Illustrasjonsfoto.
Utslitt av app:
Frisører blir utslitt: – Takk nei når salongen ber om tilbakemelding, oppfordrer frisørleder
Like før jul for et år siden fikk den ferske frisøren sin første app-baserte kundefeedback. I dag er hun langtidssykemeldt etter mindre enn tre år i faget.
ola.tommeras@fagbladet.no
– Det er mye tårer på bakrommet, forteller frisøren i midten av 20-åra. Hun er juniorfrisør – det vil si lærling med privat utdanning – ved en salong i en nordnorsk by.
Salongen er med i den samme kjeden – Raise-gruppen – som Fagbladet skrev om nylig. Hun har fulgt tett med på debatten etter Fagbladets sak om app-kjør og kontinuerlig vurdering og måling.
På lukkede Facebook-grupper for frisører gikk debatten høyt mandag. Noen forsvarer måling og konkurranse, men mange misliker de nye appene.
p
Utslitt i starten
Etter mindre enn tre år i faget og ennå ikke utlært, er den unge frisøren utslitt og sykmeldt. Hun forteller om en vanvittig konkurranse på jobben, der hun presset seg videre inntil helsa sa stopp.
Hun orker ikke påkjenningen ved å stå fram med navn og bilde, men vil gjerne belyse situasjonen for unge frisører som nettopp har kommet inn i yrket.
Alle skal være best
– Alt fokus er på de beste, de som omsetter mest, selger flest tilleggsprodukter, får gjort flere tilleggstjenester, hårvask et cetera. I tillegg skal du ha flest smilefjes fra kundene. Hele tiden kan du følge med på deg selv og kollegene i konsernet via appene på telefonen. Vi er midt i en ildprøve fra første dag, forteller hun.
Ifølge henne betyr det lite at de dårlige tilbakemeldinger nå går til daglig leder først.
– De blir uansett gjenfortalt. Dessuten kan alle se alle tilbakemeldinger i appen, og hvilken frisør det gjelder er lett å forstå ut ifra kundenes beskrivelser.
Saken fortsetter under bildet.
FORNØYD?: Slik kan appen se ut for frisørkunden som sender tilbakemelding. Hvis frisøren for eksempel ikke har solgt hårvask eller gitt tilfredstillende råd og informert godt nok om pris og produkter, så faller ratingen rett i bunn
Får ikke ro til å lære
– Det er tøft for ferske frisører. Egentlig skal vi lære, men først må vi gjøre en vanvittig god innsats for å få en positiv tilbakemelding. Alt dreier seg om å være best, og vi måles med appene, forteller hun.
Hun kjenner til kolleger som våkner av oppdateringen klokka 03.00 på natta. Oppdateringen viser hva kundene mener.
– Men kundene vet nok sjelden at det de melder tilbake smeller inn på mobilen til frisøren midt på natta. Selv vil jeg heller ha tilbakemelding direkte om denne er misfornøyd. Det er mer konstruktivt, sier hun.
– Ikke svar på feedback
Leder av Frisørenes fagforening i Fagforbundet, Ingunn R. Jacobsen, tror heller ikke kundene er klar over hvor personlig tilbakemeldingene er. Hun oppfordrer folk til å takke nei til denne typen kundefeedback.
– Det er bedre om folk slutter å bruke appene. Salongene bør heller ha personalpolitikk med fokus på kompetanseutvikling framfor måleverktøy og konkurranse, mener Jacobsen.
Hun tviler sterkt på at målefokuset bidrar til å forbedre service i salongene.
– Dette koster nok mer enn det smaker, og det er unge arbeidstakere som betaler prisen.
Optimaliserer prestasjonene
Frisører har lenge blitt målt på omsetning. Også dette presenteres jevnlig via en app.
Appen som nå debatteres, heter Maze, og brukes til kundefeedback i flere bransjer.
Frisørkundene velger på appen hvordan de er blitt ønsket velkommen, om behandlingen var god eller dårlig, om de fikk gode råd og forslag, om de fikk vasket håret og om de fikk informasjon om produkter bant annet.
Metoden presenteres av leverandøren som løsning for prestasjonsoptimalisering med detaljert og individualisert innsikt. Systemet bruker aktivt konkurranse eller såkalt gamification for å oppnå intern konkurranse. Målet er å få alle opp på høyere nivå.
– Helt frivillig
– Hos oss er det frivillig om man ønsker å laste ned apper, svarer HR-direktør Trude Hov Sørensen i en e-post til Fagbladet.
– Raise anbefaler imidlertid medarbeidere å laste ned apper. Hovedhensikten er å gjøre hverdagen deres enklere ved å sikre at all informasjon er lett tilgjengelig. Vi er opptatt av å ta medarbeiderne på alvor og gi de mulighet til å involvere og utvikle seg. Dette gjør vi ved å tilby digitale løsninger på lik linje med andre selskaper i næringslivet, skriver Sørensen.
p
Hun påpeker videre at appen det henvises til ikke viser resultattall og at fokus er andel fornøyde kunder.
– Kundetilfredshet er helt avgjørende for å sikre at kundene kommer tilbake og at de anbefaler oss videre. Kundefeedback skal danne grunnlaget for at alle i salongen trener på samme fokus, jobber som et team og trener som et team.
– Medarbeiderne våre får kun direkte tilbakemelding fra kunder som er fornøyde. Andre tilbakemeldinger går direkte til leder, sier Sørensen til Fagbladet.
Raise-gruppen
Nordens største frisørkjede med 140 salonger og fem frisørskoler.
Kjent for salongene Nikita Hair og Sayso Hair & Style samt Norsk frisør og hudpleieskole.
Raise-gruppen
Nordens største frisørkjede med 140 salonger og fem frisørskoler.
Kjent for salongene Nikita Hair og Sayso Hair & Style samt Norsk frisør og hudpleieskole.
Mest lest
BITTERT: Per Olav Truberg har jobba mange år i matindustrien. Takken var oppsigelse da han havna i operasjonskø med et trøble kne.
Erlend Angelo
Per Olav mistet jobben i operasjonskø: – Det er veldig sårt
BELASTENDE YRKE: Frisør og tillitsvalgt Kaja Aga Gaarder tar smertestillende for å klare arbeidsdagen. Etter en bilulykke har hun daglige smerter. Men hun tok smertestillende på jobb også før ulykken. Her fikser hun håret til Victoria Gjone.
Jan-Erik Østlie
Bruken av smertestillende øker: Kaja starter alltid arbeidsdagen med en Paracet
Unni tar gjerne på seg ekstra vakter. Hun elsker å gjøre en forskjell.
Eirik Dahl Viggen
Unni (65) var lei av livet som pensjonist. Da gjorde hun et uvanlig valg
Roy Ervin Solstad
Han er blant dem som har kommet med fete lønnskrav
OPPGJØR: Årets lønnsoppgjør står for døren og elektrikerne starter sine forhandlinger 22. april. Her er en Bravida-montør i sving med akkordarbeid på Drammen sykehus tidligere i år.
Leif Martin Kirknes
Når får du ny lønn? Disse datoene må du merke deg
Håndverkere oppgir en høyere bruk av narkotika enn gjennomsnittet. Elektrobransjen frykter det kan føre til flere farlige situasjoner og ulykker på arbeidsplassene.
Leif Martin Kirknes
Økt kokainbruk blant unge elektrikere
Martine Lie satser på at et par måneder med permittering går greit.
Erlend Angelo
Potetmangel gir permitteringer i Bama
FLEST KVINNER: I rapporten kommer det fram at det ofte er unge kvinnelige ansatte, både med norsk og utenlandsk opprinnelse, som er skadelidende.
Colourbox.com
Renholdere trues med at de mister jobben om de er syke
HENTER I BARNEHAGEN: Fengselsbetjent Jørgen Myrvold samler overtid for å ha et hjem til barna. Han er helt avhengig av et godt lønnsoppgjør for å fortsette i fengsel.
Eirik Dahl Viggen
Jørgen (29) overlever på overtidstimer
Høyres Henrik Asheim er glad for å ha fått pensjonsforliket gjennom - og håper endringen er på plass allerede neste år.
Jonas Fagereng Jacobsen
Høyre vil ha superrask behandling av nye pensjonsregler
BLITT BEDRE: Etter at de fikk tariffavtale, syns tillitsvalgt Benjamin Jacobsen at samarbeidet med ledelsen har blitt bedre.
Herman Bjørnson Hagen
Sjefen mente de ansatte sluntra unna. Da begynte ballen å rulle
MÅLRETTA: Butikkansatt Ali Rahimi forteller arbeidsminister Tonje Brenna hvor hardt han har jobba for å lære seg norsk og få et normalt liv etter flukten fra Afghanistan.
Brian Cliff Olguin
Ali kom fra Afghanistan som 17-åring. Han lærte seg norsk gjennom butikkjobben
Knut Viggen
Tidligere LO-leder blir korrupsjonsjeger
Etter en tøff runde med sensorer som skjelte henne ut under fagprøven, har Anny-Elise både skaffet seg fagbrev og fast jobb i forpleininga på sokkelen. Her fra hennes nyligste tur ut på Heidrun-plattformen.
Privat
Anny-Elise ble skjelt ut av sensor. Nå har hun fått drømmejobben
Brian Cliff Olguin
Et orakel og en slags urmoder. Slik beskrives Berit (67) av kollegene
LANGE STREKK: Etter to års dragkamp, er Bergen fengsel omsider i mål med en avtale om 12-timersvakter i helgene.
Eirik Dahl Viggen
Ansatte i Bergen fengsel får 12-timersvakter i helgene
Håvard Sæbø
Høyesteretts ankeutvalg: Sak om innleie må behandles på nytt
Per Backer
Fikk stoppet søndagsåpen butikk i Vinje
Kathrine Geard
Yngve sier sjelden hva han jobber med: – Da må jeg forklare resten av kvelden
KAMPKLARE: Pål Fredriksen og Lars Johansen går til sak mot arbeidsgiver.
Eirik Dahl Viggen