Nina Hanssen

nina.hanssen@lomedia.no

De rundt 40 ansatte på Lånekassens kundesenter mottar rundt 337.000 telefonsamtaler i året (tall fra 2018).

NTL-tillitsvalgte Renate Øverland trives godt i jobben, men det er ikke alt hun har likt på arbeidsplassen hvor hun har jobbet siden 2015. Ansatte i Lånekassen kunne i starten av 2019 fortelle til NTL-magasinet at de har følt seg kontrollert og overvåket på jobb.

Nå har Lånekassen endret praksis.

Ifølge Renate Øverland, som leder NTL Lånekassen, jobber de ansatte nå uten detaljerte planer og mer tillitsbasert på kundesenteret.

– I dag har vi ikke detaljerte planer for når vi skal være på telefonen. Vi har heller ikke det samme arbeidspresset på antall telefoner hver enkelt skal ta – og hvor lenge samtalene skal vare, forteller hun.

Saken fortsetter under bildet.

FORBEDRING: Leder Renate Øverland i NTL Lånekassen forteller om fornøyde ansatte etter at kundesenteret i Lånekassen gikk bort fra detaljerte planer for arbeidsdagene.

Nina Hanssen

Øverland sier at hver ansatt nå må selv følge med på køen, og tilpasse arbeidsdagen sin etter det.

Hun tror at endringen har kommet fordi de ansatte på kundesenteret i lengre tid har gitt beskjed om at de ønsket en annen måte å organisere arbeidshverdagen sin på. Og viser til en arbeidsmiljøundersøkelse i 2018, der de ansatte ytret slike ønsker.

Fortsatt uavklarte spørsmål

Cathrine Norheim Gamnes er NTLs lokale tillitsvalgte på kundesenteret.

– Som tillitsvalgt er jeg svært fornøyd med at våre ledere har gått med på å prøve en ny arbeidsmåte. Vi på kundesenteret er veldig fornøyd med å selv kunne legge opp dagen vår, og vi ser at det er enklere å tilpasse innsatsen på telefon eller epost etter hvor trykket er høyest, sier hun.

p

Gamnes innrømmer at det i perioder har vært utfordrende, fordi det ved stor pågang fører til at antall timer de må være på telefon hver dag har økt fra tidligere – da de brukte plan.

Samtidig er det nå enklere å selv velge når de vil ta pauser og spise lunsj, også i perioder med høyt trykk på telefonen.

– Selv om vi er svært fornøyd med denne endringen i organiseringen av arbeidsdagen vår, så ser jeg som tillitsvalgt at det fortsatt er en del uavklarte spørsmål når det kommer til overvåking og kontroll, også hos oss, sier Cathrine Norheim Gamnes

Større frihet med ny ordning

Underdirektør Marte Stang Midttun i Lånekassen bekrefter at de har innført en ordning på kundesenteret som gir større frihet til kundebehandlerne og bedre flyt i håndteringen av henvendelser.

– Tidligere fulgte vi en vaktplan som regulerte når kundebehandlerne skulle vare på telefon, når de skulle svare på skriftlige henvendelser og når det var lunsj. Kundesenteret var da organisert i tre faste team, og ved fravær måtte vi flytte medarbeidere mellom teamene for å få jevn bemanning, sier hun.

Ifølge Midttun fant de etter hvert ut at denne planen ikke ga nødvendig fleksibilitet.

– Kundebehandlerne følte seg bundet og styrt, og planen var ikke hensiktsmessig i håndteringen av varierende pågang på telefon.

– Vi så også at denne måten å jobbe på ikke appellerte til nye, yngre medarbeidere, som har andre forventninger til autonomi og ledelse, sa hun.

Dette var bakgrunnen til at de ønsket å prøve ut en ny ordning med større selvstyring.

Saken fortsetter under bildet.

NY MÅTE: Underdirektør Marte Stang Midttun i Lånekassen forteller at den gamle måten å jobbe på ikke appellerte til nye, yngre medarbeidere.

Nina Hanssen

Dialog med ansatte

– Vi hadde møte med tillitsvalgte i forkant, og tok temaet opp på våre ukentlige møter der alle var enige om at de ønsket dette, sier hun.

Midttun forteller at de startet opp den nye ordningen i en rolig periode, i mai 2019, og hadde jevnlig oppfølging av hvordan kundebehandlerne syntes det fungerte i de ukentlige møtene våre.

– Kundebehandlerne følger selv med på skjermer som viser antall kunder som står i kø og antall kundebehandlere som er pålogget, sier hun.

p

Om de skal svare på telefon eller på skriftlige henvendelser, styres av behovet, og kundebehandlerne ser det an selv ved å følge med på skjermene. Ser de at køen er full og ventetiden er lang, bytter de bare over til telefon. Når køen avtar igjen, bytter de tilbake til å besvare skriftlige henvendelser.

– Vår oppfatning er at kundebehandlerne likte denne måten å jobbe på fra første dag, og de har aldri uttrykt ønske om å gå tilbake, sier hun.

Midttun skryter av de ansatte ved kundesenteret.

– Kundebehandlerne tar ansvar og passer litt på hverandre, men de er opptatt av de ikke må overvåke hverandre. Vår oppfatning er at de ønsker å få dette til å fungere, da de foretrekker å jobbe uten plan, sier hun.