Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.
Illustrasjonsfoto: Motortion/Colourbox
Telenor kundeservice:
Telefonbetjenter blir drapstruet på jobb
Ansatte på kundeservice og i opplysningstjenester må håndtere mange ulike kunder. De fleste er vanlige mennesker, noen er amorøse og klare for å gifte seg – mens noen også er direkte truende.
leif.kirknes@lomedia.no
– Om jeg skulle takket ja til alle gangene jeg har blitt invitert på «date», så hadde det vært en fulltidsjobb i seg selv, sier Anne, som til daglig jobber i Telenors kundeservice.
Sammen med kollegaen Anita og Laila fra 1881 Nummeropplysning i luftet hun noen av sine erfaringer fra det å jobbe med telefonisk kundekontakt på EL og ITs likestillingskonferanse.
Av sikkerhetsmessige årsaker brukes kun fornavnene til de erfarne telefonoperatørene.
Stort sett er det vanlige mennesker som ringer. Noen ganger ringer mennesker som er litt forvirret, som mannen som ringte 1881 en søndag i oppriktig søken etter oppskriften på «morrabrød».
Noen ganger er det tulletelefoner som «telefonen min er i flymodus, hvorfor flyr den ikke?» Mens ofte er det mer amorøs tone, med både frierier og invitasjoner til middager. Noen er sågar villige til å hente den de prater med med helikopter og fly dem til biff og rødvin i et helt annet fylke.
Mens andre ganger er folk sinte. Ofte klarer telefonbetjentene å løse opp i situasjonene, mens andre ganger går det så langt at det kommer drapstrusler.
Det har hendt at ansatte i slike stillinger har vært i ferd med å forlate arbeidsplassen sin, men har måttet snu og løpe inn igjen i jobblokalet fordi det står truende personer utenfor og venter på dem.
Mye lest: Endre ringer tilbake til dem som truer kollegaene: – De innser at de har gått for langt
Oppsøkt på Facebook
Anita er glad de ikke lenger trenger å oppgi fullt navn i samtaler, slik de måtte før. Da hendte det at kundene skrev det ned, og så begynte å oppsøke dem på blant annet Facebook.
– Men nå slipper vi å si hele navnet, sier Anita.
– Gudskjelov, skyter Laila inn.
Anne har jobbet i Telenors kundeservice i nesten 15 år, men jobbet før dette i 1881. På den tiden minnes hun de brukte alias-navn. Men så har hun jobbet en periode der hun har over flere år har måttet eksponere sitt fulle navn, og det er først etter innføringen av nye personvernregler at de har sluppet dette.
– Vi har eksponert navnene våre over flere år, og det har ikke vært greit på noe plan, egentlig. Først etter at nye personvernsregler slo inn for fulle mugger fikk vi etter en god stund lov til å slippe å si etternavnet, sir hun.
Anita skyter inn:
– En ting er alle de som skal ha deg på «date» og slike ting, men en annen ting er dem som sier «jeg er ikke lenger fornøyd med Telenor, så når du er på vei hjem kan det hende jeg står der med balltre.»
(Saken fortsetter under bildet)
TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.
Leif Martin Kirknes
Trusler
Anne tar ordet når Nettverk spør om hva som er det mest alvorlige de har opplevd. En gang ringte en illsint kunde som hadde fått telefonabonnementet stengt av, og som ble enda sintere da han fikk vite at det ville ta noe tid å åpne det.
– Det mest alvorlige er når de sier at de skal ta livet av meg. At jeg ikke greide å åpne abonnementet hans med en gang mente han var å regne som at vi holdt mobiltelefonen hans som gissel, så da sa han at han like greit kunne ta meg til gissel også, sier Anne.
Laila og Anita skyter inn at det i den kategorien ikke er uvanlig å få beskjed om å stikke og henge seg eller at kunden håper de kjører ut i elva.
Anita forteller at det er noen gjengangere. Det hender kunder som er ekstremt ufine får beskjed om at de nå heretter må henvende seg skriftlig til kundeservice, forteller hun, men skulle helst sett at man var flinkere til å rapportere dem som går over streken.
– Det er noen som gjengangere som er fryktelig ufine å ha med å gjøre. De blir veldig stygge i munnen, både på den ene og andre måten, sier kollega Anne.
Men du får hard hud, sier de tre erfarne kvinnene, og de mange ulike budskapene går ikke i så stor grad inn på dem lenger.
Derimot er de bekymret for nye kollegaer som kommer inn i dette, og ivrer for bedre opplæring av disse.
Nedslående tall: Nesten en av tre kvinnelige EL og IT-medlemmer under 30 år har blitt utsatt for seksuell trakassering på jobb
Elsker jobben
Årevis med erfaring har gjort at de i mange tilfeller klarer å få til en fornuftig og «bærekraftig» samtale, selv når samtalen har startet i helt feil ende.
– Når du har sittet med dette noen år, som vi har gjort, så snur du gjerne samtalen inn på det du skal, uten at kunden merker det – med snert, sier Anne.
– Det er det som er viktig i opplæring av nye kollegaer, å lære dem hvordan de kan håndtere og snu samtalen, sier Anita
– Det er få kunder jeg egentlig har lagt på røret til, og i så fall sier jeg fra på forhånd. En klarer å snu folk. Det er mange som blir provoserte hvis de klarer å «trigge deg», men hvis du klarer å holde roen og har en fin dialog med kunden, så får man løst det, sier Laila.
I tillegg ønsker de tre å understreke at de alt i alt elsker jobben sin, og at de tøffeste henvendelsene skissert over ikke er representativt for hvordan det generelt sett er å jobbe i yrket.
– De fleste er koselige. Vi elsker jobben!, sier Anita.
– Vi hadde ikke sitter der hvis vi ikke hadde elsket jobben. Men jeg mener fortsatt at de yngre bør få mer informasjon og opplæring om hvor mange forskjellige typer kunder vi egentlig har, sier Anne.
Mye delt: Geir ble sykere i møte med Nav. Nå krever en rekke politikere endring
Aktivt øre
Direktør for Kundeservice Privat i Telenor, Anna Måsender, sier selskapet over flere år har jobbet for å bli mer presise og tydelige også for slike henvendelser, som hun legger til at de får relativt sjeldent.
Det finnes en egen rutine for henvendelser der kunden oppfattes som truende eller useriøs, som ligger tilgjengelig for medarbeiderne i den interne informasjonskanalen Infoweb. Denne blir også gjennomgått i grunnopplæringen for alle nye medarbeidere, ifølge Måsender.
– Utover dette har vi leder til stede i lokalene som alltid har et «aktivt øre» for utfordringer som medarbeideren måtte møte i kundedialogen, og som gjør det de kan for at medarbeideren skal mestre hverdagen, og ikke minst gir god støtte ved særlig utfordrende kundehenvendelser, sier hun til Nettverk.
Administrerende direktør i Opplysningen 1881 AS, Mads Gåsemyr, sier selskapet har gode rutiner rundt slike telefonsamtaler.
– Det gjelder både hvordan vi skal håndtere ufine kunder og hvordan vi eventuelt kan bistå kundeveileder som trenger hjelp etter en ufin/vanskelig samtale.
Kommentar: «Menneskehandel og tvangsarbeid i et omfang og med en råskap som sjelden blir avslørt i Norge»
Mest lest
BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.
Erlend Angelo
Per Olav mistet jobben i operasjonskø: – Det er veldig sårt
BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.
Jan-Erik Østlie
Bruken av smertestillende øker: Kaja starter alltid arbeidsdagen med en Paracet
Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.
Eirik Dahl Viggen
Unni (65) var lei av livet som pensjonist. Da gjorde hun et uvanlig valg
Roy Ervin Solstad
Han er blant dem som har kommet med fete lønnskrav
OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.
Leif Martin Kirknes
Når får du ny lønn? Disse datoene må du merke deg
Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.
Leif Martin Kirknes
Økt kokainbruk blant unge elektrikere
Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.
Erlend Angelo
Potetmangel gir permitteringer i Bama
FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.
Colourbox.com
Renholdere trues med at de mister jobben om de er syke
HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.
Eirik Dahl Viggen
Jørgen (29) overlever på overtidstimer
Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.
Jonas Fagereng Jacobsen
Høyre vil ha superrask behandling av nye pensjonsregler
BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.
Herman Bjørnson Hagen
Sjefen mente de ansatte sluntra unna. Da begynte ballen å rulle
MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.
Brian Cliff Olguin
Ali kom fra Afghanistan som 17-åring. Han lærte seg norsk gjennom butikkjobben
Knut Viggen
Tidligere LO-leder blir korrupsjonsjeger
Etter en tøff runde med sensorer som skjelte henne ut under fagprøven, har Anny-Elise både skaffet seg fagbrev og fast jobb i forpleininga på sokkelen. Her fra hennes nyligste tur ut på Heidrun-plattformen.
Privat
Anny-Elise ble skjelt ut av sensor. Nå har hun fått drømmejobben
Brian Cliff Olguin
Et orakel og en slags urmoder. Slik beskrives Berit (67) av kollegene
LANGE STREKK: Etter to års dragkamp, er Bergen fengsel omsider i mål med en avtale om 12-timersvakter i helgene.
Eirik Dahl Viggen
Ansatte i Bergen fengsel får 12-timersvakter i helgene
Håvard Sæbø
Høyesteretts ankeutvalg: Sak om innleie må behandles på nytt
Per Backer
Fikk stoppet søndagsåpen butikk i Vinje
Kathrine Geard
Yngve sier sjelden hva han jobber med: – Da må jeg forklare resten av kvelden
Næringsminister Jan Christian Vestre er svært fornøyd med den nye handelsavtalen som EFTA-landene har forhandlet fram med India.
Erlend Angelo