JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.

Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.

Illustrasjonsfoto: Motortion/Colourbox

Telenor kundeservice:

Telefonbetjenter blir drapstruet på jobb

Ansatte på kundeservice og i opplysningstjenester må håndtere mange ulike kunder. De fleste er vanlige mennesker, noen er amorøse og klare for å gifte seg – mens noen også er direkte truende.


15.09.2021
07:00
15.09.2021 09:50

leif.kirknes@lomedia.no

– Om jeg skulle takket ja til alle gangene jeg har blitt invitert på «date», så hadde det vært en fulltidsjobb i seg selv, sier Anne, som til daglig jobber i Telenors kundeservice.

Sammen med kollegaen Anita og Laila fra 1881 Nummeropplysning i luftet hun noen av sine erfaringer fra det å jobbe med telefonisk kundekontakt på EL og ITs likestillingskonferanse.

Av sikkerhetsmessige årsaker brukes kun fornavnene til de erfarne telefonoperatørene.

Stort sett er det vanlige mennesker som ringer. Noen ganger ringer mennesker som er litt forvirret, som mannen som ringte 1881 en søndag i oppriktig søken etter oppskriften på «morrabrød».

Noen ganger er det tulletelefoner som «telefonen min er i flymodus, hvorfor flyr den ikke?» Mens ofte er det mer amorøs tone, med både frierier og invitasjoner til middager. Noen er sågar villige til å hente den de prater med med helikopter og fly dem til biff og rødvin i et helt annet fylke.

Mens andre ganger er folk sinte. Ofte klarer telefonbetjentene å løse opp i situasjonene, mens andre ganger går det så langt at det kommer drapstrusler.

Det har hendt at ansatte i slike stillinger har vært i ferd med å forlate arbeidsplassen sin, men har måttet snu og løpe inn igjen i jobblokalet fordi det står truende personer utenfor og venter på dem.

Mye lest: Endre ringer tilbake til dem som truer kollegaene: – De innser at de har gått for langt

Oppsøkt på Facebook

Anita er glad de ikke lenger trenger å oppgi fullt navn i samtaler, slik de måtte før. Da hendte det at kundene skrev det ned, og så begynte å oppsøke dem på blant annet Facebook.

– Men nå slipper vi å si hele navnet, sier Anita.

– Gudskjelov, skyter Laila inn.

Anne har jobbet i Telenors kundeservice i nesten 15 år, men jobbet før dette i 1881. På den tiden minnes hun de brukte alias-navn. Men så har hun jobbet en periode der hun har over flere år har måttet eksponere sitt fulle navn, og det er først etter innføringen av nye personvernregler at de har sluppet dette.

– Vi har eksponert navnene våre over flere år, og det har ikke vært greit på noe plan, egentlig. Først etter at nye personvernsregler slo inn for fulle mugger fikk vi etter en god stund lov til å slippe å si etternavnet, sir hun.

Anita skyter inn:

– En ting er alle de som skal ha deg på «date» og slike ting, men en annen ting er dem som sier «jeg er ikke lenger fornøyd med Telenor, så når du er på vei hjem kan det hende jeg står der med balltre.»

(Saken fortsetter under bildet)

TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.

TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.

Leif Martin Kirknes

Trusler

Anne tar ordet når Nettverk spør om hva som er det mest alvorlige de har opplevd. En gang ringte en illsint kunde som hadde fått telefonabonnementet stengt av, og som ble enda sintere da han fikk vite at det ville ta noe tid å åpne det.

– Det mest alvorlige er når de sier at de skal ta livet av meg. At jeg ikke greide å åpne abonnementet hans med en gang mente han var å regne som at vi holdt mobiltelefonen hans som gissel, så da sa han at han like greit kunne ta meg til gissel også, sier Anne.

Laila og Anita skyter inn at det i den kategorien ikke er uvanlig å få beskjed om å stikke og henge seg eller at kunden håper de kjører ut i elva.

Anita forteller at det er noen gjengangere. Det hender kunder som er ekstremt ufine får beskjed om at de nå heretter må henvende seg skriftlig til kundeservice, forteller hun, men skulle helst sett at man var flinkere til å rapportere dem som går over streken.

– Det er noen som gjengangere som er fryktelig ufine å ha med å gjøre. De blir veldig stygge i munnen, både på den ene og andre måten, sier kollega Anne.

Men du får hard hud, sier de tre erfarne kvinnene, og de mange ulike budskapene går ikke i så stor grad inn på dem lenger.

Derimot er de bekymret for nye kollegaer som kommer inn i dette, og ivrer for bedre opplæring av disse.

Nedslående tall: Nesten en av tre kvinnelige EL og IT-medlemmer under 30 år har blitt utsatt for seksuell trakassering på jobb

Elsker jobben

Årevis med erfaring har gjort at de i mange tilfeller klarer å få til en fornuftig og «bærekraftig» samtale, selv når samtalen har startet i helt feil ende.

– Når du har sittet med dette noen år, som vi har gjort, så snur du gjerne samtalen inn på det du skal, uten at kunden merker det – med snert, sier Anne.

– Det er det som er viktig i opplæring av nye kollegaer, å lære dem hvordan de kan håndtere og snu samtalen, sier Anita

– Det er få kunder jeg egentlig har lagt på røret til, og i så fall sier jeg fra på forhånd. En klarer å snu folk. Det er mange som blir provoserte hvis de klarer å «trigge deg», men hvis du klarer å holde roen og har en fin dialog med kunden, så får man løst det, sier Laila.

I tillegg ønsker de tre å understreke at de alt i alt elsker jobben sin, og at de tøffeste henvendelsene skissert over ikke er representativt for hvordan det generelt sett er å jobbe i yrket.

– De fleste er koselige. Vi elsker jobben!, sier Anita.

– Vi hadde ikke sitter der hvis vi ikke hadde elsket jobben. Men jeg mener fortsatt at de yngre bør få mer informasjon og opplæring om hvor mange forskjellige typer kunder vi egentlig har, sier Anne.

Mye delt: Geir ble sykere i møte med Nav. Nå krever en rekke politikere endring

Aktivt øre

Direktør for Kundeservice Privat i Telenor, Anna Måsender, sier selskapet over flere år har jobbet for å bli mer presise og tydelige også for slike henvendelser, som hun legger til at de får relativt sjeldent.

Det finnes en egen rutine for henvendelser der kunden oppfattes som truende eller useriøs, som ligger tilgjengelig for medarbeiderne i den interne informasjonskanalen Infoweb. Denne blir også gjennomgått i grunnopplæringen for alle nye medarbeidere, ifølge Måsender.

– Utover dette har vi leder til stede i lokalene som alltid har et «aktivt øre» for utfordringer som medarbeideren måtte møte i kundedialogen, og som gjør det de kan for at medarbeideren skal mestre hverdagen, og ikke minst gir god støtte ved særlig utfordrende kundehenvendelser, sier hun til Nettverk.

Administrerende direktør i Opplysningen 1881 AS, Mads Gåsemyr, sier selskapet har gode rutiner rundt slike telefonsamtaler.

– Det gjelder både hvordan vi skal håndtere ufine kunder og hvordan vi eventuelt kan bistå kundeveileder som trenger hjelp etter en ufin/vanskelig samtale.

Kommentar: «Menneskehandel og tvangsarbeid i et omfang og med en råskap som sjelden blir avslørt i Norge»

15.09.2021
07:00
15.09.2021 09:50



Mest lest

BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.

BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.

Erlend Angelo

Per Olav mistet jobben i operasjonskø: – Det er veldig sårt

BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.

BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.

Jan-Erik Østlie

Bruken av smertestillende øker: Kaja starter alltid arbeidsdagen med en Paracet

Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.

Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.

Eirik Dahl Viggen

Unni (65) var lei av livet som pensjonist. Da gjorde hun et uvanlig valg

Roy Ervin Solstad

Han er blant dem som har kommet med fete lønnskrav

OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.

OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.

Leif Martin Kirknes

Når får du ny lønn? Disse datoene må du merke deg

Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.

Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.

Leif Martin Kirknes

Økt kokainbruk blant unge elektrikere

Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.

Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.

Erlend Angelo

Potetmangel gir permitteringer i Bama

FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.

FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.

Colourbox.com

Renholdere trues med at de mister jobben om de er syke

HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.

HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.

Eirik Dahl Viggen

Jørgen (29) overlever på overtidstimer

Sissel M. Rasmussen

Har du fysisk tungt arbeid? Da bør du kanskje ikke trene etter jobben

Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.

Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.

Jonas Fagereng Jacobsen

Høyre vil ha superrask behandling av nye pensjonsregler

BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.

BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.

Herman Bjørnson Hagen

Sjefen mente de ansatte sluntra unna. Da begynte ballen å rulle

MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.

MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.

Brian Cliff Olguin

Ali kom fra Afghanistan som 17-åring. Han lærte seg norsk gjennom butikkjobben

KAMPKLARE: Pål Fredriksen og Lars Johansen går til sak mot arbeidsgiver.

KAMPKLARE: Pål Fredriksen og Lars Johansen går til sak mot arbeidsgiver.

Eirik Dahl Viggen

Sparetiltak i fengselet gjør at Pål og Lars taper 60.000 kroner i året

Knut Viggen

Tidligere LO-leder blir korrupsjonsjeger

Etter en tøff runde med sensorer som skjelte henne ut under fagprøven, har Anny-Elise både skaffet seg fagbrev og fast jobb i forpleininga på sokkelen. Her fra hennes nyligste tur ut på Heidrun-plattformen.

Etter en tøff runde med sensorer som skjelte henne ut under fagprøven, har Anny-Elise både skaffet seg fagbrev og fast jobb i forpleininga på sokkelen. Her fra hennes nyligste tur ut på Heidrun-plattformen.

Privat

Anny-Elise ble skjelt ut av sensor. Nå har hun fått drømmejobben

Brian Cliff Olguin

Et orakel og en slags urmoder. Slik beskrives Berit (67) av kollegene

LANGE STREKK: Etter to års dragkamp, er Bergen fengsel omsider i mål med en avtale om 12-timersvakter i helgene.

LANGE STREKK: Etter to års dragkamp, er Bergen fengsel omsider i mål med en avtale om 12-timersvakter i helgene.

Eirik Dahl Viggen

Ansatte i Bergen fengsel får 12-timersvakter i helgene

Håvard Sæbø

Høyesteretts ankeutvalg: Sak om innleie må behandles på nytt

Per Backer

Fikk stoppet søndagsåpen butikk i Vinje


Flere saker