Arne Bernhardsen, kurs- og foredragsholder om arbeidsmiljøspørsmål

SPØRSMÅL: Ansatte har i møte med kunder opplevd å bli spyttet på og kastet ting etter. Brukere har også kalt oss «hore» og «motherfucker» og sagt at vi må dra til helvete. Må vi ha «tykkere hud» siden vi har valgt disse yrkene? Hva skal vi gjøre?

SVAR: Vold og trusler er et klart underkommunisert arbeidsmiljøproblem. Det rammer først og fremst ansatte i «hjelpe»-yrkene og i servicenæringa.

Kvinner rammes oftest. Er hun i tillegg ung, har lav utdanning eller lite erfaring, jobber alene eller på kvelden, er risikoen betydelig høyere for å bli utsatt for vold og trusler.

Ingen skal måtte tåle det, eller måtte ha spesielt hard hud for å være i sånne jobber.

«Bare» utskjelling setter også tydelige spor. Vi ser det på trivselen, hyppige jobbskifter og noe økt fravær. Senskader kan være sosial angst og tilbaketrekking fra arbeidslivet.

I arbeidsmiljøloven § 4-3 (4) står det at «arbeidstaker skal, så langt det er mulig, beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger som følge av kontakt med andre». I tillegg finnes en rekke bestemmelser i arbeidsmiljøforskriftene.

Både lov og forskrift er såkalte funksjonsbestemmelser. De krever at virksomhetene skal risikovurdere sine aktiviteter, særlig der ansatte møter «befolkningen»/andre. Risikovurdering skal skje i samarbeid med ansatte og deres representanter, som verneombud og tillitsvalgte.

Er risikoen identifisert, skal det lages tiltak som reduserer sannsynligheten for og konsekvensene av vold og trusler. Overordnede systemer, rutiner og instrukser skal behandles i arbeidsmiljøutvalget.

Forskriftene omtaler både tekniske, fysiske og organisatoriske tiltak, og de kan være både på virksomhetsnivå, på gruppenivå og som individuelle tiltak. I virksomheter som banker og Nav-kontorer kan det i en viss utstrekning settes stopper for tilfeldig drop in for å forebygge uønskede situasjoner.

Andre steder må det holdes åpent for alle kunder. Er risikoen for stor for ansatte, må vektere hyres. Ofte må ansatte kurses i konfliktdempende atferd, og gode rutiner for debrifing og oppfølging innføres. Det skal finnes gode praktiske rutiner for registrering av vold, trusler og uheldige møter. Dere må altså være kollektivt enige om hvor grensene går for hva dere tåler.

Svar fra: Arne Bernhardsen, kurs- og foredragsholder om arbeidsmiljøspørsmål

Har du et spørsmål du vil ha svar på? Send spørsmål til arbernha@online.no.

Les også: Hilde Cecilie har fått 2.000 kroner mer i lønn på 12 år: – Ledelsen ser på oss som et nødvendig onde