Bjørn A. Grimstad

bjorn.grimstad@fagbladet.no

Over flere år har Helsetilsynet blitt kontaktet av bekymrede organisasjoner, statsforvaltere, brukere og ansatte.

De melder om et kommunalt Nav som har blitt stadig mindre tilgjengelig.

– Det gjorde at vi satte i gang denne undersøkelsen. Da vi kom i gang, ble vi overraska over hvor mange Nav-kontor som har så korte åpningstider, sier seniorrådgiver i Helsetilsynet, Rigmor Hartvedt.

Hun har hatt hovedansvaret i Helsetilsynet for undersøkelsen om tilgjengelighet til de sosiale tjenestene i Nav.

Seniorrådgiver i Helsetilsynet, Rigmor Hartvedt, er overrasket over hvor mange kommunale Nav-kontor som holder stengt mesteparten av uka. Også på telefon er det for vanskelig å nå fram, mener hun.

Bjørn A. Grimstad

Korte åpningstider

Hele 49 av de 70 kontorene som ble undersøkt, hadde åpent seks timer i uka eller mindre. De fant stengte dører over hele landet, i både små og store kommuner. 

Det er alvorlig, mener Helsetilsynet.

– Noen kan ende opp med å stå helt uten penger til mat og medisiner. Med de høye prisene nå vil det sannsynligvis komme flere til Nav-kontorene framover. De kan stå i en situasjon hvor strømmen er avstengt, fordi de ikke har råd til å betale strømregninga, sier hun.

Undersøkelsen ble gjort under pandemien i 2020 og 21. Derfor sjekket Helsetilsynet på nytt åpningstidene på de 70 kontorene igjen i juni i år.

Runden viste at elleve kontor hadde redusert åpningstidene ytterligere, mens åtte hadde utvidet åpningstidene. Resten hadde samme åpningstid.

Lite nåløye

Arne Hernes, Fagforbundets hovedtillitsvalgte i Bergen kommune, har liten forståelse for at Nav-kontor, spesielt på større steder, ikke har åpne dører i den tiden de er bemannet.

– Den kommunale delen av Nav bør være et sikkerhetsnett for dem som virkelig har behov for hjelp. Det kan være kritisk at situasjonen blir løst her og nå. Hvis et kontor har åpent fire timer i uka, blir nåløyet ganske lite for dem som ikke kan sjekke åpningstider, sier Hernes.  

– Hvis vi ikke skal være tilgjengelige for brukerne, hvem skal vi være tilgjengelige for da? spør Arne Hernes, hovedtillitsvalgt for Fagforbundet i Bergen.

Bjørn A. Grimstad

Det var landets mange statsforvalterne som hentet inn informasjon fra kommunene og intervjuet brukere. Det avdekket at behovene for et åpent Nav-kontor kan være mange.

Personer i sårbare grupper kan slite med rus, psykisk helse eller ha kognitive vansker. Ikke alle har en smarttelefon, penger på kontantkortet eller PC. Andre kan ha problemer med å forholde seg til timeavtaler. Brukere som ikke snakker norsk, kan ha behov for muntlig bistand.

Men det kan også dreie seg om de som ikke greier å finne fram og forstå nettsidene til nav.no.

– Man kan lett tro at dette handler om eldre uten digitale ferdigheter, men det gjelder også ungdom. De kan håndtere det digitale, men det er ikke sikkert de forstår hvordan systemet fungerer. Det er sårbare personer i alle aldersgrupper som kan ha behov for et åpent Nav-kontor, sier Rigmor Hartvedt i Helsetilsynet.

Se hva arbeids- og inkluderingsminister Marte Mjøs Persen (Ap) svarer lenger nede i saken.

Lovbrudd

Under pandemien mistet mange inntekt etter å ha blitt permittert, og mange måtte kontakte Nav for første gang. For dem kan det lokale Nav-kontoret være førstevalget for å komme i kontakt.

At også de som ikke kan kontakte Nav på telefon eller internett også skal ha et tilbud, er hjemlet i sosialtjenesteloven. Med andre ord kan det være å bryte loven når disse ikke får et tilbud i tide.

– Hvis noen har akutte behov, og de ikke får det til riktig tid, da kan loven være brutt, sier Hartvedt.

Helsetilsynet planlegger nå hvordan de skal følge med på situasjonen. Det kan bli aktuelt med et tilsyn med lovlighetsvurdering. Statsforvalter vil da kunne følge opp eventuelle lovbrudd.

Bør ikke overlates til bibliotekaren

Flere kontor har en mulighet for å ringe eller banke på døra.

Ifølge Helsetilsynet kan dette være en grei løsning, men med forbehold om at det gis god informasjon og at det er vaktordninger som sikrer at noen åpner.

Men, advarer Helsetilsynet, den funksjonen bør ikke overlates til kommunalt ansatte som ikke jobber i Nav.

– Det skal være Nav-ansatte som tar imot brukerne. Det er de som har kompetansen til å fange opp behovene. Å bruke for eksempel servicetorg, bibliotek eller resepsjonen på Rådhuset kan føre til at brukere ikke får riktig informasjon om Nav-kontorets tjenester, sier hun.

Kan ta dager å nå fram på telefon

Også på telefon er Nav for utilgjengelige, ifølge rapporten. Gjennomsnittlig ventetid i telefonkø til Nav kontaktsenter (NKS) er sju minutter. Men å nå fram til riktig rådgiver kan ta flere dager.

For, bare halvparten av sakene om sosiale tjenester kan løses av NKS. Når folk settes over til det lokale Nav-kontoret, er det sjeldent at noen der tar telefonen, viser undersøkelsen.

– Ikke alle Nav-kontor har vakttelefon. Mange praktiserer en regel på å ringe tilbake innen to virkedager. Hvis brukeren ikke er tilgjengelig akkurat når Nav-kontoret ringer, må de stille seg i kø på nytt, sier Hartvedt.

Konsekvensen kan bli at saker som ikke var akutte i utgangspunktet, blir akutt i løpet av ventetiden. Noen brukere fortalte statsforvalterne at de ga fullstendig opp å få kontakt med Nav.

Foreslår bedre vaktordninger

Arne Hernes er hovedtillitsvalgt, men jobbet for noen år siden selv på et av Nav-kontorene i Bergen.

Mange brukere er fornøyd med selvbetjening, og mange av dem som kommer gjennom til en rådgiver er også fornøyde, viser undersøkelsen. Men i Nav sin iver etter å digitalisere tjenestene kan noen bli glemt, advarer han.

– Det som slår meg når jeg leser denne rapporten, er at Navs digitale plattform ikke tar høyde for at sosialtjenesten skal være et sikkerhetsnett for de svakeste i samfunnet.

– Det er de svakeste i samfunnet som har behov for å møte opp hos et Nav-kontor, legger han til.

Han mener Nav har brukt pandemien som grunnlag for å stenge ned kontorene, og at de ikke har åpnet opp igjen etterpå.

Flere ansatte en del av løsningen

En åpenbar løsning er å ansette flere som kan ta telefonen, mener Hernes. Det neste bør bli å innføre gode vaktordninger på telefonene, slik at brukere når fram etter å ha ringt det sentrale nummeret.

Mange rådgivere gir sitt direktenummer til brukere de følger over lengre tid. Det er en god løsning, mener Hernes, men det praktiseres ulikt både innad på kontorene og mellom kontorene.

Det viser også funnene i Helsetilsynets rapport.

Hernes har denne tommelfingerregelen:

– Når du har hatt kontakt med en bruker en tredje gang, så er det et tegn på at du bør gi bort direktenummeret ditt, sier han.

Han mener at god tilgjengelighet er bra for å bygge opp omdømmet til Nav, noe de ansatte er avhengige av i møtet med brukerne.

– Et godt omdømme kan redusere muligheten for å motta trusler, sier han og legger til det retoriske spørsmålet:

– Hvis vi ikke skal være tilgjengelige for brukerne – hvem skal vi være tilgjengelige for da?

Tar rapporten alvorlig

Arbeids- og inkluderingsminister Marte Mjøs Persen (Ap), har registrert rapporten og lover oppfølging.

– Jeg tar rapporten fra Helsetilsynet alvorlig. Det er ikke bra at Helsetilsynet finner flere forhold som bidrar til at personer med behov for sosiale tjenester ikke får hjelpen de trenger til riktig tid, sier hun til NTB.

Arbeids- og inkluderingsminister Marte Mjøs Persen (Ap).

Håvard Sæbø

Helsetilsynet anbefaler at det iverksettes tiltak som sikrer at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne.

Blant disse er evaluering av åpningstidene til Nav-kontorene og at kommunene må ta større ansvar for å besvare telefonhenvendelser.

Arbeidet allerede i gang

Helsetilsynet vil gjennomføre undersøkelser i tiden framover for å kontrollere effekten av igangsatte tiltak.

– Arbeidet med å rette opp er allerede i gang. Nav og KS er i dialog om bedre telefonløsninger. Departementet har sendt et brev til alle landets kommuner. Arbeids- og velferdsdirektoratet har bedt etatens fylkesdirektører om å ta opp spørsmål om åpningstider med alle kommuner i partnerskapsmøtene i Nav-kontorene fremover, sier Mjøs Persen til NTB.

Hun legger til at hun skal be Nav om en plan for videre oppfølging, og vil følge arbeidet tett videre.

– De sosiale tjenestene i Nav-kontoret er samfunnets siste sikkerhetsnett og skal sikre at alle har det nødvendigste til sitt livsopphold, sier hun.