Det tok Telenor-klubben mer enn halvannet år å få stoppet skjermovervåkning hos kundeservice
Etter hvert som Telenor har økt målingen av ansatte på kundeservice, har klubben sett en oppgang i stress-relatert sykdomsfravær. Telenor sier formålet med måletiltakene er opplæring og utvikling av medarbeidere.
LANG KAMP: – Det krever ressurser å jobbe med en slik sak og vi er enda ikke ferdig. Men hvis noen rundt oss trenger innspill eller råd til hvordan man griper dette fatt, er vi tilgjengelige, sier Kenneth Pettersen og Esben Smistad.
Leif Martin Kirknes
leif.kirknes@lomedia.no
Datatilsynet har i en uttalelse sagt seg enige med Telenor-klubben i at overvåkningen hos Telenor kundeservice har gått for langt.
Det er såkalt Transaction Monitoring Remote som danner utgangspunktet for Datatilsynets melding. Dette er en programvare som kan overvåke alt som skjer på skjermen til de Telenor-ansatte og som også tar opp lyd. Man varsles ved at en rødlampe lyser ved opptak, og systemet var satt opp til å gjøre opptak av opptil 25 prosent av samtalene.
– Du har som regel to eller flere skjermer og sitter der og venter på kunder. Kanskje har du mailen på i bakgrunnen og så er du koblet opp mot Lync for å snakke med de andre ansatte. Og så plutselig spretter «bildet» opp, som indikerer at denne samtalen kan bli tatt opp. Så blir det som en eksamen, der du og din leder skal gå gjennom dette senere, at alt foregikk i henhold til malen. Det er klart, da blir du jo fort nervøs! Det kan være gøy å bli sett, men ikke gjennom en hel arbeidsdag, sier klubbleder Kenneth Pettersen.
Han forteller at sykefraværet hos dem er alarmerende høyt, opptil 20 prosent i de meste ekstreme tilfellene, og at de helt klart så en økning i stress-relatert sykdom etter at denne type målemetoder ble innført.
– Det er folk som har jobbet her i mange år, og så må de opp til eksamen daglig. Hvilke andre yrkesgrupper hadde akseptert dette? legger konserntillitsvalgt, Esben Smistad til.
• Telenor stanser elektronisk overvåking av ansatte
Totaliteten
Det Datatilsynet har levert er en veiledning, forklarer de to. Derfor er det opp til videre forhandlinger hvordan hverdagen blir videre for de ansatte. Telenor har i første omgang sagt de skal slå av «skjermovervåkningen» til de har fått gått gjennom Datatilsynets notat.
– Datatilsynet er klare på at filmingen av skjermer som det var lagt opp til ikke under noen omstendigheter er spiselig. I tillegg sier uttalelsen mye godt om personvern i et ansettelsesforhold og hvilke vurderinger som skal gjøres ved innføringen av kontrolltiltak. Vi er glade for å ha fått en gjennomgang av dette sett fra arbeidstakers perspektiv. Tidligere tilsyn har først og fremst sett det fra kundens perspektiv, sier Smistad.
Det klubben, fagforeningen og EL og IT Forbundet har vært opptatt av, er totaliteten av tiltak. Skjermopptaket kommer i tillegg til en hel rekke andre kontrolltiltak. Nettverk har kjennskap til at de ansatte på kundeservice blant annet måles etter klokka på alt fra kaffehenting til toalettpauser.
Vil endre ledelsens tankemønster
Datatilsynet henviser til arbeidsmiljøloven i sin uttalelse når det kommer til dette punktet. «Selv om ett kontrolltiltak vil være saklig og forholdsmessig, kan det tenkes at summen av kontrolltiltakene overskrider tålegrensene for arbeidstakerne eller arbeidsmiljøet generelt,» skriver tilsynet.
– Uttalelsen fra Datatilsynet støtter EL og IT i Telenor sitt standpunkt om kontrolltiltak. Vi krever at man endrer hvordan man tenker ledelse ved kundesentrene. Mange medlemmer har fortalt at de opplever en generell mistillit fra ledelsen. Det er en tung arbeidssituasjon. Vi er absolutt ikke komfortable med å ha en situasjon der noen kanskje blir syke av å gå på jobb. Hovedpoenget er at folk skal få det bedre på jobb, sier Smistad.
Tidkrevende
Det har tatt tid å komme til dette viktige punktet i denne saken. Arbeidet har pågått siden våren 2017.
– Er det noe denne saken viser, er det at det lønner seg å holde ut, ha trua på egne argumenter og ha rettferdighet i magen. Gjøre jobben med å vinne frem, selv om det tar tid, sier Smistad.
Når Nettverk spør om hvordan forhandlingsklimaet har vært med selskapet, bryter Smistad og Pettersen ut i kort latter, før de beskriver det som «det har gått en kule varmt innimellom».
– Jeg håper vi nå kan få til noe som betyr en bedre hverdag for våre medlemmer, med langt færre kontrolltiltak. Jeg er uansett i tvil om det er lønnsomt med så mange kontrolltiltak, ikke minst med tanke på sykefraværet i denne bransjen. Det pågår målinger opp og ned i mente, det eneste som ikke måles er sunn fornuft, sier Pettersen.
Særavtale
Nå starter arbeidet med å få tilbake en særavtale som forsvant med innføringen av skjermopptakene, en avtale som gikk ut på at måling av ansatte må skje i grupper på fem for å ivareta personvernet til den enkelte.
– Det gjelder alle typer tallbaserte KPI-ytelsesmålinger(Key Performance Index). KPI brukes på alt, foruten salg. Det kommer også frem andre typer tall fra selve systemet, som hvor lenge du har stått i pause, sier Pettersen.
Avtalen klubben hadde, vernet individet mot måling. Alle målinger skulle utføres på grupper. For at enkelt personer ikke skulle identifiseres, hadde avtalen en begrensing på at alle enheter som skulle måles minst måtte bestå av fem personer.
– Det er denne avtalen bedriften nå har sagt opp, sier Pettersen.
Tøff bransje
Smistad mener utviklingen der tillit byttes med mistillit må snus. Han vet at Telenors regime på kundesenteret ikke er unik – dette er en tøff bransje, preget av høy turnover og mye midlertidighet, påpeker han. Det har derfor vært viktig at de tillitsvalgte har brukt avtaleverket for å stoppe overvåkingen fagforenigen mener har gått utover helsen til de ansatte.
– Bransjen har møtt lite motmakt tidligere. Jeg er stolt av at kundeserviceklubben ikke har gitt opp denne kampen, sier Smistad.
– Med Datatilsynets uttalelse tror og håper vi å ha fått et dokument som påvirker hele bransjen. Så vi håper det stopper der også, skyter Pettersen inn.
Han legger til at klubbens medlemmer gjennom en årrekke har vært vitne til innføringen av stadig flere kontrollsystemer og spør seg om det er bra å jobbe under slike omstendigheter.
– Hvis vi ser på sykefraværet vil vi hevde at det ikke er bra å ha for mange kontrolltiltak. Det bør være tillit mellom medarbeidere og ledelse, sier Pettersen, mens Smistad viser til bedrifter som har gått bort fra detaljovervåkning, og som har kommet godt ut av det fordi medarbeiderne blir mer fornøyde og produserer mer.
Frykter smitteeffekt
Smistad frykter kontrolltiltakene de ansatte på kundesenter sliter med kan smitte over til andre bransjer.
– Etter hvert som teknologien går fremover, med mer og mer tilgang på data og mulighet for å måle, vil dette også angå andre arbeidstakere. I Office 365 finnes det for eksempel en dashboard-funksjon som måler effektivitet etter faste parametere, bestemt av Microsoft. Så om man ved innføring av programvare og systemer ikke gjør en grundig vurdering av hvilke funksjoner som skal være tilgjengelig, så er man oppe i en situasjon der vi er detaljmålt så det holder alle sammen, sier han.
Telenor setter opptakeren på pause
Trening med utgangspunkt i egen kundedialog er en viktig del av opplæringen, mener Telenor.
– Samtaleopptak er et viktig verktøy for å kunne trene og utvikle våre medarbeidere slik at vi yter best mulig service til våre kunder. Vi har mottatt innspillene fra Datatilsynet, og som en konsekvens av dette har vi stoppet denne monitoreringen inntil videre. Vi vil nå bruke noe tid på å vurdere hvilket handlingsrom vi har innenfor regelverket og vil også ha en dialog med de tillitsvalgte før vi bestemmer oss for hvordan vi skal innrette opplæringsarbeidet fremover, sier Telenor til Nettverk via kommunikasjonssjef Anders Krokan.
– Hvorfor alle disse målingene, er det slik at de ansatte har for vane å skulke seg unna sine gjøremål?
– Når det gjelder kommentar knyttet til generell overvåkning av ansatte, er det viktig for oss å presisere at vi selvsagt har stor tillit til våre ansatte og de gjør en meget viktig jobb. Vårt formål er at vi som arbeidsgiver skal gi god opplæring og muligheter for utvikling av våre medarbeidere, som sikrer best mulig kundebehandling. Trening med utgangspunkt i egen kundedialog er i så måte en viktig del av denne opplæringen.
