Arne Bernhardsen, kurs- og foredragsholder om arbeidsmiljøspørsmål

SPØRSMÅL: Jeg jobber i kundemottak for retur av varer. Vi har klare regler for hva som kan returneres og erstattes, og vi har myndighet til å avgjøre tvilstilfeller. Her om dagen avviste jeg en kunde med helt uberettiget klage. Hun slo seg fullstendig vrang, skjelte og smelte, og gjorde situasjonen så vanskelig at jeg tilkalte leder og vektere. Lederen ga henne medhold, penger i hånda og gavekort siden hun hadde blitt dårlig behandlet. Kunden avsluttet sitt besøk med rasistisk utskjelling av vekteren. Jeg mener kunden skulle vært anmeldt.

SVAR: Jeg blir rystet av sånne fortellinger. Vi veit at sånne opplevelser kan føre til at noen trekker seg fra arbeidslivet, og at noen utvikler sosial angst. Situasjonen du beskriver viser at dette blir dobbelt ille: Du blir behandlet nedlatende og diskriminerende av en kunde og fratatt verdighet og myndighet av din egen leder. I tillegg har kanskje de øvrige kundene i området lært hva som lønner seg?

Cirkle K la nylig fram resultatet av en anonym spørreundersøkelse, som viste at halvparten av de ansatte hadde blitt utsatt for trakasserende og diskriminerende kundeoppførsel det siste året. Ti prosent opplevde dette mer enn ti ganger. Det går særlig ut over unge medarbeidere, og diskrimineringa går på kjønn, alder, etnisitet, religion, hudfarge, funksjonsevne og seksuell legning.

Det er en grunnleggende rettighet i arbeidslivet at ingen blir utsatt for trakasserende og diskriminerende atferd, at vi som arbeidstakere kan gå på jobb uten å bli krenket eller bli utsatt for vold eller trusler. Alle virksomheter må utvikle regelverk som beskytter sine ansatte, men enda viktigere er det at alle ledere følger opp disse reglene. Ledere som oppfører seg som i ditt tilfelle, må få skriftlig advarsel fra arbeidsgiver. Virksomheten må anmelde (eller hjelpe til med å anmeldelse) kunden til politiet for rasisme og diskriminerende oppførsel. Kunden skal også bli fortalt helt tydelig: Handle et annet sted! Her er det rasismefri sone!

Verneombudene må følge opp sånne saker, og etterlyse nødvendige tiltak. Er det AMU, må AMU vedta klare retningslinjer og grenser for akseptabel oppførsel.

Det er på tide at mottoet i servicebransjen om at «kunden alltid har rett» blir erstattet!

Les også: Må vi tåle å bli skjelt ut på jobb?