OLA TØMMERÅS

ola.tommeras@fagbladet.no

– Det er mye tårer på bakrommet, forteller frisøren i midten av 20-åra. Hun er juniorfrisør – det vil si lærling med privat utdanning – ved en salong i en nordnorsk by.

Salongen er med i den samme kjeden – Raise-gruppen – som Fagbladet skrev om nylig. Hun har fulgt tett med på debatten etter Fagbladets sak om app-kjør og kontinuerlig vurdering og måling.

På lukkede Facebook-grupper for frisører gikk debatten høyt mandag. Noen forsvarer måling og konkurranse, men mange misliker de nye appene.

p

Utslitt i starten

Etter mindre enn tre år i faget og ennå ikke utlært, er den unge frisøren utslitt og sykmeldt. Hun forteller om en vanvittig konkurranse på jobben, der hun presset seg videre inntil helsa sa stopp.

Hun orker ikke påkjenningen ved å stå fram med navn og bilde, men vil gjerne belyse situasjonen for unge frisører som nettopp har kommet inn i yrket.

Meld deg på nyhetsbrevet vårt

Alle skal være best

– Alt fokus er på de beste, de som omsetter mest, selger flest tilleggsprodukter, får gjort flere tilleggstjenester, hårvask et cetera. I tillegg skal du ha flest smilefjes fra kundene. Hele tiden kan du følge med på deg selv og kollegene i konsernet via appene på telefonen. Vi er midt i en ildprøve fra første dag, forteller hun.

Ifølge henne betyr det lite at de dårlige tilbakemeldinger nå går til daglig leder først.

– De blir uansett gjenfortalt. Dessuten kan alle se alle tilbakemeldinger i appen, og hvilken frisør det gjelder er lett å forstå ut ifra kundenes beskrivelser.

Saken fortsetter under bildet.

FORNØYD?: Slik kan appen se ut for frisørkunden som sender tilbakemelding. Hvis frisøren for eksempel ikke har solgt hårvask eller gitt tilfredstillende råd og informert godt nok om pris og produkter, så faller ratingen rett i bunn

Får ikke ro til å lære

– Det er tøft for ferske frisører. Egentlig skal vi lære, men først må vi gjøre en vanvittig god innsats for å få en positiv tilbakemelding. Alt dreier seg om å være best, og vi måles med appene, forteller hun.

Hun kjenner til kolleger som våkner av oppdateringen klokka 03.00 på natta. Oppdateringen viser hva kundene mener.

– Men kundene vet nok sjelden at det de melder tilbake smeller inn på mobilen til frisøren midt på natta. Selv vil jeg heller ha tilbakemelding direkte om denne er misfornøyd. Det er mer konstruktivt, sier hun.

– Ikke svar på feedback

Leder av Frisørenes fagforening i Fagforbundet, Ingunn R. Jacobsen, tror heller ikke kundene er klar over hvor personlig tilbakemeldingene er. Hun oppfordrer folk til å takke nei til denne typen kundefeedback.

Følg oss på Facebook

– Det er bedre om folk slutter å bruke appene. Salongene bør heller ha personalpolitikk med fokus på kompetanseutvikling framfor måleverktøy og konkurranse, mener Jacobsen.

Hun tviler sterkt på at målefokuset bidrar til å forbedre service i salongene.

– Dette koster nok mer enn det smaker, og det er unge arbeidstakere som betaler prisen.

Optimaliserer prestasjonene

Frisører har lenge blitt målt på omsetning. Også dette presenteres jevnlig via en app.

Appen som nå debatteres, heter Maze, og brukes til kundefeedback i flere bransjer.

Frisørkundene velger på appen hvordan de er blitt ønsket velkommen, om behandlingen var god eller dårlig, om de fikk gode råd og forslag, om de fikk vasket håret og om de fikk informasjon om produkter bant annet.

Metoden presenteres av leverandøren som løsning for prestasjonsoptimalisering med detaljert og individualisert innsikt. Systemet bruker aktivt konkurranse eller såkalt gamification for å oppnå intern konkurranse. Målet er å få alle opp på høyere nivå.

– Helt frivillig

– Hos oss er det frivillig om man ønsker å laste ned apper, svarer HR-direktør Trude Hov Sørensen i en e-post til Fagbladet.

– Raise anbefaler imidlertid medarbeidere å laste ned apper. Hovedhensikten er å gjøre hverdagen deres enklere ved å sikre at all informasjon er lett tilgjengelig. Vi er opptatt av å ta medarbeiderne på alvor og gi de mulighet til å involvere og utvikle seg. Dette gjør vi ved å tilby digitale løsninger på lik linje med andre selskaper i næringslivet, skriver Sørensen.

p

Hun påpeker videre at appen det henvises til ikke viser resultattall og at fokus er andel fornøyde kunder.

– Kundetilfredshet er helt avgjørende for å sikre at kundene kommer tilbake og at de anbefaler oss videre. Kundefeedback skal danne grunnlaget for at alle i salongen trener på samme fokus, jobber som et team og trener som et team.

– Medarbeiderne våre får kun direkte tilbakemelding fra kunder som er fornøyde. Andre tilbakemeldinger går direkte til leder, sier Sørensen til Fagbladet.