Nå jobber Nav og Skatteetaten med å gjøre seg bedre forstått

Merete Jansen

merete.jansen@lomedia.no

Ole Palmstrøm (foto)

ole.palmstrom@lomedia.no

Opplysninger man får fra Nav og andre offentlige etater, har stor betydning for brukerne. Senest i oktober i fjor fikk Nav kritikk fra Riksrevisjonen for at språket i vedtak de sender ut, kan være vanskelig å forstå.

Et klart språk er grunnleggende for rettssikkerheten, påpekte riksrevisor Karl Eirik Schjøtt-Pedersen. Det betyr ikke at disse etatene ikke jobber med å bli bedre.

Men noen har kommet lenger enn andre. De beste får gjerne tildelt pris fra Språkrådet, slik Miljødirektoratet fikk i 2022 og Arbeidstilsynet i 2020.

Utenlandsk kokk ved skranken

I Skatteetaten kjemper de en innbitt kamp mot fremmedord og kompliserte ord. Ord som «vigsel», som bare er litt gammeldags, og «prøvingsattest», som er ukjent for de fleste. Men en ting er innholdet, måten ord og innhold formidles på, blir også lagt stor vekt på.

Agnieszka Donal og Karen Vanessa Lebie er med i etatens eget fagnettverk for samtaleteknikk.

Ute i det store mottakslokalet i Skatteetatens lokaler på Grønland i Oslo har saksbehandler Mariana Bounegru nettopp snakket med en utenlandsk kokk. Mannen med midlertidig oppholdstillatelse lurte på om han også kunne jobbe en dag hos en annen arbeidsgiver for å teste om det kunne være noe å satse på.

Normalt ville Bounegru tatt imot brukeren alene i skranken, men i dag har hun hatt med seg Agnieszka Donal på det de kaller medlytt.

Donal bruker deler av arbeidstiden som veileder for kolleger, så de kan finpusse måten å møte brukerne på.

– Vi opplever ofte at folk tar kontakt på nytt via telefon hvis de ikke er helt fornøyd med svarene de får i første runde. Vi tenker at det ikke er nok med gode svar. Brukerne skal også føle at de er blitt godt ivaretatt.

MEDLYTT: Agnieszka Donal (t.v.) noterer hva som blir sagt i samtalen mellom Mariana Bounegru og en bruker som trenger hjelp. Etterpå skal kollegene analysere samtalen for å se hva som kan gjøres bedre.

Ole Palmstrøm

Gjennomgang av samtalen

Derfor setter Donal seg ned med kollega Mariana Bounegru etter samtalen med den utenlandske kokken og gjennomgår alt som er blitt sagt og gjort.

– Hvordan var den første kontakten, spør Donal.

– Jeg synes det gikk fint. Jeg møtte bruker med et smil. Det er mulig at jeg snakket litt fort i starten, for han var ikke så god i engelsk. Men jeg forklarte så godt jeg kunne på en rolig måte.

De to jobber seg grundig gjennom et skjema med faste punkter.

– Brukte du spesielle ord og uttrykk for å få ham til å forstå?

– Jeg prøvde å dele setningene opp og vise med hendene for å gjøre det tydelig. Jeg brukte ikke ordet «skilled worker» (faglært), men sa heller «chef» (kokk).

Gjennomgangen avsluttes med at Bounegru får overveiende positive tilbakemeldinger fra Donal.

Lebie forteller at hun merker en viss forskjell på relativt ferske og mer erfarne kolleger.

– De ferske er nok mer opptatt av å få tips om god samtaleteknikk. De synes det er spennende og er imøtekommende. Hos de mer erfarne kan vi noen ganger bli møtt med mer motstand. Som for eksempel: «Jeg har holdt på med dette i 20 år, jeg vet hvordan jeg snakker med brukerne!»

FELLES GJENNOMGANG: Karen Vanessa Lebie (f.v.) og Agnieszka Donal er begge med i Skatteetatens fagnettverk for samtaleteknikk. Lebie følger med på hvordan Donal fungerer som veileder for kollega Mariana Bounegru.

Ole Palmstrøm

Et lass med Nav-brev

Medlytt er noe de også har holdt på med i Nav i en god del år. Den største utfordringen ligger imidlertid i den skriftlige kommunikasjonen med brukerne. På nettstedet nav.no og ikke minst via utallige ulike brevmaler.

Hvor mange standardbrev som finnes i Nav, er det ingen som vet helt nøyaktig. Men en kartlegging er i gang, forteller Espen Sunde. Han er avdelingsdirektør for språk og innhold.

Sunde antyder at om man hadde skrevet ut absolutt alle varianter av brev som finnes i systemet, ville man trolig endt opp med mer enn et lastebillass. Disse er forfattet av mange ulike deler av Nav.

Noen brev brukes ofte, andre veldig sjelden. Noen har et forståelig språk, andre er vanskeligere å komme seg gjennom.

Nå har alle avdelinger fått i oppdrag å gå gjennom sine brev og gi dem god eller dårlig karakter ut fra hvor god lesbarheten er. Deretter starter opprydningen. De mest brukte brevene tas først.

– Vi har kanskje et brev som treffer 4000 mennesker, men som det koster mye å gjøre endringer i. Vi bør likevel prioritere dette foran et brev som kanskje bare treffer 30 personer. Det kan heller vente, sier Sunde.

SAMARBEID: I over 15 år har Espen Sunde samarbeidet med Språkrådet om å få til et klarere språk i Nav. En av utfordringene er at etaten i mange tilfeller trenger hjelp utenfra for å gjøre endringer i de utallige brevmalene. Gamle IT-systemer får mye av skylden for at endringene tar tid.

Ole Palmstrøm

Opptatt av klarspråk

Begrepet klarspråk ble tatt i bruk i Norge rundt 2007. Formålet er å uttrykke seg på en måte som er forståelig og nyttig for mottakeren.

Dette gjelder alt fra sykehus og kommunale tjenester til Statens pensjonskasse og domstolene.

Allerede i 2011 startet Nav en systematisk jobbing med klarspråk blant sine ansatte, forteller Espen Sunde. Det er 13 år siden. Så hvorfor mottar da Nav-brukerne fortsatt brev de ikke skjønner noe av?

En av forklaringene ligger i gamle, utdaterte it-løsninger som etaten sliter med å få skiftet ut. Brevene er såkalt hard-kodet, noe som innebærer at programutviklere må inn i hver enkelt brevmal for å gjøre endringer.

Eller som Sunde sier:

– Du trenger en IT-utvikler for å flytte på et komma. Det er helt vilt!

I tillegg kommer en kompleks organisasjon med et stort antall saksbehandlere.

– Vi har over 20.000 ansatte og en lang rekke systemområder og styringslinjer, så det er ingen enkel jobb. Men jeg føler det nå er anerkjent at klarspråk er viktig og at vi må treffe alle brukerne. Det står i instrukser helt fra toppen og ned at man skal jobbe med klarspråk i det daglige.

Men selv om alle har samme mål, er det ikke gitt at man blir raskt enige om hva som er de beste formuleringene.

Ofte kan man ende opp en tautrekking mellom de mest språkbevisste og juristene. For man kan ikke forenkle så mye at det ender opp med noe som ikke holder mål rent juridisk.

Fortvilte brukere

En viktig støttespiller for Nav og andre offentlige etater, er Språkrådet. De gir råd og formidler kunnskap om språk, språkbruk og språkarbeid.

Siden januar 2022 har de hatt språkloven å støtte seg på, med en egen klarspråkparagraf.

– Mange offentlige organer sier at den paragrafen har gitt dem et felles utgangspunkt. Den er en veldig tydelig marsjordre for å jobbe med språket, sier avdelingsdirektør Margrethe Kvarenes.

Loven stiller konkrete krav til tekstene, påpeker hun. Men den gjør også publikum mer oppmerksom på at det offentlige har et ansvar for å uttrykke seg klart

– Vi har fått en del henvendelser fra fortvilte innbyggere etter at språkloven kom. De har mottatt brev og lurer på om det er greit at det offentlige uttrykker seg slik som de gjør.

– Har du noen ferske eksempler?

– Dette gjelder ikke en bruker, men nylig fikk vi spørsmål fra en arbeidsplass der juridisk avdeling ville bruke ordet «bekjentgjørelse» om en stillingsutlysning. Det var noe juristene hadde brukt i mange år, mens andre syntes det var feil ord å bruke i denne sammenhengen. Noen ganger sitter slike vaner hardt i veggene.

Langvarig samarbeid med Nav

Under intervjuet med Margrethe Kvarenes, viser det seg at hun hadde et møte med Sunde i Nav så sendt som dagen i forveien.

– Vi har samarbeidet i over 15 år, forteller avdelingsdirektøren for språk i skole og offentlig forvaltning.

– Vi har dyttet, lirket på og støttet Nav, og nå har de gode systemer for å bruke klarspråk når de bygger opp nye tjenester, forteller hun.

Og legger til at det fortsatt er langt igjen. Men hun opplever at språkloven har stor kraft.

Akkurat som Sunde i Nav nevner Kvarenes den kampen som ofte oppstår mellom jurister og andre om hva som er et godt nok presisjonsnivå.

– I hvilken grad kan man spisse et budskap uten å ta forbehold? Fasit må være at den som skal bruke det vi skriver, forstår det. Folk må kunne bruke det de finner til å få gjort det de trenger å gjøre.

Hvis Språkrådet er spesielt opptatt av utformingen av juridiske tekster, er det fordi disse er kilden til det meste som skrives i staten og kommunene gjennom lover og forskrifter.

– Det sildrer ned i alt vi skriver i det offentlige. Heldigvis ser vi at mandatene til lovutvalg og andre som skal skrive lovtekster, stadig oftere inneholder et krav om at tekstene skal skrives i et klart og forståelig språk. Men så er det å få det til. Språkkonsulenter må inn i prosessen. Dette krever spisskompetanse, og det er få som har den. Språkrådet har dessverre for liten kapasitet.

Behov for tydeligere tariffspråk

Kvarenes minner oss på at tidligere kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner (H) etterlyste det han kalte «menneskespråk».

– Han var en god ambassadør for klart språk og bevilget penger til å bygge opp klarspråkarbeidet i stat og kommune, sier hun.

Ett av utallige områder som påvirkes av kronglete formuleringer i lovtekstene, er tariffavtalene. Her er det mange som savner et mer folkelig språk. Og i fagforeningssjargonen er det lett å lete fram ord som kun forstås av de som har jobbet med tematikken lenge. For eksempel «allmenngjøring», «frontfagsmodellen», «hengeavtale» og «innstillingsrett». Ja, selv ordet «tariff» brukes i en helt annen betydning enn den opprinnelige, påpeker Kvarenes

FriFagbevegelse har et eget tariffleksikon, der man kan søke opp vanskelige ord og yttrykk i arbeidslivet.

Avdelingsdirektøren understreker at en opprydning i språket i brev og andre tekster fra offentlig sektor ikke kommer gratis, men hun mener at dette relativt sett handler om små summer.

En undersøkelse kommunens interesseorganisasjon KS fikk utført for et par år siden, viste at for hver krone som ble investert i slikt arbeid, ga det store innsparinger.

– Det er altså mye å spare på å få ting godt forklart første gang, så man ikke må bruke ekstra tid på å oppklare, sier Kvarenes.

Margrethe Kvarenes, avdelings­direktør i Språkrådet.

Ole Palmstrøm

Gode erfaringer i Skatteetaten

I Skatteetaten har de samme erfaring. Hvis folk ikke skjønner opplysningene de får i første samtale, ringer eller skriver de en gang til. Dette er noe etaten helst vil unngå, både for brukernes skyld og for å spare tid og ressurser internt.

– De siste årene er kvalitet blitt viktigere enn kvantitet, man skal ikke bare så ta mange telefoner som mulig, sier Karen Vanessa Lebie.

Hun forteller at etter noen år med sterkere satsing på samtaleteknikk, viser statistikken at brukerne nå er mer fornøyde med hjelpen de får. 

Margrethe Kvarenes i Språkrådet understreker hvor viktig det er at arbeidet med klarspråk er en integrert del av måten stat og kommuner utvikler tjenester på.

– Klart språk er ikke en glasur du kan legge på til slutt. Det må være noe du jobber med gjennom hele prosessen.

ERFAREN: Karen Vanessa Lebie har flere års erfaring som veileder i samtaleteknikk.

Ole Palmstrøm

Mye motstand i starten

Treningen på å møte brukere i Skatteetaten, er ikke over etter evalueringen av samtalen i skranken. Når veileder Agnieszka Donal har avsluttet avtalen med Mariana Bounegru, spørres hun selv ut av Karen Vanessa Lebie om hvordan hun har utført rollen sin som veileder. Veilederen får altså også veiledning.

– Vi har etter hvert fått etablert dette som et eget fag, sier Donal.

– Vi har nettverk og samlinger, presenterer ting for andre veiledere og gjør oss synlige. Det tror jeg hjelper veldig.

Lebie føyer til at det har skjedd mye på de få årene siden hun selv startet med veiledning.

– Først var det mye motstand fra kollegene, de fant gjerne på unnskyldninger for å slipp medlytt. Men når vi nå sender ut innkalling, virker det som om det tenker at dette er nødvendig å være med på.

Ove Nyland, avdelingsdirektør for brukerkontakt i Skatteetaten, sier dette i en e-post til NTL-magasinet:

«Arbeidet med språk, dialogen med bruker og utvikling av publikumskanalene har høy prioritet og er en del av vårt kontinuerlige forbedringsarbeid. I dette arbeidet er medlytt et av flere tiltak for å forbedre tjenestene slik at det skal være enkelt å gjøre rett.»