JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
KLARSPRÅK: Eva Bekkelund-Eriksen (t.h.) og Ellen Hov Aanæs vil at Nav skal snakke mer som folk flest.

KLARSPRÅK: Eva Bekkelund-Eriksen (t.h.) og Ellen Hov Aanæs vil at Nav skal snakke mer som folk flest.

Eirik Dahl Viggen

Fortvilet over Nav-språket? Nå lover de bedring

Språkvaskerne svinger langkosten over Nav-språket: Bort med uforståelige ord og vendinger, er budskapet.


14.02.2018
13:05
21.08.2023 17:14

edv@lomedia.no

Sigrun Vågeng tok jobben som Nav-direktør i 2016 og lovet bedre kontakt med folket. Ifølge Vågeng har Nav kommunisert uklart med folk i kontakt med Nav. Også kjent som «brukere».

Rundt 30 prosent av disse brukerne har ikke skjønt det Nav har skrevet i brevene til dem.

De har ikke skjønt sine egne vedtak.

Telefonkøen var det Nav ble mest kjent for i media. Så begynte folk å møte opp i skranken med konvolutten i handa. Navs egen brukerundersøkelse i 2015 kartla hva folk gjør når de ikke forstår brev fra NAV:

• 26 prosent ringer Nav

• 13 prosent møter opp personlig på sitt Nav-kontor

• 4 prosent sender e-post

En ansatt fikk 70.000 for lite i lønn etter tabbe på lønningskontoret. Feilen kan ramme mange kommuneansatte

Språkvaner lever på overtid

I 2010 satte Nav i gang prosjektet Klarspråk. Prosjektet varte til 2013. Men jobben fortsetter. Nye brukergrupper kommer til, med nye forventninger og krav til Nav.

Iblant møter de saksbehandlere som er redde for å miste ordene sine. Det er ord og vendinger de har vent seg til gjennom et helt yrkesliv.

Et av de mest standhaftige uttrykkene Bekkelund-Eriksen og leder Ellen Hov Aanæs prøver å renske ut av brev og nettsider er «i henhold til».

– Tenk at du diskuterer med de hjemme og sier 'I henhold til vår avtale av i går, er det din tur til å vaske.' Svært få, om noen, snakker slik, sier Eva Bekkelund-Eriksen, en av de språkansvarlige i Nav.

– De fleste er enige om at vi må forklare og formidle enklere, slik at folk forstår rettighetene og pliktene sine.

Nav stemples som språkversting

Nav vil rive ordveggen

Men endring tar tid. Det skal inkluderes og forankres. Aanæs og Bekkelund-Eriksen foredrar og forteller for saksbehandlerne hvordan de skal uttrykke seg enkelt og samtidig korrekt.

Mellom Nav og brukerne har det reist seg en «ordvegg». Det er begreper som er selvfølgelige for saksbehandleren, men ikke for oss:

Arbeidsrettet tiltak

Kompensasjonsgrad

Arbeidsavklaringspenger

Revurderingsvedtak

Gradering

Skylddelingsspørsmålet

Karanteneperiode

Arbeidsutprøving

Unntaksvilkår

Beregningstidspunkt

Maksdato

Restarbeidsevne

Tidsbegrenset bortfall

Mange sitter igjen som et spørsmålstegn.

Maktspråk skaper avstand

– Det offentlige språket har skapt avstand. Det blir ofte veldig fremmedgjørende, sier Bekkelund-Eriksen.

På mottakersiden har det betød det at leseforståelsen sank mens irritasjonen steg. Folk havnet i telefonkø mens kontantkortet ble tappet. Fenomenet rammet mange av de som mest trengte bistand, ifølge organisasjoner som Fattig-Norge og Fattighuset. Brukerne klaget. Det var noen år da «den lille mann og kvinne mot systemet» preget forsidene. Det er en oppskrift som selger.

Nå dyrker Nav isteden det tydelige og aktive språket. Ifølge Bekkelund-Eriksen blir det mindre fremmedgjørende.

Men klagene forsvinner ikke for dét.

550 brukere trengte jurist for å snakke med Nav

Mange Nav-brukere kan lite norsk

– Folk som før kanskje ga opp og lot være å si fra, klager fordi de nå faktisk skjønner vedtaket, sier Aanæs.

Klagene gjelder altså innhold, ikke form. Da er vel alt som det skal være? Håpet er i alle fall å bli kvitt køen av folk som trenger hjelp til forklaring.

Noen av de som er mest avhengige av Nav i dagliglivet er folk med begrensede lese- og skriveferdigheter. Mange har lite utdanning eller behersker norsk dårlig. Da er det ganske håpløst å pynte seg med språklig arvegods.

Terje har kjempet mot Nav i seks år. Nå snur de – og godkjenner kreft som yrkesskade

Skal vi være dus?

77 prosent av saksbehandlerne er positive til klarspråk-prosjektet. De ønsker å uttrykke seg enklere og bli forstått. Det viste den interne tilbakemeldingen på Navs nye brevstandard. Denne ble utviklet i samarbeid med saksbehandlerne selv, gjennom e-læring og workshops, kanskje kunne vi heller si språkverksted?

Standarden trengs; Nav har rundt 2000 standardbrev. Brevstandarden er et ektefødt barn av Klarspråk-prosjektet. Slike metaforer (ektefødt) skal forresten unngås siden noen kan ta det bokstavelig.

Siden 2013 har brev fra Nav henvendt seg til mottakeren i grammatisk andreperson istedenfor tredjeperson. For eksempel:

• Før: «Et medlem av folketrygden har rett til…». Det kunne leses som generell info som kanskje angår hvem som helst, og ikke nødvendigvis leseren.

• Nå: «Du har rett til…», «Du må huske å...».

Språket har blitt mer direkte, vanskeligere å misforstå.

Digital framtid med færre ord

Nettet vil etter hvert erstatte papirbrev. Den digitale overgangen driver fram enda enklere språk. Et vedtak sendes til brukeren på Navs nettløsning Min side. Teksten kan være på tre linjer. I brevform hadde det krevd over fire sider inkludert lovparagrafer. Saksbehandlerne har fått forbud mot å sitere lovparagrafer. Nå kan interesserte heller klikke seg inn på dem.

Nettsidene skal helst ikke ha lange ord. Det er i alle fall et mål, for nav.no er bestrødd med begreper som arbeidsavklaringspenger, foreldrepengeperioder og saksbehandlingstider.

Slike ord kan deles opp, setninger og meningsinnhold porsjoneres, påpeker Aanæs og Bekkelund-Eriksen.

I framtiden vil også mer forklares med hjelp av bilder.

Men det viktigste verktøyet vil fortsette å være skrift, også for synshemmede som vil ha skriftlig informasjon i bunn, som så kan leses opp av en høytlesende datamaskin eller smarttelefon.

– Er det lov å bryte med grammatikken for å gjøre språket enda enklere? Nærmere slik folk snakker. Slik vi gjør i pressen?

– Grammatikken bryter vi ikke med, sier Bekkelund-Eriksen.

– Hvilken skole gikk du på?, spør hun

– Jeg gikk på en bra skole. Men i yrket mitt hender det at vi vil forenkle mest mulig. Og lager setninger uten subjekt, for eksempel. Ikke helt lov, ifølge grammatikken...

– Nei, det går ikke. Slikt holder vi ikke på med.

Det nytter å være nøye med språkbruken. Hele 70 prosent av brukerne i en evaluering Opinion gjorde for Nav svarte at det er lett eller svært lett å forstå språket i det siste brevet de fikk fra etaten.

Nav-ledere risikerer sparken etter snoking på ansatte

14.02.2018
13:05
21.08.2023 17:14



Mest lest

TRENGER FOLK: På den spanske ambassaden på Frogner i Oslo er det tre ledige stillinger, med en årslønn på rundt 250.000 kroner.

TRENGER FOLK: På den spanske ambassaden på Frogner i Oslo er det tre ledige stillinger, med en årslønn på rundt 250.000 kroner.

Kai Hovden

Reagerer på ambassadelønn: – Sjokkerende lavt

Brian Cliff Olguin

Butikkansatte får ny lønn

BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.

BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.

Erlend Angelo

Per Olav mistet jobben i operasjonskø: – Det er veldig sårt

BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.

BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.

Jan-Erik Østlie

Bruken av smertestillende øker: Kaja starter alltid arbeidsdagen med en Paracet

Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.

Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.

Eirik Dahl Viggen

Unni (65) var lei av livet som pensjonist. Da gjorde hun et uvanlig valg

Roy Ervin Solstad

Han er blant dem som har kommet med fete lønnskrav

OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.

OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.

Leif Martin Kirknes

Når får du ny lønn? Disse datoene må du merke deg

Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.

Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.

Leif Martin Kirknes

Økt kokainbruk blant unge elektrikere

Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.

Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.

Erlend Angelo

Potetmangel gir permitteringer i Bama

FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.

FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.

Colourbox.com

Renholdere trues med at de mister jobben om de er syke

Mats Ruland har allerede fire oppgjør på sitt bord, og skal i gang med mekling uka etter påske.

Mats Ruland har allerede fire oppgjør på sitt bord, og skal i gang med mekling uka etter påske.

Leif Martin Kirknes

Lønnsoppgjøret: Brudd i tre nye oppgjør

Renovatørene Markus Michalsen Helmundsen (t.v.) og Svein Øyvind Syse Johansen er godt kledd i gule refleksjakker, arbeidsbukser og vernesko. De får dekket alt arbeidstøy av jobben. Det får ikke barnehageansatt Alexander Filiberto (i midten).

Renovatørene Markus Michalsen Helmundsen (t.v.) og Svein Øyvind Syse Johansen er godt kledd i gule refleksjakker, arbeidsbukser og vernesko. De får dekket alt arbeidstøy av jobben. Det får ikke barnehageansatt Alexander Filiberto (i midten).

Jan-Erik Østlie

Alle tre jobber i kommunen, men bare to får dekket alt arbeidstøy

HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.

HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.

Eirik Dahl Viggen

Jørgen (29) overlever på overtidstimer

Heiko Junge / NTB

Vær obs på dette hvis du må jobbe i påska

NÆRMERE INDUSTRIEN: Arbeidsgivere og arbeidstakere har signert på at bussbransjen må nærme seg gjennomsnittlig industriarbeiderlønn, men NHO Transport vil likevel holde seg innenfor rammene til den konkurranseutsatte industriens lønnsoppgjør.

NÆRMERE INDUSTRIEN: Arbeidsgivere og arbeidstakere har signert på at bussbransjen må nærme seg gjennomsnittlig industriarbeiderlønn, men NHO Transport vil likevel holde seg innenfor rammene til den konkurranseutsatte industriens lønnsoppgjør.

Rodrigo Freitas / NTB

Uansett hva industriarbeiderne får i lønnstillegg, krever bussjåførene mer

Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.

Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.

Jonas Fagereng Jacobsen

Høyre vil ha superrask behandling av nye pensjonsregler

MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.

MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.

Brian Cliff Olguin

Ali kom fra Afghanistan som 17-åring. Han lærte seg norsk gjennom butikkjobben

BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.

BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.

Herman Bjørnson Hagen

Sjefen mente de ansatte sluntra unna. Da begynte ballen å rulle

Knut Viggen

Tidligere LO-leder blir korrupsjonsjeger

Debatt

Felles for mange som deltar i debatten, er at de ikke er unge lenger. De fikk barn i en litt annen verden, skriver Helle Cecilie Palmer.

Felles for mange som deltar i debatten, er at de ikke er unge lenger. De fikk barn i en litt annen verden, skriver Helle Cecilie Palmer.

Agenda Magasin

Ikke mas om at jeg skal føde flere barn for å sikre din alderdom


Flere saker