ØNSKER BEDRE TILGJENGELIGHET: Jan Rune Vikan, tilltsvalgt for NTL NAV i Oslo og Elisabeth Steen, leder i NTL NAV, mener det har blitt for vanskelig å komme i kontakt med saksbehandlerne, blant annet her på avdeling Gamle Oslo. De er overbevist om at redusert åpningstid og henvisning til å ta kontakt over telefon og internett, rammer de mest ressurssvake spesielt hardt.
Merete Jansen
Mer nettbasert hjelp i Nav:
Folk som er dårlige i data og norsk, sliter mer med å få hjelp av Nav, mener tillitsvalgte
Flere år etter at den såkalte kanalstrategien ble innført i Nav, sier de tillitsvalgte at det fortsatt er mye som ikke fungerer. De mener omleggingen har gått spesielt hardt utover de mest ressurssvake.
merete.jansen@lomedia.no
Kanalstrategien har hatt som mål å sluse brukerne ulike veier inn til Nav, alt etter hva de trenger hjelp med. De med behov for veiledning for å komme seg i jobb, kan få avtale med saksbehandler, andre kan få svar over telefon eller finne frem på nett, for eksempel om de skal sende inn en enkel søknad.
På denne måten skulle saksbehandlerne få mer tid til å behandle kompliserte saker og jobbe mer effektivt med å få folk ut i arbeid. I tillegg skulle de som søkte enkle svar, kunne få dem raskt.
Nav-ansatte Tuva: – Vi kjenner til folk som bor ute, fordi de ikke orker å ha med Nav å gjøre
– Tanken er god! slår Jan Rune Vikan, tillitsvalgt for NTL Nav i Oslo, fast.
– Det er bra med tilgjengelighet på nett, hvis man bare finner frem. Det ligger ute store mengder nyttig informasjon. Men hvis man er dårlig i norsk eller dårlig til å bruke data, kommer man kanskje ikke til den siden man trenger.
Telefonstorm i starten
Han tror både brukere og ansatte fikk for lite tid til å vende seg til den nye måten å organisere driften på da den ble innført i 2014.
– De ansatte fikk beskjed om å være tydelige overfor brukerne om at fremover måtte de ringe eller ta kontakt digitalt. Alle ble møtt med dette. Arbeidsgiver mente at endringen måtte skje på likt over hele landet, for å unngå forskjellsbehandling, forteller Vikan.
ph
Dermed opplevde de nye kontaktsentrene som skulle ta imot innringere, rene telefonstormen. De første månedene var det tusenvis av samtaler som ikke ble besvart, og vedtakene kom etter svært lang ventetid.
– Ute i mottakene måtte de ansatte nærmest iføre seg et usynlig panser og si "beklager, men jeg kan ikke hjelpe deg, du må nok ringe kontaktsenteret".
Sendt ut døren
Etter hvert har det blitt langt lettere å få kontakt på telefon og saksbehandlingstiden er redusert. Men fortsatt føler mange brukere seg avvist og dårlig behandlet. Det viser blant annet en rapport fra kommunerevisjonen i Oslo, som jevnlig sjekker ved anonyme henvendelser om kommunens tjenester fungerer etter intensjonen. De konkluderer med at det er vanskelig å få svar, og de satt igjen med en følelse av å bli avvist og i noen tilfeller behandlet på en nedlatende måte.
Jan Rune Vikan og Elisabeth Steen, leder av NTL Nav, kjenner seg delvis igjen i beskrivelsen.
– Det er ingen tvil om at det er blitt vanskeligere å få kontakt, sier de.
De stusser over at noen skal ha opplevd de ansatte som nedlatende, men at brukere kan føle seg avvist, har de stor forståelse for.
– Ingen burde bli sendt ut døren på Nav-kontoret med beskjed om å ringe kontaktsenteret. Når folk først har kommet dit, hvorfor ikke håndtere den konkrete henvendelsen og heller si at «neste gang, da bør du ringe eller finne søknaden på nett»? spør Jan Rune Vikan.
Ledelsen ser bedring
Ledelsen i Nav mener selv at etaten nå er mer tilgjengelig enn noen gang. Seksjonssjef Ole Morten Pünther påpeker at via hjemmesiden deres har for eksempel brukerne tilgang til relevant informasjon hele døgnet, de kan samhandle med Nav digitalt og raskere komme i kontakt med riktig veileder.
– De som synes det er vanskelig å ha samtaler med NAV på telefon, kan få hjelp av kontaktsenteret til å avtale møte med veileder på Nav-kontoret.
ph
Pünther legger vekt på at siden færre trenger å ringe eller oppsøke Nav-kontorene, får de ansatte frigjort tid til planlagte møter for å gi god oppfølging av dem som trenger det.
– Planlagte møter gjør det jo mulig for NAV-veilederne å sette seg inn i hva saken gjelder på forhånd, slik at de kan gi bedre service til brukerne, sier Pünther.
Seksjonssjefen poengterer videre at de følger nøye med på utviklingen, og at de derfor ser at det mange steder ikke lenger er behov for betjente publikumsmottak hele dagen, hver dag. De har likevel ikke helt fjernet muligheten til å komme uten avtale; kontorene har fremdeles åpent for drop-in til bestemte tider.
– Frustrerende åpningstider
Vel og bra mener de tillitsvalgte, men Elisabeth Steen understreker samtidig at de nye åpningstidene ofte skaper irritasjon og oppgitthet blant brukerne.
– Begrenset åpningstid for brukere som ikke har timeavtale betyr at kontorene ikke holder stengt, de holder bare åpent «på en annen måte». Skikkelig kreativt, sier Steen oppgitt.
Jan Rune Vikan føyer til at det også kan være usikkerhet rundt hva som er den faktiske åpningstiden. Selv om den er opplyst å være til kl. 15 et sted, stenger gjerne kølappsystemet et kvarter før.
Andre steder har man kanskje bare veiledning på selvbetjeningsløsningene fra kl. 12, selv om kontoret åpner mye tidligere og det er synlige ansatte til stede i lokalene.
– Det er ofte dårlig informasjon om hva som gjelder. Slikt skaper frustrasjon, sier han.
Feirer at få besøkende
Det er ikke bare brukerne, men også ansatte som har kjent på følelsen av at dette bar galt av sted.
Opp gjennom årene hadde de kanskje tilegnet seg masse kunnskap om lover og regler. Nå besto plutselig mye av arbeidsdagen i å få folk til å snu i døren og gå et annet sted for å ta kontakt via telefon.
– Fra ledelsens side var det enkelte steder slik at jubelen vokste jo færre innbyggere som kom inn på Nav-kontoret. Det er en dårlig holdning, påpeker Torgeir Homme, som er nestleder i NTL NAV.
– Det er bra at mange får god hjelp på nett eller telefon, men at så få innbyggere som mulig oppsøker kontorene, betyr ikke at alt fungerer slik det skal.
ph
Jan Rune Vikan stemmer i:
– Det største problemet er vel ikke når det kommer for mange, men når vi ikke klarer å løse utfordringene deres. Det er der fokuset vårt bør ligge.
De tillitsvalgte synes det er bra at det gjøres slike undersøkelser som den kommunerevisjonen i Oslo har gjennomført i år.
– Samtidig er det trist å høre at folk opplever at de blir møtt på en nedlatende og avvisende måte, for slik skal det ikke være. Men den opplevelsen kan vi ikke ta fra folk, slår Elisabeth Steen fast.
Mest lest
BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.
Erlend Angelo
Per Olav mistet jobben i operasjonskø: – Det er veldig sårt
BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.
Jan-Erik Østlie
Bruken av smertestillende øker: Kaja starter alltid arbeidsdagen med en Paracet
Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.
Eirik Dahl Viggen
Unni (65) var lei av livet som pensjonist. Da gjorde hun et uvanlig valg
Roy Ervin Solstad
Han er blant dem som har kommet med fete lønnskrav
OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.
Leif Martin Kirknes
Når får du ny lønn? Disse datoene må du merke deg
Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.
Leif Martin Kirknes
Økt kokainbruk blant unge elektrikere
Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.
Erlend Angelo
Potetmangel gir permitteringer i Bama
FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.
Colourbox.com
Renholdere trues med at de mister jobben om de er syke
HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.
Eirik Dahl Viggen
Jørgen (29) overlever på overtidstimer
Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.
Jonas Fagereng Jacobsen
Høyre vil ha superrask behandling av nye pensjonsregler
BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.
Herman Bjørnson Hagen
Sjefen mente de ansatte sluntra unna. Da begynte ballen å rulle
MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.
Brian Cliff Olguin
Ali kom fra Afghanistan som 17-åring. Han lærte seg norsk gjennom butikkjobben
Knut Viggen
Tidligere LO-leder blir korrupsjonsjeger
Etter en tøff runde med sensorer som skjelte henne ut under fagprøven, har Anny-Elise både skaffet seg fagbrev og fast jobb i forpleininga på sokkelen. Her fra hennes nyligste tur ut på Heidrun-plattformen.
Privat
Anny-Elise ble skjelt ut av sensor. Nå har hun fått drømmejobben
Brian Cliff Olguin
Et orakel og en slags urmoder. Slik beskrives Berit (67) av kollegene
LANGE STREKK: Etter to års dragkamp, er Bergen fengsel omsider i mål med en avtale om 12-timersvakter i helgene.
Eirik Dahl Viggen
Ansatte i Bergen fengsel får 12-timersvakter i helgene
Håvard Sæbø
Høyesteretts ankeutvalg: Sak om innleie må behandles på nytt
Per Backer
Fikk stoppet søndagsåpen butikk i Vinje
Kathrine Geard
Yngve sier sjelden hva han jobber med: – Da må jeg forklare resten av kvelden
Næringsminister Jan Christian Vestre er svært fornøyd med den nye handelsavtalen som EFTA-landene har forhandlet fram med India.
Erlend Angelo