MORTEN HANSEN

morten.hansen@lomedia.no

Gatene er tomme. Det er den tiden på døgnet hvor sentrum i hovedstaden gjør seg klar til å gå til ro. De siste togene blir klargjort for å forlate Oslo sentralbanestasjon.

På baksiden av den gamle togstasjonen har en ny bydel reist seg. Men også i Bjørvika er det stille. Det er ikke mange vinduer som er opplyst. I fjerde og femte etasje i DNBs nye hovedkvarter er det derimot lys. Bak vinduene kan det skimtes mennesker.

Det er den nye bankvirkeligheten som lyser ut av vinduene. Mens man før måtte ta seg fri fra jobben for å snakke med noen i banken, kan man nå ta en telefon, skrive epost eller chatte – til alle døgnets tider.

– Vi har folk på jobb 24 timer i døgnet, sju dager i uka, 365 dager i året, sier Marianne Hestenes Håkonsen, informasjonskoordinator ved DNB kundesenter.

Kveld og natt

Hun konstaterer at mye har endret seg de siste årene. Kundenes krav er annerledes. DNB innretter seg etter det.

– Vi så at kundeatferden endret seg. Trafikken på telefon og nett viste at flere og flere begynte å ta kontakt senere. Dessuten er nordmenn på verdenstoppen når det gjelder nettbank. Da blir også behovet for å ha noen til å veilede større. Til sist har vi kunder – både privatpersoner og bedriftskunder – som både reiser mye til og bor i andre verdensdeler. Disse trenger av og til å kontakte banken – fortrinnsvis på deres dagtid. Det ble til slutt så mange som trengte hjelp til alle døgnets tider at det mest fornuftige var å ha noen på jobb også på natta, sier Håkonsen.

Hun poengterer at det også før var folk som betjente bankenes kunder på nattestid. Nå er det imidlertid bankens egne ansatte som gjør jobben.

– Før hadde vi fire samarbeidspartnere som sperret kort og liknende tjenester. Det vi har gjort de siste fire årene er å insource tjenestene vi før satte ut, sier Håkonsen.

Trives på jobben

Line Stjern Pedersen har jobbet nattevakt ved kundesenteret i fire år. Da hun begynte, kombinerte hun utdanning og jobb. Nå er det bare jobb.

– Jeg har tatt en pause i utdanningen. Men jeg trives med å jobbe på natta, så jeg fortsetter her. Det er en jobb med hyggelige mennesker, og så synes jeg det er koselig her, sier Pedersen.

Ola Manvik er avdelingsleder ved DNBs kundesenter i Oslo. Han har samme opplevelsen av arbeidsmiljøet. De ansatte trives, og blir lenge.

– Blant de som jobber deltid er det mer gjennomtrekk, men ikke mer enn for tilsvarende jobber. De som har disse stillingene, kombinerer som oftest jobb og studier. Når de er ferdige å studere, vil de naturlig nok ha full jobb. Blant de fast ansatte som jobber fulltid, har vi overraskende lite turnover. Et bra arbeidsmiljø, kombinert med gode betingelser, gjør at folk blir, sier Manvik.

Det bekrefter Elisabeth Rekkedal. Hun er vaktleder, og tar over ansvaret for nattevakta når Manvik takker for seg. Etter mange år i DNB så hun det som en mulighet til variasjon i jobben. Nå har hun én til to nattevakter i måneden. Resten av arbeidstiden jobber hun på dagtid.

– Jeg har vært her siden starten og trives, men det er selvfølgelig ikke alle som dette passer for. Det er noen som har prøvd seg og oppdaget at de ikke trives eller utvikler søvnproblemer. Jeg har derimot ingen problemer med å sove når jeg kommer hjem og da er dette en fin jobb, sier Rekkedal.

Hun konstaterer at mange av oppgavene er de samme på natta som på dagen. Litt forskjell er det likevel.

– Det er litt enklere forespørsler. Det er mange som må sperre kortet, eller har problemer med innloggingen i nettbanken. Det går greit å løse, sier Rekkedal.

Fortvilede kunder

Sperring av kort og innloggingsproblemer er gjengangeren. De som tror at det er pokerspillere som trenger lån, eller kredittkortgrenser som skal utvides som er det vanlige, tar feil.

– Vi kan hverken gi lån eller utvide kreditten. Men vi kan gjøre klar en lånesøknad hvis det trengs. Men som oftest er det noen som har mistet kortet eller trenger hjelp med problemer, sier Manvik.

Han forteller om folk som står på flyplassen på andre siden av kloden, og er blitt frastjålet penger, kredittkort, pass og flybilletter. De er fortvilet, og ringer til oss for hjelp.

– Som oftest klarer vi å få til en løsning, slik at de i alle fall får penger til flybilletter. Da er denne jobben fin. Det er utrolig hvor takknemlig folk er når de får hjelp, smiler Manvik.

– Og så er det pensjonistene som ringer den natt til en 20. De vil forsikre seg om at pensjonen er kommet. Mange ringer flere ganger for å sjekke, selv om de blir fortalt at det kan drøye til utpå morgenkvisten før pengene er på kontoen. Det virker som om mange føler en trygghet når pengene er på plass, sier Caroline Nordvold.

Lyst til å prate

Hun må av og til bruke litt ekstra tid på noen av kundene.

– Det er noen av kundene som det er tydelig har lyst til å prate litt. Det har vi som oftest ikke tid til. Det er ganske hektisk på nattevakta. Men midt på natta er det litt mer rolig. Da har vi tid til å slå av en liten prat, forteller Nordvold.

Selv om kundebehandlerne stort sett snakker med høflige og hyggelige kunder, hender det også at det kan bli litt ubehagelig.

– Vi har heldigvis veldig sjelden innringere som er ufine. De få gangene det skjer, griper vi fatt i det med en gang, sier Manvik.

– Helgefylla høres gjennom telefonen. Ikke alle skjønner at det nok er deres egen feil at kontoen er tom. Noen skal alltid diskutere litt. Vi har for eksempel fått ganske mange som ringer til oss for å få drosje i Tromsø. Vi har et nummer som er ganske likt drosjeselskapets. Det er ikke alle som blir like fornøyd med at vi ikke kan sende en bil til dem. At vi er en bank, går ikke alltid like lett inn, ler Lina Stjern Pedersen.