Maria Berget og Hardeep Singh Bains, saksbehandlere i Jussbuss

Jussbuss opplever at den enkeltes mulighet til dialog med saksbehandlere i forvaltningen er for dårlig.

Vi mener det er svært kritikkverdig at forvaltningsorganer som Nav, kriminalomsorgen og UDI ikke legger opp til at den enkelte kan få snakke med saksbehandleren som fattet vedtaket eller noen som kjenner saken.

De aller fleste av oss vil gå i møte med forvaltningen en gang i løpet av livet.

Se for deg at du får et vedtak fra Nav der saksbehandleren har misforstått din livssituasjon. Du ringer NAV for å oppklare, og møter en veileder i telefontjenesten. Personen kjenner ikke saken din og kan ikke svare på hvorfor saksbehandleren har gjort slik den har gjort.

Veilederen sier at det skal gis beskjed til saksbehandler om at du ønsker å komme i kontakt. Saksbehandler ringer deg aldri opp igjen. Du forstår at saksbehandler ikke kommer til å ringe deg opp, og grunnet klagefristen som løper på vedtaket ditt, bestemmer du deg for å sende en klage. Klagen får du ikke svar på før om 10 måneder, og da er det en ny saksbehandler på saken din.

Dette er en ineffektiv og lite bærekraftig sirkel, som i alle tilfeller vil svekke tillitten din til Nav.

Det er slik systemet er i dag. Det er nærmest umulig for den enkelte å få kontakt med sin saksbehandler.

Trygd og sosiale tjenester: Nav skriver vedtak det er helt umulig å forstå, mener AAP-lederen

Jussbuss erfarer at de samme problemene gjelder for innsatte i høysikkerhetsfengsel. Det er praktisk talt umulig for en innsatt å snakke med saksbehandleren i saken sin i kriminalomsorgen, eller om de i det hele tatt får snakke med en saksbehandler. Det er nemlig slik at det ofte kan være vanskelig for innsatte å få snakke med et annet menneske overhode.

Dersom en innsatt ønsker å kontakte sin saksbehandler, gjøres dette som regel via kontaktbetjenten. Kontaktbetjenter er ikke saksbehandlere. Kontaktbetjenten vet ofte ikke mer om den innsatte sin sak enn hva kontaktbetjenten har hørt fra den innsatte selv.

I tillegg er fengslene kraftig underbemannet, og kontaktbetjentene er under konstant press. Hvis din eneste samtalepart i forvaltningen ikke kan svare direkte på spørsmålene dine, kan dialog med forvaltningen fort oppleves som monolog med en vegg.

Forskjellen mellom å snakke med celleveggen og forvaltningen kan i praksis være svært liten.

Hvis kontaktbetjenten har tid og kapasitet, kan kontaktbetjenten videreformidle det den innsatte sier til en jurist i fengselet. Alle som noen gang har lekt hviskeleken, vet imidlertid at muntlig videreformidling ikke er optimalt.

For å sikre at innholdet ikke blir endret under videreformidlingen, brukes ofte såkalte «samtale-lapper». Dette er skriftlige lapper hvor den innsatte kan skrive og sende beskjeder, som så skal gis til riktig mottager.

Dette reiser to problemer. For det første er skriftlig kommunikasjon ofte langt mer tungvint og tidkrevende enn muntlig kommunikasjon, både for den innsatte og kontaktbetjenten.

For det andre er det slettes ikke sikkert at beskjedene blir levert til riktig mottager. På saksmottak i norske fengsler har Jussbuss erfart å få utlevert en fullmakt med personsensitiv informasjon om den innsatte, som den innsatte hadde skrevet skulle til NAV.

Hvis innsatte klager på et vedtak om for eksempel isolasjon, behandles klagen på regionskontoret. For to år siden erfarte Jussbuss at et av regionskontorene bevisst nektet å ta telefoner fra innsatte. Da Jussbuss kontaktet Kriminalomsorgsdirektoratet, ryddet de heldigvis opp i denne systematiske nekten.

Likevel erfarer vi gjennom vår saksbehandling at de færreste innsatte faktisk får tatt kontakt med regionskontorene.

Rettshjelp i fengsel: Studenter må løse problemene til fengselsinnsatte

Direkte kommunikasjon med saksbehandlere vil også ha flere fordeler for forvaltningen. Flere saker vil oppklares og løses raskere, og det vil unngå unødvendige klager. Det vil også forhindre merarbeid for forvaltningen dersom feilene ville ført til opphevelse av det opprinnelige vedtaket av klageinstansen.

Jussbuss forstår bekymringen i forvaltningen om at direktenummer til saksbehandlerne vil kunne misbrukes av den enkelte, men deler den ikke. Gjennom egen saksbehandling har vi erfart at den enkelte generelt har et reelt behov for å snakke med sin saksbehandler og at en slik ordning ikke vil misbrukes.  

Jussbuss mener at alle som har et ønske om det, bør få muligheten til å snakke med en saksbehandler som kjenner saken.

Dagens system fører til en langt større belastning på den enkelte, forvaltningen og samfunnet for øvrig.