Nav-ansatte Anniken føler seg tryggere bak glassveggen

Simen Aker Grimsrud

simen@lomedia.no

Hun sitter bak en glassvegg som deler møterommet i to. Foran seg har Anniken Bergli en PC. Bak henne er det en dør til sikker sone.

Her i sikkerhetsrommet møter hun brukere hun ikke kjenner fra før eller som hun vet kan utagere og true.

Bergli er fagleder på sosialfaglig avdeling ved Nav-kontoret. Hun jobber også som veileder.

– Jeg føler meg tryggere på jobb etter at vi fikk glassveggen, sier Bergli.

Hvis noen blir sinte og vil gå til angrep, kan hun rømme ut bakdøra til det de kaller sikker sone. Her har kun ansatte tilgang.

– Mye skjedde etter drapet i Bergen og brannen her, sier sosionomen.

Flammer i møtesenteret

En maidag for snart to år siden uler alarmen på Nav Falkeborg. Anniken Bergli sitter på kontoret sitt i andre etasje. Hun og kollegene blir evakuert ut på gata.

Det er da hun forstår alvoret. Gjennom vinduet ser hun en sofa som står i full fyr inne på møtesenteret. Flammene går nesten opp til taket. Vannet spruter ut fra sprinkleranlegget.

Bergli skjønner at brannen ikke har startet av seg selv. Hun blir redd. Har folk kommet seg ut? Er de der fortsatt, de som har tent på? Har det skjedd noe mer?

Simen Aker Grimsrud

Sikkerheten er skjerpet

Det er ikke den eneste dramatiske hendelsen de siste årene. Ved Nav Årstad i Bergen fikk et brukermøte verst tenkelig utfall i 2021, da Marianne Amundsen ble knivstukket og drept på jobb.

Da var det under ti år siden Anni Rachmawati Godager ble knivstukket og drept på vei til et møterom på Nav Grorud.

Flere Nav-kontor har stengt dørene og sendt ansatte hjem på grunn av trusler.

Etter drapet i Bergen og brannen på møtesenteret, har sikkerheten ved Nav Falkenborg blitt skjerpet:

• Sikkerhetsrommene er utstyrt med et heldekkende pleksiglass mellom bruker og Nav-veileder.

• Har tatt i bruk en digital risikoanalyse for brukermøter (RIB). Appen anbefaler de ansatte hvor og hvordan møtet bør foregå.

• Alle ansatte skal jevnlig ha debrifing.

• Trener mer på situasjoner som kan oppstå.

• Har hatt kurs i selvforsvar.

• Terskelen for å trykke på alarmknappen er lavere.

• Lavere terskel for å utestenge og politianmelde brukere som truer og sjikanerer.

– Flere er psykisk syke

– Det viktigste vi gjør er å møte folk med et smil når de kommer inn døra og spørre hva vi kan hjelpe med, sier Tove Bastholm.

Hun er leder for administrasjonsavdelingen og har blant annet ansvaret for møtesenteret. Bastholm mener sikkerheten på Nav Falkenborg var god også før brannen.

– Men samfunnet rundt oss har forandret seg. Da må også vi utvikle oss.

Digitaliseringen har ført til at det er andre typer folk som kommer inn dørene på Nav-kontoret i dag enn for fem og ti år siden. Det er få spørsmål om pensjon og foreldrepenger.

De som kommer nå, mangler bolig eller penger.

– Det er flere som er psykisk syke, har dårlig språk og som ikke skjønner systemet. De som kommer nå, har virkelig bruk for hjelp, sier FO-tillitsvalgt Ann-Kristin Eggen som jobber i møtesenteret.

Simen Aker Grimsrud

Tove Bastholm understreker at de aller fleste brukerne er hyggelige og oppfører seg bra, og at de fleste møtene foregår på helt vanlige møterom.

– Vi snakker om en liten andel av brukerne, som av ulike årsaker står i en vanskelig livssituasjon.

Nedgang i vold og trusler

Etter drapet i Bergen utarbeidet Nav og kommunenes interesseorganisasjon KS rapporten Vold og trusler mot ansatte i Nav – oppdatert kunnskap og forslag til tiltak.

I rapporten kommer det fram at de aller fleste (96 prosent) Nav-ansatte føler seg trygge på jobb. Kvinner og yngre ansatte føler seg mindre trygge.

30 prosent av Nav-ansatte hadde i 2020–2021 opplevd vold og trusler, trakassering, sjikane eller fysisk vold fra brukere.

Ansatte som jobber med kommunale tjenester ved Nav-kontorene er betydelig mer utsatt.

Et flertall av de spurte mener det jobbes godt med sikkerhet på arbeidsplassen. Men rapporten fastslo at det var forbedringspotensial.

I rapporten ble det foreslått flere sikkerhetstiltak, blant annet gjennom å styrke opplæring og trening, oppfølgningen av ansatte og arbeidet med risikovurderinger.

For halvannet år siden kom en ny standard for trygge brukermøter i Nav. Der ble det pekt på områder som kan og bør forbedres, spesielt oppfølging og opplæring.

Tatt i bruk nytt program

Glassveggen som har kommet opp på Nav Falkenborg er det mest synlige grepet som er gjort etter brannen.

De fleste tiltakene handler om oppfølging, trening og forberedelser.

For et år siden ble dataprogrammet RIB (risikoanalyse i brukermøter) lansert. De ansatte skal bruke det til å planlegge brukermøter.

Anniken Bergli og Ann Kristin Eggen tar oss med i forberedelsen til et møte:

Kjenner de brukeren? Har brukeren en kjent psykisk lidelse? Endrer brukeren humør raskt? Har brukeren utfordringer knyttet til systemforståelse? Han brukeren vært aggressiv? Er det utfordringer knyttet til rus?

Bergli og Eggen sitter bøyd over dataskjermen og plotter inn svar på de mange spørsmålene. De kategoriserer svarene som ikke alvorlig, alvorlig eller veldig alvorlig.

– Det er et veldig nyttig og bevisstgjørende verktøy for alle som jobber her. Det får oss til å reflektere over sikkerhet, mener Bergli.

Simen Aker Grimsrud

RIB anbefaler hvor møtet bør holdes. I dag ble det kategori rød: Møtet skal holdes i et sikkerhetsrom, du skal møte opp minst fem minutter før møtet og du skal avklare møtet med sikkerhetsansvarlig Sonja Buaøy.

Trykker oftere på alarmknappen

Hun skal ha oversikt over hva som skjer på huset.

Er det planlagt et møte i sikkerhetsrommet i møtesenteret, gir hun beskjed til vektere og de ansatte som jobber rett ved.

– Da kan vi møblere om rommet, plassere en vekter utenfor eller bare informere om at det kommer til å bli mye lyd fra rommet, sier Buaøy.

Hun forteller at det viktigste med dette verktøyet er at ansatte skal reflektere over egen sikkerhet og valgene de gjør.  

– Har det vært vellykket?

– Vi har ikke kommet så langt at alle bruker dette, men det er ønskelig at det brukes når man er usikker, sier Buaøy.

I standarden for trygge brukermøter i Nav, står det at ansatte skal risikovurdere alle brukermøter.

– Når vi kjenner rutinene her på huset, greier vi det også uten å trykke oss gjennom dette skjemaet, mener Buaøy.

Hun forteller at verktøyet også har hatt en annen effekt. Terskelen for å drøfte saker og be om hjelp fra kolleger, har blitt lavere.

– Det er greit å trykke på alarmknappen før det eskalerer, så kan man få bistand til å løse opp i situasjonen. Det skjer mye oftere nå.

Utestenger brukere

Veien til utestengelse og politianmeldelse har blitt langt kortere. Nav Falkenborg slår oftere ned på trusler, sjikane og dårlig oppførsel enn tidligere.

I fjor ble rundt 25 brukere politianmeldt. Ifølge avdelingsleder Tove Bastholm er det en stor økning fra tidligere år.

– Vi har snakket mye med de ansatte om hva de skal reagere på. Det er viktig at vi legger oss på samme linje, sier Bastholm.

– Har ansatte akseptert for mye tidligere?

– Kanskje i enkeltsaker, men vi ser også at kommunikasjonsformen har blitt tøffere i hele samfunnet.

Bastholm opplever at brukere som er psykisk syke, kan bli enda dårligere av å komme til Nav og få et nei.

– Vi er den eneste åpne døra de møter. Det har hendt vi har utestengt psykisk syke folk.

Hvis en bruker truer eller oppfører seg dårlig, får personen først en advarsel. Er det alvorlig kan han eller hun bli utestengt i en periode uten advarsel.

I de mest alvorlige tilfellene politianmelder Bastholm forholdet på vegne av saksbehandleren.

Hun håper det kan ha en oppdragende effekt.

– Vår hovedoppgave er å få folk ut i jobb. Hvis vi aksepterer atferd som ikke tolereres andre plasser, så gjør vi ikke jobben vår.

– Jeg var ikke forberedt

Når Anniken Bergli ser tilbake på den dramatiske maidagen for to år siden, er hun glad det gikk så bra som det gjorde.

Ingen ansatte ble skadet i brannen på Nav Falkenborg. Men lokalene fikk store skader. Møtesenteret ble stengt i et år.

Kvinnen som tente på sofaen, ble i fjor høst dømt til tvunget psykisk helsevern. Dommen gjaldt også to drapsforsøk ved en helsestasjon i Trondheim.

– Vi så at det vi jobber med kan få fram desperasjon hos folk. Jeg var ikke forberedt på at noe sånt kunne skje, sier Bergli.

– Føler du deg trygg på jobb?

– Det er krevende ting vi står i, men alt i alt er jeg trygg.

Tove Bastholm mener det er umulig å forsvare seg mot de mest dramatiske hendelsene.

– Her skal alle være velkomne, så lenge de oppfører seg greit. Vi ønsker ikke å stenge dørene, eller ha flyplass-screening.

Hun mener det handler om hvordan vi vil innrette samfunnet vårt.

– Kan en slik hendelse skje igjen?

– Jeg tror det handler om at vi må øve på situasjoner som kan oppstå og hvordan man kan hindre at det eskalerer. Om igjen og om igjen. Så er spørsmålet hvor mye vi skal øve og hvor preget vi blir av det. Vi må finne en balanse, så vi ikke jobber på natta også, sier Bastholm.

Simen Aker Grimsrud

Ann Kristin Eggen merker at hun blir påvirket av å jobbe et sted hvor de tenker sikkerhet hele tiden.

– Jeg tar en liten risikovurdering når jeg er utenfor jobb også. Jeg er vant til å jobbe med noen av de vanskeligste sakene her.

Har trent selvforsvar

Anniken Bergli har opplevd å bli truet med vold i møter med brukere. Bak glassveggen er hun trygg på at det ikke skjer.

Hun tenkte en del på om glassveggen ville skape avstand mellom henne og brukerne, og hvordan de ville reagere.

– Men opplever jeg at brukere forstår hvorfor vi har den. Disse rommene brukes mest til møter som ikke er avtalt på forhånd. 

– Hva tenker du om alle sikkerhetstiltakene som er innført? Er det nok?

– Det gjør at jeg føler meg så trygg som jeg kan bli. Det er alltid en risiko når du jobber med folk.

Da de ansatte i møtesenteret skulle ha selvforsvarskurs, kunne ansatte i andre avdelinger melde seg på.

– Jeg meldte meg på fordi jeg har vakter i møtesenteret. Jeg håper jeg ikke får bruk for det, men det er en ekstra sikkerhet.

Hun mener kommunikasjon er det aller viktigste verktøyet. Derfor trener de også mye på det.

– Men det er ikke alltid du klarer å unngå at ting eskalerer. 

– Vi kan ikke sikre oss hundre prosent

En ny standard for trygge brukermøter skal øke sikkerheten til ansatte og brukere. Men er det nok?

Den nye standarden for trygge brukermøter ble rullet ut i Nav høsten 2023. Arbeids- og tjenestedirektør Sonja Skinnarland i Nav sier at den skal sørge for at Nav-kontorene gjør nok for å hindre at situasjoner med vold, trusler og sjikane oppstår.

– Du blir ikke god på noe hvis du ikke øver. En veldig viktig del av standarden handler om opplæring, øvelser og trening. I tillegg skal alle møter risikovurderes, vi skal ha gode rutiner og sørge for at vi har fysisk sikring. Alle tingene er viktig, sier Skinnarland.

Hun sier at det handler om hvordan brukerne møtes og at Nav oppleves tilgjengelig.

– De skal føle at de blir lyttet til. At kvaliteten på tjenestene våre er god, er det viktigste når vi skal forebygge, sier arbeids- og tjenestedirektøren.

– Kan ikke tenke at vi er i mål

– Hvilken effekt har tiltakene hatt?

– Effekten må være at folk føler seg tryggere fordi de vet hva de skal gjøre og hva de skal trene på for å forebygge. Den største feilen vi kan gjøre er å stoppe opp å tenke at vi er i mål, sier Skinnarland.

– Er sikkerheten i Nav god nok i dag?

– Det er et godt spørsmål. Vi må aldri tenke at sikkerheten er god nok, det er en kontinuerlig jobb. Vi må sørge for at fylkene følger opp Nav-kontorene slik at alle får øvingen og opplæringen de skal ha og følger rutinene i den nye standarden.

Skinnarland mener det er viktig at ansatte melder fra om avvik.

Trener og forebygger

– Kan tiltakene hindre at det skjer alvorlige episoder i framtiden?

– Det er målet, og det mener vi de kan hindre. Men vi kan aldri sikre oss hundre prosent. Vi kan ikke annet enn å gjøre alt som er i vår makt for å forebygge, trene og sørge for tilstrekkelig fysisk sikring. At vi er tilgjengelige og lytter og forstår brukernes behov, vil være konfliktdempende.

– Er terskelen for å utestenge og politianmelde brukere som truer og sjikanerer blitt lavere?

– Jeg tror mange som jobber i Nav og andre offentlige etater vil være til stede for brukerne og har forståelse for at de kan ha det vanskelig. Det kan føre til at noe som skulle vært avviksrapportert, ikke blir det. Det kan derfor hende at uakseptabel oppførsel på Nav-kontor ikke har blitt rapportert. Det er ikke bra, for vi skal ta alle hendelser på alvor. Samtidig skal vi være restriktive med utestengelser, fordi vi må følge lov og rettigheter brukerne har.

Færre trusler i fjor

I Navs egen rapport fra 2023, kommer det fram at vold og fysiske trusler mot Nav-ansatte har gått tydelig ned fra 2014 til 2021. De to siste årene var det pandemi. Hvordan har det vært siden? Ifølge Skinnarland økte vold og trusler litt i 2023, mens det gikk ned 15 prosent i 2024.

– Det kan være flere årsaker til nedgangen, blant annet innførte vi et nytt avvikssystem som kan påvirke tallene, sier hun.