flere brukere får løst sin problemstilling i løpet av samtalen og andelen som blir ringt tilbake av en veileder har økt med nærmere 50 prosent sammenliknet med 2009.

– Med en enkel justering i systemene våre har vi lagt til rette for en mer systematisk oppfølging av de brukerne som ønsker å bli oppringt, sier Svensson.

Brukerne av Nav Ny Pensjons telefontjeneste er mest fornøyd. De skårer best på kunnskapsnivå, løsningsgrad og tilgjengelighet

Etter de gode erfaringene med spesialisering av veiledningstjenester på telefon for pensjonsspørsmål og utlandsproblematikk, arbeider Nav med å samle flere av veiledningsressursene også på andre områder. Først ut er foreldrepenger og arbeidsgiverspørsmål.

– Vi ønsker på sikt å spesialisere oss mer, ettersom erfaring viser at brukerne av disse tjenestene er mest fornøyde, sier Nav-direktøren. (ANB)