De ansatte må føre logg for hver gang de går på do: – Voksne mennesker blir passet på og kontrollert i detalj
Ansatte ved flere callsentre opplever at arbeidshverdagen overvåkes og styres ned til minste detalj. – Hvis vi ikke tar diskusjonen nå, vil det spre seg til nye bransjer, mener tillitsvalgt.
OVERVÅKES: Ansatte ved callsentre opplever lite rom for privatliv på jobb. ILLUSTRASJONSFOTO.
Tri Nguyen Dinh
ragnhild@lomedia.no
– Jeg føler meg litt overvåket, og det tror jeg gjelder de fleste, sier Svein Ove Blystad.
Han er fersk tillitsvalgt for rundt 100 ansatte i Webhelp, som driver med kundeservice over telefon. Arbeidshverdagen hans styres av en timeplan. Han må til enhver tid være innlogget med riktig status: «Tilgjengelig», «pause», «lunsj» eller «ikke klar».
«Tilgjengelig» betyr at han er i samtale med en kunde eller er klar for å ta imot en samtale. Skal han hente en kopp kaffe, eller gå på do, må han skifte status til «ikke klar». Det er satt av tid til 30 minutter pause i løpet av dagen, 15 minutter før lunsj og 15 minutter etter. Også disse pausene må logges.
– Jeg har ved flere anledninger fått tilsnakk fordi jeg har tatt 16 minutter pause i stedet for de tilmålte 15, forteller Blystad.
I Danmark sitter en egen avdeling som har oversikten over hvor mange som til enhver tid er tilgjengelige for å ta imot samtaler. De kan se hvem som er i samtale når, og hvor lenge hver samtale varer. Ifølge Blystad følger de også med på at ansatte ikke tar for lange pauser.
– Da tar de kontakt med nærmeste leder og sier fra.
Egne kvalitetskontrollører lytter i tillegg regelmessig på telefonsamtalene de ansatte har med kundene. Lyttingen skjer både som varslede kontroller og rent vilkårlig.
• Lønn: Dette er de 25 dårligst betalte yrkene i Norge
Ansattes personvern
Blystad understreker at han ikke har noen grunn til å tro at bedriften gjør noe ulovlig. Han forstår også arbeidsgivers behov for å styre arbeidshverdagen og for å drive mest mulig effektivt.
– Men jeg opplever dette som er et inngrep i personvernet, og jeg mener vi trenger å diskutere hvor grensen skal gå. Er det virkelig nødvendig å overvåke hvor lange pauser de ansatte tar?
– Hva er den prinsipielle forskjellen på dette, og det å stå med stoppeklokke utenfor pauserommet? spør han.
SE HVA ARBEIDSGIVER WEBHELP SVARER NEDERST I SAKEN!
Stoppeklokkehverdag
Detaljstyringen Blystad og kollegaene opplever på jobb, er ikke unik for Webhelp. Flere tillitsvalgte LO-Aktuelt har vært i kontakt med forteller om en arbeidshverdag som er kontrollert i detalj. Ved Opplysningen 1881 i Namsos og Otta jobber drøyt 100 callsenter-medarbeidere. Foruten de fastsatte skjermpausene – 10 minutter hver halvannen time – har de ansatte 12 minutter per dag til andre ting – som å gå på do, hente en kopp kaffe eller si noen ord til en kollega, forteller hovedverneombud Nina Brikselli.
For hvert «ærend» må en logge ut og inn med riktig status. I tillegg blir alle ansatte målt på sine resultater. De som ringer inn til 1881, mottar en sms hvor de oppfordres til å vurdere servicen med en karakter fra 1 til 6. For hver enkelt medarbeider registreres dermed det som kalles «opplevd kundeservice» - eller forkortelsen «OKS».
– Da ordningen ble innført, var det først frivillig å sjekke sine egne resultater. Men da ledelsen oppdaget at det var få som gikk inn for å sjekke, ble det obligatorisk. Nå har jeg hver måned en samtale med min nærmeste leder der vi gjennomgår OKS.
Summen er en arbeidshverdag der den enkeltes aktivitet og resultater registreres og logges kontinuerlig, mener Brikselli.
– Noen bryr seg ikke, andre synes det er forferdelig.
– Hva er det de reagerer på?
– De reagerer på at voksne mennesker blir passet på og kontrollert i detalj.
Hovedtillitsvalgt Venke Marie Heimdal fra El og IT Forbundet mener argumentet om målstyring blir brukt for å skjule kontroll og overvåkning av de ansatte.
– Når arbeidshverdagen logges slik i detalj, opplever du det som en form for overvåkning?
– Ja, i aller høyeste grad. Og det tror jeg gjelder de aller fleste, svarer Heimdal.
• Dette er lønna i over 300 yrker
Kultursjokk
Svein Ove Blystad har jobbet i Webhelp i tre og et halvt år. Før det jobbet han som sykepleier. Å komme fra helsevesenet til callsenter-bransjen beskriver han som litt av et kultursjokk.
På sykehuset var det ingen som fulgte med på hvor lang tid han brukte på å spise matpakken sin. Men det skyldtes ikke mindre krav om å jobbe raskt og effektivt. Tvert imot.
– I løpet av de fire årene jeg jobbet på avdelingen, kan jeg telle på to hender det antallet ganger jeg fikk tatt meg en halvtimes lunsjpause, påpeker han.
Digitale verktøy
Omfattende kontrolltiltak kjennetegner hele bransjen, påpeker både Blystad og Heimdal. Blystad peker på to grunner til det: For det første at mange bedrifter er dårlig organisert. For det andre at teknologien er så lett tilgjengelig. At kontrollen er digital, gjør den imidlertid ikke mindre problematisk, påpeker Blystad.
Han mener tillitsvalgte i callsenter-bransjen må møte utviklingen med en felles linje.
– Vi må begynne å snakke sammen og finne ut hvordan vi vil ha det: Hva skal vi godta og hva skal vi si nei til. Hvis vi ikke tar denne diskusjonen nå, tror jeg dette kommer til å spre seg til andre bransjer, advarer han.
Kundemålinger skal drøftes med tillitsvalgte
Har sjefen lov til å overvåke deg?
DETALJSTYRING: Tillitsvalgt Svein Ove Blystad føler seg overvåket på jobb.
Leif Martin Kirknes
Jeg har ved flere anledninger fått tilsnakk fordi jeg har tatt 16 minutter pause i stedet for de tilmålte 15.
Svein Ove Blystad
Datatilsynet: Ansatte har rett til privatliv også på jobb
Bård Soløy Ødegaard, jurist i Datatilsynet, sier til LO-Aktuelt at han ikke kan vurdere disse kontrolltiltakene konkret, men påpeker:
– Det som beskrives her, er en ganske detaljert og omfattende registrering av en ansatts arbeidshverdag. For å sikre at tiltakene er lovlige, må arbeidsgiver foreta nøye vurderinger av regelverket før det innføres.
Lovregulert
Kontroll og overvåking i arbeidslivet reguleres av to lover: arbeidsmiljøloven og personopplysningsloven. Disse henger nøye sammen. Krav nummer 1 er at tiltaket er lovlig etter arbeidsmiljølovens paragraf 9-1. Dernest stilles det krav om at behandlingen av personopplysningene er tråd med personopplysningsloven.
Sjekkliste
Soløy Ødegaard har en sjekkliste på fire punkter som må være oppfylt for at arbeidsgiver skal kunne gå klar av regelverket:
• Er kontrolltiltaket gjennomsiktig for de ansatte?
• Er formålet med tiltaket legitimt og saklig?
• Er det rettferdig overfor de ansatte?
• Er det proporsjonalt med de problemer det forsøker å avhjelpe?
Gjennomsiktighet innebærer at kontrolltiltaket har et spesifikt formål, at de ansatte er informert om det og at det er drøftet med de tillitsvalgte, forklarer seniorrådgiveren. At formålet er saklig betyr at tiltaket må være begrunnet i virksomhetens drift, og at behovet for tiltaket veier tyngre enn ulempene for arbeidstakerne.
Behandlingen av personopplysningene skal gjøres i respekt for de ansattes interesser og rimelige forventninger. Om den foregår på fordekte og manipulerende måter, vil det bryte med rettferdighetskravet, påpeker Soløy Ødegaard.
– Det siste punktet i sjekklisten innebærer at dersom arbeidsgiver kan oppnå det samme formålet med en mindre inngripende metode, så skal arbeidsgiver velge en slik løsning.
I tilfellet med callsentrene kan det for eksempel bety at dersom ledelsen kan sikre at det til enhver tid er nok folk til å betjene kundehenvendelsene på en annen måte enn å logge den enkeltes tidsbruk, så må arbeidsgiver velge den minst invaderende løsningen, opplyser seniorrådgiveren.
Arbeidsgiverne: – Ikke et arbeidsmiljøproblem
– Jeg vet at callsenterbransjen ofte blir omtalt som en tøff bransje som har rykte på seg for å "use and abuse". Det er noe vi forsøker å komme bort ifra. Vi arbeider kontinuerlig med å skape et arbeidsmiljø der medarbeiderne trives, og er hele tiden interessert i å få tilbakemeldinger, sier administrerende direktør for Webhelp Nordic, Terje Andreassen.
Fordi callsenteret skal være mest mulig tilgjengelig for kundene, er det behov for et system som sikrer at det alltid er kundebehandlere som er klare for å motta samtaler. Dermed må også pausene legges inn i et skjema, forklarer Andreassen.
– Er det nødvendig å måle disse pausene på minuttet?
– For at alle skal få sine pauser, må vi være nøyaktive med at skjemaene følges. Jeg kjenner ikke disse tilfellene konkret. Jeg er sikker på at det kan ha hendt, men jeg er også sikker på at det har vært tilfeller der pausene har blitt lengre uten at det har blitt påpekt.
– Hadde det gått an å sikre tilgjengeligheten på andre måter, uten å detaljstyre pausene til hver enkelt medarbeider?
– Vi har forsøkt å la ulike team koordinere pausene seg imellom. Det vi da har sett, er at noen medarbeidere tar mer pause på bekostning av andre. For å sikre at alle skal få sine pauser, mener vi det er bedre å skjemalegge pausene.
Opplysningen 1881: Nødvendige styringsverktøy
Til LO-Aktuelt sier Andressen at han ikke oppfatter aktivitetsregistreringen som noe generelt arbeidsmiljøproblem.
Samme oppfatning har administrerende direktør Mads Gåsemyr i Opplysningen 1881. I en epost til LO-Aktuelt skriver han at virksomheten gjennom flere år har hatt en årlig økning i både medarbeidertilfredshet og opplevd kundetilfredshet (OKS).
– Begge deler er svært høyt prioritert hos oss og har en meget høy score, noe som ikke ville ikke skjedd dersom de ansatte var misfornøyde.
Han påpeker at både aktivitetsloggingen og OKS er nødvendige og viktige styringsverktøy for bedriften. Det første handler om å kunne planlegge bemanningen slik at Opplysningen kan besvare de samtalene som kommer. Det andre tiltaket om å sikre høy kundetilfredshet.
Metodene har dessuten vært drøftet og diskutert med de tillitsvalgte uten at det har kommet opp forslag om konkrete endringer som kan sikre kundetilfredsheten på en annen måte, påpeker Gåsemyr.
– Vi har ikke mottatt henvendelser der ansatte sier at dårlige resultater blir brukt mot dem og at det har fått konsekvenser i deres arbeidssituasjon.
Derfor er det lite som understøtter at registrering av hvem som er «logget inn» og OKS er et generelt arbeidsmiljøproblem i virksomheten, mener Gåsemyr.
