NINA HANSSEN

nina.hanssen@lomedia.no

FriFagbevegelse møter de to fagforeningskollegene i NTL i etterkant av en seanse om kontroll og overvåking av ansatte på en konferanse i regi av Norsk Tjenestemannslag (NTL).

Forbundssekretær Torstein Brechan ledet seansen, der blant annet Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt og Renate Øverland fra NTL Lånekassen fortale om sine erfaringer.

p

Renate Øverland (35) har jobbet ved Kundesenteret i Statens lånekasse siden 2015, først som vikar og nå som heltidsansatt. Hun er også tillitsvalgt i NTL Lånekassen.

De rundt 40 ansatte på arbeidsplassen hennes mottar rundt 337.000 telefonsamtaler i året.

– Jeg trives med å jobbe direkte med studenter og tilbakebetalere og det føles meningsfylt å hjelpe folk, sier hun.

Men det er ikke alt hun liker på arbeidsplassen.

Telefon med overvåkingsfunksjon i Lånekassen

– I 2016 innførte Statens lånekasse Office 365, og samtidig telefonisystemet Puzzel, som gjorde at lederne kunne følge med på telefonsamtalene i samtid. De leverte ukentlige rapporter om arbeidet vi utførte. Både sjefen og mine kolleger kunne følge med på alt jeg gjorde, men jeg skjønte kanskje ikke selv at jeg faktisk ble overvåket, forteller Øverland.

Hun sier at tradisjonelt, så tenker man på overvåking med video, og at man ikke tenker at dette faktisk også kan gjelde arbeidsverktøyet som blir brukt, nemlig telefonen.

– Det er jo kanskje noe nytte av dette systemet, i og med at vi kan se at det faktisk er andre saksbehandlere som er på linjen, om man skal ut å ta en pause - men trenger vi egentlig å være synlig med navn? spør hun.

p

– Hva skal de med statistikken?

Øverlands forteller at de, siden det nye telefonsystemet ble innført, har blitt målt på flere ting. Blant annet på antall anrop, svarprosenten, ventetid og hvor lenge samtalene varte.

– Hva sier egentlig disse tallene og hva gjør de med oss som jobber der? Spør Øverland.

Hun har tatt dette opp i NTL Lånekassen, som nå skal ta et initiativ overfor arbeidsgiver om å se nærmere på dette.

– Vi vil spørre arbeidsgiver konkret om hva som målet, hvor alle data blir lagret - og hvor statistikken skal brukes, sier hun.

Selv har hun opplevd at statistikken har blitt trukket frem i forlengelse av arbeidskontrakten og hun er skeptisk til at denne informasjonen skal lagres av arbeidsgiver.

Lånekassa: – Ikke snakk om overvåking

Kommunikasjonsdirektør Solbjørg Sørensen i Statens lånekasse sier til frifagbevegelse.no at det her ikke er snakk om å overvåke de ansatte.

– Lånekassen har behov for å ha oversikt over volum og ressursbruk i kunde- og saksbehandlingen, og registrer derfor data om telefontjenesten vår. Dette er et viktig styringsverktøy for å sikre effektiv drift.

Vi har tidligere hatt muligheten til å ta opp telefonsamtaler, men dette har utelukkende vært brukt i opplæringsøyemed. Dette er midlertidig stanset, mens vi tilpasser oss nye personvernregler (GDPR). Vi jobber med å innføre det igjen, da det er svært nyttig å bruke opptak i opplæringsøyemed. Det er viktig å understreke at det er kundebehandler selv som velger ut samtalene som leder skal høre på. Leder lytter aldri på samtaler uten kundebehandlerens samtykke.

– Kundebehandlerne får tilsendt en oversikt over antall samtaler de har gjennomført i løpet av uka, og gjennomsnittlig samtaletid. Dette er nyttig for kundebehandleren, og et verktøy for individuell utvikling, sier Sørensen videre.

Det er mulig å hente ut opplysninger tilbake til 2016.

– Kundebehandleren skal bruke den tiden som trengs for å svare kunden på en god måte. Den opplæringen vi gjør, handler om å lære god samtaleteknikk, slik at samtalen kan gjennomføres effektivt og kunden får den informasjonen han eller hun trenger.

Femten ulike måleparametere i Skatteopplysningen

Også i Skatteetaten har de ansatte opplevd at arbeidsdagen i stor grad blir målt og rapportert, i en mengde ulike statistikkrapporter.

Historien som Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt forteller gjør inntrykk på kolleger på NTL-konferansen. Skatteopplysningen ble opprettet i 2008 som en landsdekkende tjeneste for å gi publikum veiledning i skattefaglige spørsmål på telefon - og i senere år også på Facebook og Chat.

– Vi ansatte skulle bidra med høy kvalitet, og yte god service til skatteyterne. Men så rosenrødt ble det ikke, forteller hun - og viser til en reportasje fra sin arbeidsplass i NTL-magasinet i 2016.

Fikk hjelp av media

– I reportasjen kom det frem at arbeidsdagen i stor grad ble målt og rapportert, i en mengde ulike statistikkrapporter. Hele femten ulike måleparametere ble brukt. Mange veiledere fikk alle sine tall presentert hver uke, noen med smilefjes, andre uten. I tillegg kunne alle lederne på de åtte lokasjonene se statistikk for alle, forteller hun.

Statistikken ble lagret i 3 år, noe veilederne og de tillitsvalgte i NTL Skatt SOL var svært skeptisk til. En ny reportasje i NTL-magasinet, ga leserne innblikk i en arbeidshverdag, som få kunne forestille seg.

– Vår arbeidshverdag kom endelig i offentlighetens søkelys og nå begynte det å skje til. Lagringstiden ble endret fra tre år til fjorten måneder. Tilgangene ble begrenset til å gjelde den enkelte lokasjon, og vi skulle evaluere de målingene vi hadde, forteller hun.

Dragsten mener at uten de sentrale tillitsvalgte og journalistene som skrev om dette hadde det ikke kommet endringer.

p

Forventninger til tilgjengelighet

– Resultatet viser med all tydelighet hvor stor og kunnskapsrik NTL-familien er, og hvor viktig det er at vi har medier som tør å ta slike saker, sier hun.

Etter at disse sakene ble omtalt, har det skjedd flere ting som gjør at de tillitsvalgte må følge med. Blant annet endret Skatteetaten i 2018 åpningstiden for telefon, Facebook og Chat til kl. 09.00. Da ble det forventet påloggingstid på fem timer.

Ifølge Dragsten betyr påloggstid produksjonstid - kun på telefon eller Chat. Andre faktorer som opplæring, møter og pauser kommer da utenom.

– Arbeidsgiver prøvde samtidig, så langt det var mulig, å planlegge møter og opplæring fra 08.00-08.50. På den måten kunne alle være tilgjengelig på telefon, Facebook og Chat kl. 09.00. Ingen type møter eller opplæring ga grunnlag for pauser, men hentet du kaffe eller gikk på toalettet, skulle det registreres som pause, forteller hun.

Ny omorganisering

Fra 1. januar i år kom en ny omorganisering i etaten. Da ble Skatteetaten omorganisert og oppgavene til tidligere SOL ligger nå i Brukerkontakt.

– Avdeling Brukerkontakt skal gjøre etterlevelse av skattereglene enkelt for brukerne, ved å veilede, informere, og sikre tidlige avklaringer. Det er kommet flere oppgaver med ansvar til avdelingen, og det er store forventninger til en variasjon i arbeidsdagen, forteller Dragsten.

I følge tillitsvalgte er Martha Johanne Gjengedal, divisjonsdirektør for Brukerdialog, klar på at endringen skal komme. Tillitsvalgte viser også til Arbeidstilsynets forskrift om organisering, ledelse og medvirkning.

– Arbeidsdagen i Brukerkontakt må legges opp slik at de ansatte opplever mestring. Dette oppnås ved å gi veilederne større autonomi, og bedre rammebetingelser ved utførelsen av sine oppgaver. Vi som jobber i Skatteetaten er stolte over oppdraget vårt, og alle gjør det de kan for å løse det på best mulig måte. Men da må også arbeidsgiver legge til rette for dette, sier hun.

Ansatte synes staten opptrer aggressivt som arbeidsgiver

Skatteetaten: – Et verktøy for å yte best mulig service

Avdelingsdirektør Ove Nyland, divisjon brukerdialog i Skatteetaten avviser at Skatteetaten fører statistikk for å ha kontroll over medarbeiderene som jobber med å besvare spørsmål fra skattytere på telefon.

– Formålet med statistikken er å ha god oversikt over produksjonen og servicen vi gir til de som ringer til oss. Statistikken er et verktøy vi bruker for å planlegge ressurssene våre for å yte best mulig service til de som ringer oss, svarer han.

– Vi ønsker også å bruke statistikken for å gjøre ytterligere forbedringer og utvikling av servicen vår. Statistikken vi fører gir for eksempel oversikt over hvor mange som ringer til oss, hvor lang ventetiden er og hvor lang tid vi ca bruker på hver samtale.