Folk som er dårlige i data og norsk, sliter mer med å få hjelp av Nav, mener tillitsvalgte

MERETE JANSEN

merete.jansen@lomedia.no

Kanalstrategien har hatt som mål å sluse brukerne ulike veier inn til Nav, alt etter hva de trenger hjelp med. De med behov for veiledning for å komme seg i jobb, kan få avtale med saksbehandler, andre kan få svar over telefon eller finne frem på nett, for eksempel om de skal sende inn en enkel søknad.

På denne måten skulle saksbehandlerne få mer tid til å behandle kompliserte saker og jobbe mer effektivt med å få folk ut i arbeid. I tillegg skulle de som søkte enkle svar, kunne få dem raskt.

Nav-ansatte Tuva: – Vi kjenner til folk som bor ute, fordi de ikke orker å ha med Nav å gjøre

– Tanken er god! slår Jan Rune Vikan, tillitsvalgt for NTL Nav i Oslo, fast.

– Det er bra med tilgjengelighet på nett, hvis man bare finner frem. Det ligger ute store mengder nyttig informasjon. Men hvis man er dårlig i norsk eller dårlig til å bruke data, kommer man kanskje ikke til den siden man trenger.

Telefonstorm i starten

Han tror både brukere og ansatte fikk for lite tid til å vende seg til den nye måten å organisere driften på da den ble innført i 2014.

– De ansatte fikk beskjed om å være tydelige overfor brukerne om at fremover måtte de ringe eller ta kontakt digitalt. Alle ble møtt med dette. Arbeidsgiver mente at endringen måtte skje på likt over hele landet, for å unngå forskjellsbehandling, forteller Vikan.

ph

Dermed opplevde de nye kontaktsentrene som skulle ta imot innringere, rene telefonstormen. De første månedene var det tusenvis av samtaler som ikke ble besvart, og vedtakene kom etter svært lang ventetid.

– Ute i mottakene måtte de ansatte nærmest iføre seg et usynlig panser og si "beklager, men jeg kan ikke hjelpe deg, du må nok ringe kontaktsenteret".

Sendt ut døren

Etter hvert har det blitt langt lettere å få kontakt på telefon og saksbehandlingstiden er redusert. Men fortsatt føler mange brukere seg avvist og dårlig behandlet. Det viser blant annet en rapport fra kommunerevisjonen i Oslo, som jevnlig sjekker ved anonyme henvendelser om kommunens tjenester fungerer etter intensjonen. De konkluderer med at det er vanskelig å få svar, og de satt igjen med en følelse av å bli avvist og i noen tilfeller behandlet på en nedlatende måte.

Jan Rune Vikan og Elisabeth Steen, leder av NTL Nav, kjenner seg delvis igjen i beskrivelsen.

– Det er ingen tvil om at det er blitt vanskeligere å få kontakt, sier de.

De stusser over at noen skal ha opplevd de ansatte som nedlatende, men at brukere kan føle seg avvist, har de stor forståelse for.

– Ingen burde bli sendt ut døren på Nav-kontoret med beskjed om å ringe kontaktsenteret. Når folk først har kommet dit, hvorfor ikke håndtere den konkrete henvendelsen og heller si at «neste gang, da bør du ringe eller finne søknaden på nett»? spør Jan Rune Vikan.

Ledelsen ser bedring

Ledelsen i Nav mener selv at etaten nå er mer tilgjengelig enn noen gang. Seksjonssjef Ole Morten Pünther påpeker at via hjemmesiden deres har for eksempel brukerne tilgang til relevant informasjon hele døgnet, de kan samhandle med Nav digitalt og raskere komme i kontakt med riktig veileder.

– De som synes det er vanskelig å ha samtaler med NAV på telefon, kan få hjelp av kontaktsenteret til å avtale møte med veileder på Nav-kontoret.

ph

Pünther legger vekt på at siden færre trenger å ringe eller oppsøke Nav-kontorene, får de ansatte frigjort tid til planlagte møter for å gi god oppfølging av dem som trenger det.

– Planlagte møter gjør det jo mulig for NAV-veilederne å sette seg inn i hva saken gjelder på forhånd, slik at de kan gi bedre service til brukerne, sier Pünther.

Seksjonssjefen poengterer videre at de følger nøye med på utviklingen, og at de derfor ser at det mange steder ikke lenger er behov for betjente publikumsmottak hele dagen, hver dag. De har likevel ikke helt fjernet muligheten til å komme uten avtale; kontorene har fremdeles åpent for drop-in til bestemte tider.

– Frustrerende åpningstider

Vel og bra mener de tillitsvalgte, men Elisabeth Steen understreker samtidig at de nye åpningstidene ofte skaper irritasjon og oppgitthet blant brukerne.

– Begrenset åpningstid for brukere som ikke har timeavtale betyr at kontorene ikke holder stengt, de holder bare åpent «på en annen måte». Skikkelig kreativt, sier Steen oppgitt.

Jan Rune Vikan føyer til at det også kan være usikkerhet rundt hva som er den faktiske åpningstiden. Selv om den er opplyst å være til kl. 15 et sted, stenger gjerne kølappsystemet et kvarter før.

Andre steder har man kanskje bare veiledning på selvbetjeningsløsningene fra kl. 12, selv om kontoret åpner mye tidligere og det er synlige ansatte til stede i lokalene.

– Det er ofte dårlig informasjon om hva som gjelder. Slikt skaper frustrasjon, sier han.

Feirer at få besøkende

Det er ikke bare brukerne, men også ansatte som har kjent på følelsen av at dette bar galt av sted.

Opp gjennom årene hadde de kanskje tilegnet seg masse kunnskap om lover og regler. Nå besto plutselig mye av arbeidsdagen i å få folk til å snu i døren og gå et annet sted for å ta kontakt via telefon.

– Fra ledelsens side var det enkelte steder slik at jubelen vokste jo færre innbyggere som kom inn på Nav-kontoret. Det er en dårlig holdning, påpeker Torgeir Homme, som er nestleder i NTL NAV.

– Det er bra at mange får god hjelp på nett eller telefon, men at så få innbyggere som mulig oppsøker kontorene, betyr ikke at alt fungerer slik det skal.

ph

Jan Rune Vikan stemmer i:

– Det største problemet er vel ikke når det kommer for mange, men når vi ikke klarer å løse utfordringene deres. Det er der fokuset vårt bør ligge.

De tillitsvalgte synes det er bra at det gjøres slike undersøkelser som den kommunerevisjonen i Oslo har gjennomført i år.

– Samtidig er det trist å høre at folk opplever at de blir møtt på en nedlatende og avvisende måte, for slik skal det ikke være. Men den opplevelsen kan vi ikke ta fra folk, slår Elisabeth Steen fast.