MAY BERG

may.berg@lomedia.no

Gjennom dataprogrammer har arbeidsgiver full oversikt, minutt for minutt, over hva de rundt 300 veilederne ved Skatteopplysningens avdelinger rundt i landet bruker arbeidsdagen til.

Veilederne besvarer skattespørsmål fra publikum, hovedsakelig via telefon, men også gjennom Facebook og chat. Samtalene styres til de åtte kontorene fra en egen trafikkenhet.

Skatteopplysningen bruker såkalt individstatistikk. Den enkelte ansatte måles og kontrolleres rutinemessig på produktivitet, tilgjengelighet og kvalitet.

Eva Helen Dragsten er NTLs hovedtillitsvalgt i Skatteopplysningen. Dragsten, som også er tillitsvalgt på sin egen arbeidsplass i Bodø, får tilbakemeldinger fra medlemmer om at det er stressende og slitsomt med mye målinger.

– Noen synes målinger er greit, og at det gir dem mer «guts» til å stå på. Andre vil ikke vite tallene sine, og blir enig med gruppeleder om at de slipper. Folk er forskjellige. Hvordan veilederne opplever arbeidsdagen avhenger også av lederne og kulturen på arbeidsplassen. Får du tilsendt tallene dine fra nærmeste leder, og det ikke er noe «smilefjes» i mailen, skjønner du at du kanskje ikke har vært optimal.

Det er en hverdag med måling og telling, rapporteringsplikt og stikkprøver. Veilederne måles på 15 ulike parametre: for eksempel antall samtaler, om de er inn- og utlogget i henhold til vaktplan, lengden på samtalen og etterbehandlingstid. Opplysningene om den enkelte er åpne for alle ledere i Skatteopplysningen, og dataene oppbevares i tre år før de slettes.

• Helga Pedersen (Ap): – Vi trenger ikke amerikanske ledelsesformer i norsk arbeidsliv

Krav til resultater

Veilederne gjennomgår rutinemessige prøver som forteller om de er faglig oppdatert, såkalt individuell kompetanseavklaring (IKA).

De skal oppfylle resultatkrav som at 80 prosent av alle samtaler skal besvares innen to minutter, eller at 100 prosent av innringere som legger igjen sitt telefonnummer skal ringes opp innen 30 minutter.

Målingene skjer også på team- og avdelingsnivå. Dermed vet den enkelte veileder hvordan hun/han ligger an i forhold til gjennomsnittet.

Og tallene til den enkelte er tema i oppfølgingssamtaler med leder.

Eva Helen Dragsten, hovedtillitsvalgt for NTL Skatteopplysningen

May Berg

– For eksempel forventes det at vi skal levere 40 samtaler per dag. Leverer du 35, blir det gjerne spørsmål om hva som kan gjøres for å få deg opp på 40. Eller om du har lang etterbehandlingstid, og hva som kan gjøres for å begrense den.

Dragsten påpeker at kompleksiteten i jobben har økt.

Samtalene veilederne har med brukerne, er ulike og det er ikke alt som er like lett å måle. De enkle spørsmålene finner folk ut av på nettet.

En del av innringerne er i en sårbar situasjon og tar det med seg inn i samtalen.

– Svarene vi gir har stor betydning for folks økonomi. Veilederne stiller store krav til seg sjøl, sier hun.

• Les også: Michel ble overvåket i sykmeldingsperioden

Datatilsynet: – Ikke greit

Datatilsynet stiller spørsmål ved både tilgangen til opplysningene og hvor lenge de blir lagret i skatteopplysningen.

– Umiddelbart er det ikke greit at så mange har tilgang. Leder og egne medarbeidere henger godt sammen. At andre har tilgang, vil jeg gjerne ha en begrunnelse for, sier Kim Ellertsen, avdelingsdirektør i Datatilsynet.

På samme måte synes han at oppbevaring av opplysningene i tre år høres mye ut.

– Lovens regel sier så lenge som nødvendig. Det er et krav til håndtering av personopplysninger at det skal være formålstjenlig. Det skal være «need to have», ikke «nice to have», sier Ellertsen.

• Følg oss på Facebook og Twitter

Måles uten medbestemmelse

Forbundssekretær Torstein Brechan i NTL mener at statlige arbeidsgivere slipper altfor lett unna med sitt kontrollregime.

NTL-sekretær Torstein Brechan

Ole Palmstrøm

– Vi har gått fra excel-ark som leveres sjefene, til å bygge kontrolltiltakene inn i datasystemene. Det er et målepress som gjør at arbeidstakerne må gjøre rede for hvert minutt av arbeidsdagen. Arbeidsgiver får legge premissene for hvordan kontrolltiltak skal gjennomføres, uten at tjenestemannsorganisasjonene har reell medbestemmelse. Lokalt opplever mange at de ikke har hånda på rattet i det hele tatt. Det er positivt at man har klart å snu utviklingen, blant annet i Navs kontaktsenter, sier Brechan.

• Få nyhetsbrevet vårt

Etterlyser sentrale avtaler

Svein-Arild Gullvåg, tillitsvalgt ved Nav Kontaktsenter synes arbeidsmiljøloven og personopplysningsloven er for lite konkret.

Nav-tillitsvalgt Svein- Arild Gullvåg

Ole Palmstrøm

– I en så til de grader digital hverdag, hvor det er mulig å måle det meste som foregår elektronisk, hadde det vært ønskelig med klarere retningslinjer for hvordan vi skal ivareta den enkelte, sier Gullvåg.

Han etterlyser sentrale avtaler og føringer, og mener det bør være en sak for LO Stat.

• Les også: Dette må du vite om arbeidstidsutvalget

Ikke lov i Nav

NTL NAV var i fjor med og forhandlet fram en rutine med arbeidsgiver som betyr at all bruk av individstatistikk opphørte. Medarbeidere som sjøl vil ha tilgang til sine egne tall i forbindelse med egen oppfølging, må be sin avdelingsleder om det. De får en rapport som forteller om antall brukermøter, samtaletid og etterarbeid, målt opp mot gjennomsnittet. Noen bruker tallene i veiledningssamtale med leder, andre bare for sin egen del.

Veileder Merethe Storrø på kontaktsenteret i Trondheim er ikke for personlige målinger, og mener det kan flytte fokus vekk fra brukeren.

Hun vil ikke forholde seg til egne tall.

– Jeg lager min egen utviklingsplan, og setter mine egne mål å jobbe mot, sier Storrø.

Kollega Anita Olafsen er for bruk av individstatistikk og bruker sine tall som motivasjon til å bli bedre.

– Det skjerper meg. Vi er en liten gjeng som konkurrerere litt med hverandre. Jeg skulle gjerne sett at flere ville ha tall, sier Olafsen, og understreker at målingene ikke skal gå på bekostning av samtalen med brukerne.

Anita Olafsen, veileder NAV Kontaktsenter Trondheim

Ole Palmstrøm

Støyen er borte

Individstatistikk kan bare unntaksvis, og i henhold til et eget punkt i rutinen, brukes som kontrolltiltak.

NTL NAVs Torgeir Homme mener at rutinen representerte et stort framskritt.

– Tidligere brukte lederne statistikken slik de fant det for godt, og enkelte steder hadde det karakter av overvåkning, sier Homme.

Svein-Arild Gullvåg sier at tidligere praksis med at ledere ba ansatte om tillatelse til å ta ut statistikk på dem, skapte en del støy.

– Hva svarer du som ansatt når en arbeidsgiver spør om det er greit at vi tar ut statistikk på deg, spør han retorisk.

All støy rundt temaet individstatistikk har opphørt etter at ansatte sjøl må be om å få ut tallene.

– NTLs politikk er at vi ikke ønsker individuelle målinger. Det kommuniserer vi til våre medlemmer. Samtidig vet vi at enkelte ønsker målinger, og da tenker vi at vi skal ivareta også denne gruppa på en god måte, sier Gullvåg.

• Les også: Dette er pensjonsstriden innad i LO

Færre målinger

Dragsten har ikke tro på at det lar seg gjøre å bli kvitt målingene ved Skatteopplysningen.

– Vi kan ikke skru tiden tilbake, og vi ser poenget i noen målinger. Utfordringen er å begrense og samle oss om de riktige målingene, sier hun.

NTL har spilt inn at de ønsker å begrense tilgangen til alle opplysningene.

– Vi vil at tilgangen må være på «need to know-basis», slik at den begrenses til gruppeleder og lokal leder. Per dags dato er det ingen begrensninger, og ledere på alle nivåer har tilgang på alt.

– Hvorfor er det viktig å begrense tilgangen?

– Det har med trygghet å gjøre. Det er dine prestasjoner, dine tall, og de skal ivaretas på en bedre måte. Dette er tross alt personopplysninger, sier Dragsten.

Vil ha begrensninger

Dagens måleregime i Skatteopplysningen kan gå mot en endring.

– Vi har etterlyst evaluering av de måleparametrene vi har, noe som ikke har skjedd i løpet av de årene jeg har vært med. Vi opplever at ledelsen ved Skatteopplysningen sentralt er positiv til å gå inn i en slik prosess. NTL-foreningens mål er at prosessen skal resultere i at vi skal ha færre, men riktige målinger, sier hun.

Direktør Ove Nyland i Skatteopplysningen viser til at det bare er nærmeste leder, samt de som arbeider med kompetanse, vaktplanlegging og analyse som bruker dataene.

Dialog med fagforeningen

– Det jobbes nå for å få en enda bedre tilgangsstyring som innebærer at hver enkelt leder kun ser data for medarbeidere i sin egen enhet, skriver Nyland i en mail til NTL-magasinet.

Nyland bekrefter at systemet tillater å lagre informasjon i inntil tre år, som ifølge Nyland kan være nødvendig for å analysere og sette inn tiltak i forhold til kompetanseutvikling og bemanningsplanlegging.

– Skatteopplysningen følger Personopplysningsloven og lagrer ikke opplysninger lenger enn nødvendig, sier Nyland.

Nyland viser til at Skatteopplysningen trenger måleparametrene for å levere gode tjenester.

– Viktigere enn antallet er hvordan parametrene blir benyttet. Skatteopplysningen er i dialog med fagforeningene om dette, sier Nyland.

Drøfting

Torstein Brechan mener at arbeidsgiver i for stor grad legger premissene for hvordan kontrolltiltak gjennomføres.

– Regelverket forutsetter drøftinger, men arbeidsgivers styringsrett trumfer i for stor grad utfallet, sier Brechan, som mener at hoved¿avtalen mellom LO og NHO er bedre på dette området enn avtaleverket i staten.

LO/NHO-avtalen har en tilleggsavtale med tvistemulighet, ved at partene kan bringe saken inn for hovedorganisasjonene dersom de er uenige om bruksområdet for kontrolltiltak.

Brechan mener det er viktig at fagbevegelsen ikke overlater vernet av arbeidstakerne til et svakt formelt lovverk, eller setter sin lit til at tilsynene skal gjøre jobben på fagforeningenes vegne.

– Hva som skal kontrolleres, og i hvilken grad, er en sak som partene skal avgjøre. Regelverket forutsetter at det foretas en avveining mellom partenes interesser. Dette er ikke spørsmål som Arbeidstilsynet eller Datatilsynet er egnet til å avgjøre, sier Brechan.

Han mener at veien kan være kort mellom målesystemer for effektivitet og resultatlønn.
– Dersom man i den lokale lønnspolitikken inngår avtale om at resultater eller produktivitet skal være et av kriteriene for opprykk ved forhandlinger, har man tilrettelagt for en lønnsdannelse som er nært koplet til måling og telling av individuell innsats. Bevisstheten om hvilke følger en slik innretting kan få for muligheten til å påvirke lønnsdannelsen lokalt, og for stillingsvernet til medlemmene, må styrkes på lokalplanet i NTL, sier Brechan.

Eva Helen Dragsten er ikke fremmed for at den enkeltes arbeidsprestasjoner har betydning i lokale lønnsoppgjør ved Skatteopplysningen.

– Egen arbeidsinnsats vektlegges av veilederne i de lokale lønnsforhandlingene, og jeg vil tro at det også vurderes av leder, sier hun.

– Mangler i lovverket

Rådgiver og nestleder Marianne Svensli i LOs forhandlings- og HMSavdeling sier at LO har bekostet forskning som påviser at det er mangler i lovverket, og at de to lovene som regulerer disse spørsmålene ikke kommuniserer. Hun mener det ville være fornuftig å få flere bestemmelser om personvern inn i arbeidsmiljøloven.

– Arbeidsmiljøloven er «bibelen» vår; den leser våre tillitsvalgte mer enn personopplysningsloven, sier Svensli.

LO ønsker seg en lovutredning om kontroll og overvåkning i arbeidslivet, og har tatt opp spørsmålet gjentatte ganger de senere årene, uten å fått støtte verken i forrige eller nåværende regjering, eller hos arbeidsgiversiden.

Seniorrådgiver Janne Brenne i Arbeidstilsynet forteller at Arbeidstilsynet ofte avdekker brudd på bestemmelsene om drøfting, informasjon og evaluering av kontrolltiltak.

Hun påpeker at ansatte skal ha mulighet til å drøfte kontrolltiltaket før det iverksettes, og ikke minst gjøres kjent med at kontrolltiltak er gjennomført, hvorfor og hva informasjonen skal brukes til. Brenne opplyser at det er satt i gang et arbeid med å lage en veileder som skal øke forståelsen og etterlevelsen av regelverket.

Lønnsoppgjøret nærmer seg! Sjekk Tariffleksikonet vårt her