JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
EIER: Varehandelen er i endring. – Heldigvis viser de fleste eksempler at når man begynner med automatisering og digitalisering, så dukker det opp nye oppgaver som kanskje er enda mer spennende å jobbe med, sier Norrøna-sjef Jørgen Jørgensen.

EIER: Varehandelen er i endring. – Heldigvis viser de fleste eksempler at når man begynner med automatisering og digitalisering, så dukker det opp nye oppgaver som kanskje er enda mer spennende å jobbe med, sier Norrøna-sjef Jørgen Jørgensen.

Martin Guttormsen Slørdal

Konkurransen i handelen er beintøff. Norrøna har svart med å øke antall ansatte og satse på egen kompetanse

– Det å bare være et digitalt merke, har vi ingen tro på. Vi tror på den menneskelige kontakten, sier Norrøna-eier Jørgen Jørgensen.
2018111209394020181112094302

ragnhild@lomedia.no

martin.slordal@lomedia.no

Jørgen Jørgensen er omgitt av sterke farger. Knall oransje, lilla, blått, gult og rødt. I Norrønas showroom på Lysaker vises neste års kolleksjon av turklær fram.

Jørgen Jørgensen er fjerde generasjon eier og leder i Norrøna, og bærer samme navn som oldefaren som grunnla bedriften i 1929. Men den konkurransesituasjonen familiebedriften står midt oppe i dag, kunne oldefar Jørgensen neppe ha forestilt seg.

I gamle dager – før internettet ble en del av hverdagen vår – gikk kunden til sin lokale sportsbutikk for å få råd og veiledning til å kjøpe det rette produktet. Det gjør mange i dag også. Men i stedet for å handle i butikken, går de hjem og sjekker på nett om produktet finnes billigere et annet sted. Det betyr at de som satser på fagkompetanse, ikke nødvendigvis får betalt for det.

På nettet blir priskonkurransen veldig synlig, mener Jørgensen. Bransjen er preget av et sterkt prispress.

– Jeg ser at det blir tøffere, og det har mye med endringene i kjøpsvaner å gjøre, sier Jørgensen til LO-Aktuelt.

(Saken fortsetter under bildet.)

SYVERKSTED: Produkttekniker Lasse Ulven Pedersen jobber med å sy prototyper av nye produkter. Å få tak i kvalifiserte syere er vanskelig, forteller Norrøna-sjefen.

SYVERKSTED: Produkttekniker Lasse Ulven Pedersen jobber med å sy prototyper av nye produkter. Å få tak i kvalifiserte syere er vanskelig, forteller Norrøna-sjefen.

Martin Guttormsen Slørdal

Gjør det meste selv

Norrøna både produserer og selger sine egne merkevarer. Jørgensens filosofi er å ha mest mulig av verdikjeden innomhus – fra utviklingen av nye produkter til salget i butikk. I Norrønas lokaler på Lysaker jobber designere og produktteknikere tett sammen. De designer, syr prototyper og tester nye produkter. Her holder kundesenteret til, og her foregår all markedsføring og programmering som bedriften har behov for.

– Det eneste vi ikke har insourcet er lønn, logistikk og det å sette selve sømmen på produktene, sier Jørgensen.

I dag sys tekstilene i Asia. Men også dette er noe Norrøna vurderer å hente hjem, røper Jørgensen.

Til og med et eget reparasjonsverksted finnes her. Helt siden oppstarten i 1929 har Norrøna tilbudt kundene å reparere det som går i stykker. For kjøper du en jakke til 5.000 kroner, er det dumt å kaste den fordi glidelåsen går i stykker.

– Jeg tror mange kjøper Norrøna nettopp fordi de vet at den etterservicen finnes, sier Jørgensen og viser fram en litt falmet anorakk som han anslår er fra 1995. Den henger der og venter på litt omsorgsfull lapping før den er klar for nye friluftseventyr.

(Saken fortsetter under bildet.)

REPARERER: Norrøna tar imot og reparerer rundt 1100 plagg i året.

REPARERER: Norrøna tar imot og reparerer rundt 1100 plagg i året.

Martin Guttormsen Slørdal

Investerer i endring

Det er om lag tre år siden at Jørgen Jørgensen begynte å føle at endringene i varehandelen skjøt fart for alvor. Sammen med resten av ledelsen og styret reiste han til skogs. Og der, rundt bålet i Nissedals skoger, diskuterte de hvor Norrøna skulle være til 100-årsjubileet i 2029.

– Norrøna hadde en sterk økonomi, og jeg tenkte at hvis det er noe tidspunkt da det er riktig å investere, så er det nå.

Et av resultatene av denne skogturen er at Norrøna har investert betydelig i ny kompetanse. De siste tre årene har bedriften ansatt mange nye hoder. Blant annet har det blitt opprettet en egen avdeling, Q, oppkalt etter forsknings- og utviklingsavdelingen til karakteren Q i James Bond-filmene.

Avdeling Q jobber med forretningsutvikling, statistikk, analyse og utvikling av programvare. Et av prosjektene har handlet om å automatisere det som i dag er manuelle prosesser på kundesenteret, som prosessen når en kunde vil returnere eller bytte en vare. Når denne løsningen er på plass, vil det gi både raskere service til kunden, og de ansatte kan bruke mindre tid på kjedelige rutineoppgaver og mer tid på positiv kundeopplevelse, forklarer Norrøna-sjefen.

(Saken fortsetter under bildet.)

NYOPPRETTET AVDELING: Norbert Andres fra Tyskland er nyansatt programmerer i avdeling Q. Teamet består av sju ansatte fra seks nasjoner.

NYOPPRETTET AVDELING: Norbert Andres fra Tyskland er nyansatt programmerer i avdeling Q. Teamet består av sju ansatte fra seks nasjoner.

Martin Guttormsen Slørdal

Kunden bestemmer

På Virkes handelskonferanse tidligere i høst ble Norrøna fremhevet som en av aktørene som har lyktes best med å tilpasse seg utviklingen. De fleste endringene bedriften har satt i gang, har handlet om å rette seg etter kundenes nye handlemønster og forventninger – enten de handler på nett eller i butikk.

Hvordan kunden handler – det spiller mindre rolle. Om det skjer i den fysiske butikken eller i nettbutikken, om kunden går på nett først og så henter i butikk, eller motsatt: prøver i butikk først og handler på nett etterpå. For det nytter ikke å diktere kundens handlevaner, mener Jørgen Jørgensen.

– I stedet for å prøve å fortelle kunden hvordan de skal handle, så lar vi kunden bestemme.

Nylig lanserte selskapet et tilbud om hjemlevering innen to timer i hele Oslo og deler av Bærum. Om kunden vil, venter sjåføren mens kunden prøver klærne og tar med eventuelle returer tilbake igjen.

Det kan Norrøna tilby fordi samtlige butikker alltid har hele kolleksjonen inne – i alle størrelser og farger. Jørgen Jørgensen mener det er essensielt for å lykkes med fysiske butikker.

– Det at produktet ikke er tilgjengelig, har ødelagt for de fysiske butikkene. Det er klart du blir lei av å gå i butikk etter butikk uten å finne det du skal ha, når du kan ligge hjemme på sofaen og få varen hjem til deg dagen etter.

(Saken fortsetter under bildet.)

FRA SCRATCH: Produkttekniker Henriette Aukner klipper mønstre i Norrønas lokaler på Lysaker.

FRA SCRATCH: Produkttekniker Henriette Aukner klipper mønstre i Norrønas lokaler på Lysaker.

Martin Guttormsen Slørdal

Mennesker, ikke roboter

Bedriften har også utvidet åpningstidene på kundesenteret. Fra å være betjent fra åtte til fire, har kundesenteret nå åpent fra seks om morgenen til elleve om kvelden alle hverdager. Parallelt med det har alle de ansatte fått opplæring slik at de kan håndtere alle typer spørsmål.

Paal Huse har jobbet på kundesenteret siden mars. Det var ikke noen tilfeldig søknad han sendte inn. Da ha søkte seg til Norrønas butikk på Gulskogen for to år siden, var det nettopp med mål om å få seg jobb på hovedkontoret etter hvert.

– Her er alt samlet på ett sted. Fra plassen min har jeg ti meter å gå til utviklingsavdelingen. Det er med andre ord kort vei til ekspertene, og det er lett å lære nye ting. I går var Børge Ousland her. Den tilgangen vi har på all mulig kompetanse, er noe av det som tiltrekker meg ved Norrøna, sier Huse.

Huse er glad for arbeidet som gjøres i avdeling Q for å automatisere manuelle oppgaver. Han vil bruke tiden sin på det han liker best – å veilede kundene. Og den oppgaven kommer ikke til å bli erstattet av noen chatbot med det første.

– Kundene trenger et menneske å snakke med, ikke en robot, sier Paal Huse.

(Saken fortsetter under bildet.)

KUNDESENTER: Paal Huse besvarer henvendelser fra Norrønas kunder. Han hadde jobbet nesten ti år i ulike sportsforretninger før han begynte på Norrønas hovedkontor.

KUNDESENTER: Paal Huse besvarer henvendelser fra Norrønas kunder. Han hadde jobbet nesten ti år i ulike sportsforretninger før han begynte på Norrønas hovedkontor.

Martin Guttormsen Slørdal

Lojale kunder

– Vi tror på den menneskelige kontakten, sier Jørgen Jørgensen.

Mens netthandelen er stadig økende, har han fortsatt troen på de fysiske butikkene. De siste tre årene har selskapet åpnet 8-9 nye butikker, og planen er å åpne flere.

– Vi tror ikke vi blir et bra merke hvis du bare snakker med en datamaskin. Derfor kommer vi til å bruke masse ressurser på å forsterke kjøpsopplevelsen i den fysiske butikken.

En av dem som skal sørge for det, er butikkmedarbeider Johan Lien. På CC Vest, kjøpesenteret som ligger på grensen mellom Oslo og Bærum, har han mange stamkunder. Enkelte er innom flere ganger i uka.

– Vi tar oss alltid tid og viser interesse. Jeg er god på å huske ansikter og hva kunden kjøpte sist. Så da spør jeg gjerne: «Hadde du en god tur i Jotunheimen? Hvordan var jakken?»

Behovet for å se, prøve og ta på har ikke blitt borte med nettbutikkene, mener Lien. Mange kunder, særlig de yngre, har undersøkt ulike modeller på nettet først og kommer til butikken nettopp for å få den hjelpen Lien og kollegaene kan gi.

– Kanskje bruker du størrelse medium til vanlig. Men med flere lag under kan det være behov for å gå opp en størrelse. I butikken kan vi hjelpe til med å finne det produktet som både har riktig funksjon og som kler deg best, sier svensken.

(Saken fortsetter under bildet.)

MER ENN SALG: Butikkmedarbeider Johan Lien på CC Vest tror butikkens rolle kommer til å endre seg. - Butikken blir mer og mer et "hang out"-sted, sier han.

MER ENN SALG: Butikkmedarbeider Johan Lien på CC Vest tror butikkens rolle kommer til å endre seg. - Butikken blir mer og mer et "hang out"-sted, sier han.

Martin Guttormsen Slørdal

Satser på opplevelser

Ifølge Jørgen Jørgensen har de kunder som ikke gidder å handle dersom Lien ikke er i butikken.

– Den personligheten kan ingen datamaskin erstatte, sier han.

Men Norrøna-sjefen tør ikke å lene seg på tradisjonell kundeservice alene. Framover kommer Norrøna-butikkene til å satse tungt på arrangementer og opplevelser i butikkene. Som da Oslo-butikken nylig arrangerte jentefrokost med Marit Holm som turinspirator. Da var det kø til langt ut på gata, forteller han.

Norrøna-sjefen innrømmer glatt at han ikke sitter med nøkkelen til framtiden. Men han mener bedriften må tørre å bevege seg ut i ukjent landskap.

– Vi jobber mye med å skape en kultur der det er lov å feile. Vi er avhengig av at hver enkelt medarbeider i større grad enn tidligere tar tak i egen utvikling. For det å stå på stedet hvil er den sikre død.

Til syvende og sist er det forbrukerne som bestemmer, slår Jørgen Jørgensen fast.

{"421458":{"type":"m","url":"/image-3.421458.0e25571012","cap":"FRA SCRATCH: Produkttekniker Henriette Aukner klipper mønstre i Norrønas lokaler på Lysaker.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421459":{"type":"m","url":"/image-3.421459.273ecff28d","cap":"REPARERER: Norrøna tar imot og reparerer rundt 1100 plagg i året.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421460":{"type":"m","url":"/image-3.421460.bba047a768","cap":"SYVERKSTED: Produkttekniker Lasse Ulven Pedersen jobber med å sy prototyper av nye produkter. Å få tak i kvalifiserte syere er vanskelig, forteller Norrøna-sjefen.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421461":{"type":"m","url":"/image-3.421461.212ba1804d","cap":"KUNDESENTER: Paal Huse besvarer henvendelser fra Norrønas kunder. Han hadde jobbet nesten ti år i ulike sportsforretninger før han begynte på Norrønas hovedkontor.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421462":{"type":"m","url":"/image-3.421462.163bb5cd5f","cap":"NYOPPRETTET AVDELING: Norbert Andres fra Tyskland er nyansatt programmerer i avdeling Q. Teamet består av sju ansatte fra seks nasjoner.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421463":{"type":"m","url":"/image-3.421463.c2309d27b1","cap":"MER ENN SALG: Butikkmedarbeider Johan Lien på CC Vest tror butikkens rolle kommer til å endre seg. - Butikken blir mer og mer et \"hang out\"-sted, sier han.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"tittel":{"color":"#ffffff","fontsize":"65","bgc":"#ffffff","bgo":"1","bgh":"100%","pos":"1","shadow":true},"extrafiles":{"js":"","css":""},"fb":[{"type":"f1","title":"Norrøna","closed":false,"place":"I dag sys tekstilene i Asia. Men også de"},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"si":[{"title":"Kundene trenger et menneske å snakke med, ikke en robot.","place":"Hvordan kunden handler – det spiller min"},{"title":"I stedet for å prøve å fortelle kunden hvordan de skal handle, så lar vi kunden bestemme. ","place":"På nettet blir priskonkurransen veldig s"},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""}],"us":[{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"lpage":{"exist":false,"color":"#000000"},"cpage":{"iscpage":false,"mpage":""}}

Norrøna

• Produserer ryggsekker og turklær.

• Består av tre selskaper: Norrøna Sport, Norrøna Retail og Norrøna Q.

• De siste tre årene har antall ansatte ved hovedkontoret og i butikkleddet økt med rundt 30 prosent.

• Har 22 butikker i Norge, Sverige og Sveits.

• Drøyt 100 ansatte på hovedkontoret på Lysaker.

• Rundt 130 årsverk i Norrøna-butikkene.

Kundene trenger et menneske å snakke med, ikke en robot.

Paal Huse

I stedet for å prøve å fortelle kunden hvordan de skal handle, så lar vi kunden bestemme.

Jørgen Jørgensen

{"421458":{"type":"m","url":"/image-3.421458.0e25571012","cap":"FRA SCRATCH: Produkttekniker Henriette Aukner klipper mønstre i Norrønas lokaler på Lysaker.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421459":{"type":"m","url":"/image-3.421459.273ecff28d","cap":"REPARERER: Norrøna tar imot og reparerer rundt 1100 plagg i året.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421460":{"type":"m","url":"/image-3.421460.bba047a768","cap":"SYVERKSTED: Produkttekniker Lasse Ulven Pedersen jobber med å sy prototyper av nye produkter. Å få tak i kvalifiserte syere er vanskelig, forteller Norrøna-sjefen.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421461":{"type":"m","url":"/image-3.421461.212ba1804d","cap":"KUNDESENTER: Paal Huse besvarer henvendelser fra Norrønas kunder. Han hadde jobbet nesten ti år i ulike sportsforretninger før han begynte på Norrønas hovedkontor.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421462":{"type":"m","url":"/image-3.421462.163bb5cd5f","cap":"NYOPPRETTET AVDELING: Norbert Andres fra Tyskland er nyansatt programmerer i avdeling Q. Teamet består av sju ansatte fra seks nasjoner.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"421463":{"type":"m","url":"/image-3.421463.c2309d27b1","cap":"MER ENN SALG: Butikkmedarbeider Johan Lien på CC Vest tror butikkens rolle kommer til å endre seg. - Butikken blir mer og mer et \"hang out\"-sted, sier han.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"tittel":{"color":"#ffffff","fontsize":"65","bgc":"#ffffff","bgo":"1","bgh":"100%","pos":"1","shadow":true},"extrafiles":{"js":"","css":""},"fb":[{"type":"f1","title":"Norrøna","closed":false,"place":"I dag sys tekstilene i Asia. Men også de"},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"si":[{"title":"Kundene trenger et menneske å snakke med, ikke en robot.","place":"Hvordan kunden handler – det spiller min"},{"title":"I stedet for å prøve å fortelle kunden hvordan de skal handle, så lar vi kunden bestemme. ","place":"På nettet blir priskonkurransen veldig s"},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""}],"us":[{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"lpage":{"exist":false,"color":"#000000"},"cpage":{"iscpage":false,"mpage":""}}