JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
Anders Staveland er kundebehandler og tillitsvalgt i Telenor.

Anders Staveland er kundebehandler og tillitsvalgt i Telenor.

Ida Karine Gullvik

Anders så det røde lyset og visste at skjermen hans ble overvåket. Til slutt gikk det for langt

Telenor filmet dataskjermene og gjorde opptak av telefonsamtalene til Anders Staveland og kollegaene hans. Nå har Datatilsynet grepet inn og stoppet overvåkingen.
2019041713090020190523110020

ida.karine.gullvik@lomedia.no

Se for deg at du sitter foran en datamaskin og arbeider.

Du svarer på spørsmål fra kunder på telefon.

Og så plutselig popper det opp en liten rød lampe på skjermen foran deg.

Lampen betyr at sjefen din filmer det som skjer på datamaskinen din og tar opp lyden av det du sier på telefonen.

– Det var kanskje 10-15 sånne opptak hver dag, forteller Anders Staveland, kundebehandler og tillitsvalgt i Telenor.

– Opptakene skulle brukes til evaluering og opplæring, men vi opplevde at det først og fremst var ment som et kontrolltiltak overfor oss.

Hør mer om overvåking i arbeidslivet i podkasten Rørsla:

Abonner på Rørsla i Apple podkaster, Google podcasts, Spotify, eller der du hører podkaster!

Mulighetene for at arbeidsgiverne våre kan overvåke oss blir stadig større.

Vi bruker adgangskort som registrerer når vi går inn og ut av kontorene våre. Vi har GPS-systemer i biler som viser hvor vi er til enhver tid. Telefoner, epost, nettleserhistorikk, nesten alt vi gjør genererer data som kan samles og leses. Også av sjefene våre.

Og stort sett tenker vi ikke over at det skjer. For hvor farlig er det egentlig? Hvis du ikke gjør noe galt, trenger du da å være engstelig for at noen kikker i de digitale kortene dine?

– Pausene blir en stressfaktor

– Vi registrerer når vi tar pause, når vi er i etterarbeid og når vi snakker med kunder, forteller Anders.

– I tillegg registrerer vi når vi logger av og når vi logger på. Systemet fungerer som et ganske avansert stemplingsur.

Hvis du noen gang har ringt Telenor for å fikse et eller annet med telefonen din, så har du kanskje snakket med Anders Staveland. Han sitter i et callsenter med 20-30 andre og svarer på spørsmål fra folk, 8 timer hver dag.

Det er en jobb der det er viktig å være effektiv, sånn at kunder ikke blir sittende og vente med pausemusikk på øret i timevis. Og det er kanskje derfor det er såpass mange måter ledelsen i Telenor kan følge med på hvordan de ansatte jobber. For eksempel registreres det hva slags status folk har når de er på jobb.

p

– Bruker vi for lang tid på etterarbeid så kan sjefen henvende seg og spørre hvorfor vi gjør det. Det samme gjelder pauser.

De ansatte har 30 minutter pausetid i tillegg til 30 minutter lunsj hver dag. Denne pausetida inkluderer også turer til toalettet og tida de ansatte bruker på å hente vann og ta andre småpauser, forteller Anders.

– Noen sjefer ser på det som et stort problem dersom du har hatt 31 minutter med pausetid en dag, selv om det bare var et toalettbesøk som tok ett minutt lenger, sier han.

– Et paradoks er at det å avvikle pausen sin også oppleves som en stressfaktor fordi den er så låst på tid.

Og i tillegg til dette og andre kontrollsystemer, så kom altså denne lille lampa som lyste på skjermen når det ble gjort opptak av skjermen og telefonsamtalene som de ansatte hadde med kunder.

Vi skal komme tilbake til hvorfor akkurat dette systemet ble så problematisk.

"TELENOR KUNDESERVICE, VÆRSÅGOD": Rundt 400 ansatte i Telenors kundserviceavdeling fikk skjermene sine filmet flere ganger om dagen. Dette bildet er tatt på kundesenteret i Rørvik i forbindelse med en annen sak.

"TELENOR KUNDESERVICE, VÆRSÅGOD": Rundt 400 ansatte i Telenors kundserviceavdeling fikk skjermene sine filmet flere ganger om dagen. Dette bildet er tatt på kundesenteret i Rørvik i forbindelse med en annen sak.

Leif Martin Kirknes

De uskyldige har ingenting å skjule

Overvåking i arbeidslivet er ikke et nytt fenomen. Hvis du jobbet på bilfabrikkene hos Henry Ford på starten av 1900-tallet, for eksempel, så måtte du regne med at det kom folk fra Ford-fabrikkens «Sosiologi-institutt» på besøk for å sjekke at du ikke drakk, ikke røykte, at du var gift. I det hele tatt, at du levde som en mønster-amerikaner.

Men moderne teknologi har gjort det mulig å følge med på ansatte på helt nye måter.

– Folk sier: «Jeg har ikke noe å skjule, jeg bryr meg ikke om at jeg blir overvåket, det er ikke så nøye. Vi deler jo alt uansett». Men vi opplever at når folk først føler at en grense er trått over, så er det svært negativt for mange.

p

Jan Henrik Nilsen, er juridisk rådgiver i Datatilsynet. Deres jobber å passe på at informasjonen om deg og meg ikke blir misbrukt eller kommer på avveie.

For eksempel hvis en butikk installerer kameraer for å unngå butikktyverier, og så bruker sjefen kameraet for å følge med på hvordan de ansatte jobber i stedet.

– Men sjefen din har jo kjøpt tida di, og vil jo at du skal bruke den på å jobbe, ikke å være på Facebook. Skal han ikke få lov til å følge med på at du gjør det du får betalt for?

– Det skal han absolutt få lov til. Problemet er når disse verktøyene brukes på en måte som ikke er avklart med de ansatte, sier Nilsen.

Han understreker at overvåking på jobb ikke bare er ugreit hvis de ansatte ikke er klar over at det skjer. Overvåking går også ut over livskvaliteten vår på jobb.

– Vi trenger frihet på jobb. En følelse av overvåking og kontroll går ut over motivasjon og arbeidsglede – og man mister den tilliten som man trenger i et arbeidsforhold.

FORD FØLGER MED: Henry Ford var en av pionerene innen samlebåndproduksjon, men han var også langt foran når det gjaldt å overvåke sine ansatte.

FORD FØLGER MED: Henry Ford var en av pionerene innen samlebåndproduksjon, men han var også langt foran når det gjaldt å overvåke sine ansatte.

The Granger Collection

Flasker med piss

Noen av de mest kjente eksemplene på overvåkingsmulighetene ny teknologi gir, kommer fra Amazon sine varehus.

– Vi måtte gå rundt med et lite apparat som fortalte deg hvor i varehuset du skulle gå for å finne varer, forteller James Bloodworth, forfatter av boka «Innleid og underbetalt».

– Den tok også tida på hvor lang tid du brukte på å utføre ulike oppgaver.

Bloodworth jobbet noen uker hos et av Amazons britiske varehus for å gjøre research til boka si som handler om hvordan det er å utføre noen av de tyngste og dårligst betalte jobbene i det britiske samfunnet. På Amazon-lageret jobbet han 10,5 timer med å finne fram varer som skulle sendes ut til kunder. Hvis arbeiderne ikke var raske nok kunne de få refs fra sjefene på lageret.

James Bloodworth jobbet undercover som hjemmehjelp og på lager for nettgiganten Amazon.

James Bloodworth jobbet undercover som hjemmehjelp og på lager for nettgiganten Amazon.

Øystein Windstad

All tid som ikke ble brukt til å hente eller levere varer ble registrert som «inaktiv tid». Det inkluderte tida du brukte på å gå på do. Og her kommer man da til det mest kjente eksempelet på arbeidsforholdene hos Amazon fra Bloodworths bok. Ifølge ham ble folk ble rett og slett redd for å gå på do og tisset på flasker som man kunne finne rundt omkring i lokalet.

P

– Jeg vet ikke hvordan de så for seg at du fikk gått på do. Jeg går ut i fra at de så for seg at produktivitet var så viktig at de på en eller annen måte hadde avskaffet behovet for å gå på toalettet, sier Bloodworth.

– Det var så bisart. Jeg har aldri jobbet et sånn sted før.

Boken til Bloodworth gir et ekstremt dystert inntrykk av hvordan det er å jobbe for Amazon, og varegiganten selv sier at boka ikke gir et korrekt bilde av hvordan det er å jobbe for dem. De skal også ha endret noen av praksisene som kommer fram i boka.

Men det at de ansatte bruker et apparat som følger med på hvor de er og hvor lang tid de bruker på å hente og levere varer er ikke bestridt av Amazon, selv om de mener beskrivelsen av tidspresset de ansatte jobber under ikke er riktig.

De ansatte hadde følelsen av å bli overvåket

Når man snakker om de negative effektene av overvåking på jobb så trekkes det som regel fram at det skaper stress, og gjør arbeidsmoralen lavere.

– Der jeg jobber fikk vi mange arbeidsrelaterte sykemeldinger som følge av stress på jobb etter at Telenor begynte med de nye kontrolltiltakene, forteller Anders.

–Jeg kan ikke sitte og si at det var på grunn av overvåking direkte, men vi tenker jo vårt. Vi har veldig høyt fravær i Telenor kundeservice. Det er en arbeidsplass som sliter år etter år med veldig høyt fravær.

Her kommer vi tilbake til kontrolltiltaket med den lille lampa som spratt opp på skjermen til de ansatte i Telenor og som viste når det ble tatt lyd og videopptak av det de gjorde på datamaskinene sine.

Opptakene som ble gjort var en del av et system som heter Transaction Monitoring Remote (TMR). Materialet som ble spilt inn skulle i utgangspunktet brukes i opplæring og evaluering av de ansatte. Men det var to ting med denne metoden som ble opplevd som problematisk.

For det første: Selv om det bare var to-tre samtaler i måneden som skulle brukes til evaluering, så ble det – ifølge Anders - gjort rundt 10-15 opptak per dag. Noen ganger var det bare lyd som ble tatt opp, andre ganger ble det spilt inn både lyd og bilde, men de ansatte visste ikke når det ble filmet og ikke.

– Det var bare 2-3 opptak i måneden som skulle brukes, men likevel trengte man å ta opp veldig mange samtaler, forteller Anders.

– Det blir jo litt spekulasjoner, men vi mener jo selvfølgelig at det var det kontrollelementet, den følelsen av å bli sett som var poenget.

AMAZON TAR TIDA: De ansatte på Amazons lager går med et lite apparat som følger med på hvor lang tid de bruker på å utføre ulike oppgaver. Går det for sakte, kan det vente refs fra sjefen, ifølge James Bloodworth.

AMAZON TAR TIDA: De ansatte på Amazons lager går med et lite apparat som følger med på hvor lang tid de bruker på å utføre ulike oppgaver. Går det for sakte, kan det vente refs fra sjefen, ifølge James Bloodworth.

Joe Pepler/REX

Datatilsynet griper inn

Telenor sier på sin side at dette ikke var poenget. De ønsket et verktøy som kunne hjelpe de ansatte til å bli bedre, ikke gi dem følelsen av at sjefen overvåket dem.

– Det vi ville var å ha et program som ga de ansatte mulighet til å utvikle seg selv, forteller Torfinn Eriksen, leder for kundeservice i Telenor.

– Jeg bruker å sammenligne det med å gå på et skikurs. Det er greit å ha en trener som forteller deg hva du gjør med teknikken din. Men i det øyeblikket du får se hva du gjør, så er det mye lettere å forstå hva det er du gjør galt eller riktig. Det er grunnen til å ha dette verktøyet.

Grunnen til at det ble gjort så mange opptak per dag var at man rett og slett skulle sikre at man hadde nok tilfang av samtaler for å kunne ta en evaluering, forteller Eriksen.

Når det gjelder påstanden om at kontrolltiltakene på Telenors kundesenter kunne gi stress og sykemeldinger, sier han at de ikke ser den økningen av antall sykemeldinger som Anders forteller om.

– Jeg har lett etter disse tallene og også spurt fagforeningen hvor det er de ser disse svingningene i antall sykemeldte, og jeg klarer med beste vilje ikke å se de svingningene, sier han.

Ifølge Eriksen ble bruken av TMR utviklet i samarbeid med tillitsvalgte i selskapet. Men El- og IT Forbundet og LO på den ene siden og Telenor og Abelia på den andre var uenige om hvorvidt tiltaket var ulovlig eller ikke. Til slutt ba de Datatilsynet om deres vurdering.

Og Datatilsynet ga de ansatte medhold – skjermopptakene kunne ikke fortsette.

Blandet informasjon

Når dataskjermene til de ansatte ble filmet var det vanskelig å unngå at privat informasjon dukket opp, og kanskje ble fanget på film. Telenor kunne i utgangspunktet ikke bare se hvordan de ansatte jobbet, men også om de hadde sjekket nyheter på pc-en sin eller få opp overskriftene på e-poster de sendte, eller se deler av private samtaler med kolleger. Og det var dette Datatilsynet reagerte på, forteller Jan Henrik Nilsen.

– På skjermene som det ble gjort opptak av, så fikk man også inn internmeldinger, e-post og nettleser, forklarer han.

– Det var en sammenblanding av privat informasjon og jobbinformasjon som gjorde det ekstra problematisk.

I sin konklusjon skriver Datatilsynet at de mener at å filme de ansattes skjermer brøt med e-postforskriften, noe som gjorde den ulovlig. Når det gjaldt lydopptak skriver de at det «neppe er i strid med personvernregelverket», men at de setter spørsmålstegn ved «omfanget av bruken, og da særlig sett i sammenheng med et stort antall andre kontrolltiltak som virksomheten benytter».

Ønsket større frihet

Telenor endte med å avvikle overvåking av skjermene til de ansatte etter å ha fått tilbakemeldingen fra Datatilsynet.

Anders skjønner hvorfor Telenor ønsker å følge med på hvordan de ansatte gjør jobben sin. Han mener til og med at det var litt for liten styring før. Men samtidig:

– Jeg ønsker meg større frihet til å utføre jobben, innenfor gitte rammer, sier han.

– Det vi trenger er tillit og mindre kontrolltiltak. Men for all del. Noen kontrolltiltak må det være.

– Overvåking på jobb vil øke

Det finnes gode og dårlige sider ved overvåking. Men det skjer noe med oss når vi veit at noen følger med på det vi driver med, mener Jan Henrik Nilsen.

– Vi trenger den lille friheten, sier han.

– Vi trenger den for å utvikle oss, for å dele meninger og tanker.

Og dette gjelder også på arbeidsplassen.

Det er i det lille rommet der ingen ser oss, der vi føler at vi kan være helt frie, at de interessante spørsmålene stilles, der vi tør å være kritiske til sjefen vår, der vi tør å være litt annerledes. Noe som igjen kan være bra for en bedrift, for innovasjon, og ikke minst, bra for oss som mennesker.

– I en verden der privatlivet blir mindre og vi deler mer og mer, og kontrolleres mer og mer, så vil vi kanskje bli mer like, sier Nilsen og ler litt.

– Da jeg kom på jobb i dag så jeg en tagg på en vegg der det stod: «Når alle tenker litt er det ingen som tenker.». Har vi ikke noe som er privat igjen, så har vi heller ikke noe rom til å utvikle oss.

Men selv mener han at overvåking i arbeidslivet kommer til å øke.

– Jeg kontrollen kommer til å økes gradvis. Fordi mulighetene er der, og fordi det er enklere enn å tenke mer langsiktig.

Vil du høre flere historier som denne? Abonner på podkasten Rørsla i Apple podkaster, Google podcasts, Spotify eller der du hører podkaster.

{"429516":{"type":"s","url":"/image-3.429516.65117.07dc0bc62c","cap":"James Bloodworth jobbet undercover som hjemmehjelp og på lager for nettgiganten Amazon. ","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"434944":{"type":"s","url":"/image-3.434944.65117.0519dc894b","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"434945":{"type":"m","url":"/image-3.434945.65117.89993e2bba","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"435007":{"type":"m","url":"/image-3.435007.65117.28a8e1a26c","cap":"FORD FØLGER MED: Henry Ford var en av pionerene innen samlebåndproduksjon, men han var også langt foran når det gjaldt å overvåke sine ansatte.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"436495":{"type":"m","url":"/image-3.436495.0e6bf8883d","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"tittel":{"color":"#000000","fontsize":"67","bgc":"#ffffff","bgo":"1","bgh":"100%","pos":"2","shadow":false},"extrafiles":{"js":"","css":""},"fb":[{"type":"f1","title":"E-postforskriften","closed":true,"place":"Ønsket større frihet"},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"si":[{"title":"– Vi trenger frihet på jobb. En følelse av overvåking og kontroll går ut over motivasjon og arbeidsglede","place":"Og i tillegg til dette og andre kontroll"},{"title":"– Jeg går ut i fra at de så for seg at produktivitet var så viktig at de på en eller annen måte hadde avskaffet behovet for å gå på toalettet","place":"– Folk sier: «Jeg har ikke noe å skjule,"},{"title":"Det vi trenger er tillit og mindre kontrolltiltak","place":"For det første: Selv om det bare var to-"},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""}],"us":[{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"lpage":{"exist":false,"color":"#000000"},"cpage":{"iscpage":false,"mpage":""},"htcom/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f01c83/":{"type":"m","url":"//html5-player.libsyn.com/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f01c83/"},"htcom/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f21e8a/":{"type":"m","url":"//html5-player.libsyn.com/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f21e8a/"}}

E-postforskriften

Ifølge Datatilsynet kan en arbeidsgiver bare gjøre innsyn i ansattes e-post eller private filer i to tilfeller.

Det første er når det er nødvendig for å ivareta driften av virksomheten, det andre er ved mistanke om grove brudd på arbeidstakerens plikter.

Mer informasjon finner du her hos Datatilsynet og hos Lovdata.no

– Vi trenger frihet på jobb. En følelse av overvåking og kontroll går ut over motivasjon og arbeidsglede

Jan Henrik Nilsen, Datatilsynet

– Jeg går ut i fra at de så for seg at produktivitet var så viktig at de på en eller annen måte hadde avskaffet behovet for å gå på toalettet

James Bloodworth, forfatter

Det vi trenger er tillit og mindre kontrolltiltak

Anders Staveland

{"429516":{"type":"s","url":"/image-3.429516.65117.07dc0bc62c","cap":"James Bloodworth jobbet undercover som hjemmehjelp og på lager for nettgiganten Amazon. ","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"434944":{"type":"s","url":"/image-3.434944.65117.0519dc894b","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"434945":{"type":"m","url":"/image-3.434945.65117.89993e2bba","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"435007":{"type":"m","url":"/image-3.435007.65117.28a8e1a26c","cap":"FORD FØLGER MED: Henry Ford var en av pionerene innen samlebåndproduksjon, men han var også langt foran når det gjaldt å overvåke sine ansatte.","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"436495":{"type":"m","url":"/image-3.436495.0e6bf8883d","cap":"","s":"","sb":"","stype":"","sbg":"","sco":""},"tittel":{"color":"#000000","fontsize":"67","bgc":"#ffffff","bgo":"1","bgh":"100%","pos":"2","shadow":false},"extrafiles":{"js":"","css":""},"fb":[{"type":"f1","title":"E-postforskriften","closed":true,"place":"Ønsket større frihet"},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"si":[{"title":"– Vi trenger frihet på jobb. En følelse av overvåking og kontroll går ut over motivasjon og arbeidsglede","place":"Og i tillegg til dette og andre kontroll"},{"title":"– Jeg går ut i fra at de så for seg at produktivitet var så viktig at de på en eller annen måte hadde avskaffet behovet for å gå på toalettet","place":"– Folk sier: «Jeg har ikke noe å skjule,"},{"title":"Det vi trenger er tillit og mindre kontrolltiltak","place":"For det første: Selv om det bare var to-"},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""},{"title":"","place":""}],"us":[{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""},{"type":"f1","title":"","closed":false,"place":""}],"lpage":{"exist":false,"color":"#000000"},"cpage":{"iscpage":false,"mpage":""},"htcom/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f01c83/":{"type":"m","url":"//html5-player.libsyn.com/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f01c83/"},"htcom/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f21e8a/":{"type":"m","url":"//html5-player.libsyn.com/embed/episode/id/9137639/height/90/theme/custom/thumbnail/yes/direction/backward/render-playlist/no/custom-color/f21e8a/"}}