JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
RAPPORTERT: Hva er nytteverdien av all målingen av enkeltansatte, spør (fra venstre) Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt og Renate Øverland fra NTL.

RAPPORTERT: Hva er nytteverdien av all målingen av enkeltansatte, spør (fra venstre) Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt og Renate Øverland fra NTL.

Nina Hanssen

Kontroll og overvåking av offentlig ansatte:

Eva Helen og Renate har følt seg overvåket på jobb i Skatteetaten og Statens lånekasse

Eva Helen Dragsten og Renate Øverland har begge følt seg overvåket på sin arbeidsplass i henholdsvis Skatteetaten og Statens lånekasse. De setter spørsmål ved nytteverdien av all rapporteringen.



22.03.2019
09:39
10.04.2019 20:37

nina.hanssen@lomedia.no

FriFagbevegelse møter de to fagforeningskollegene i NTL i etterkant av en seanse om kontroll og overvåking av ansatte på en konferanse i regi av Norsk Tjenestemannslag (NTL).

Forbundssekretær Torstein Brechan ledet seansen, der blant annet Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt og Renate Øverland fra NTL Lånekassen fortale om sine erfaringer.

p

Renate Øverland (35) har jobbet ved Kundesenteret i Statens lånekasse siden 2015, først som vikar og nå som heltidsansatt. Hun er også tillitsvalgt i NTL Lånekassen.

De rundt 40 ansatte på arbeidsplassen hennes mottar rundt 337.000 telefonsamtaler i året.

– Jeg trives med å jobbe direkte med studenter og tilbakebetalere og det føles meningsfylt å hjelpe folk, sier hun.

Men det er ikke alt hun liker på arbeidsplassen.

Telefon med overvåkingsfunksjon i Lånekassen

– I 2016 innførte Statens lånekasse Office 365, og samtidig telefonisystemet Puzzel, som gjorde at lederne kunne følge med på telefonsamtalene i samtid. De leverte ukentlige rapporter om arbeidet vi utførte. Både sjefen og mine kolleger kunne følge med på alt jeg gjorde, men jeg skjønte kanskje ikke selv at jeg faktisk ble overvåket, forteller Øverland.

Hun sier at tradisjonelt, så tenker man på overvåking med video, og at man ikke tenker at dette faktisk også kan gjelde arbeidsverktøyet som blir brukt, nemlig telefonen.

– Det er jo kanskje noe nytte av dette systemet, i og med at vi kan se at det faktisk er andre saksbehandlere som er på linjen, om man skal ut å ta en pause - men trenger vi egentlig å være synlig med navn? spør hun.

p

– Hva skal de med statistikken?

Øverlands forteller at de, siden det nye telefonsystemet ble innført, har blitt målt på flere ting. Blant annet på antall anrop, svarprosenten, ventetid og hvor lenge samtalene varte.

– Hva sier egentlig disse tallene og hva gjør de med oss som jobber der? Spør Øverland.

Hun har tatt dette opp i NTL Lånekassen, som nå skal ta et initiativ overfor arbeidsgiver om å se nærmere på dette.

– Vi vil spørre arbeidsgiver konkret om hva som målet, hvor alle data blir lagret - og hvor statistikken skal brukes, sier hun.

Selv har hun opplevd at statistikken har blitt trukket frem i forlengelse av arbeidskontrakten og hun er skeptisk til at denne informasjonen skal lagres av arbeidsgiver.

Lånekassa: – Ikke snakk om overvåking

Kommunikasjonsdirektør Solbjørg Sørensen i Statens lånekasse sier til frifagbevegelse.no at det her ikke er snakk om å overvåke de ansatte.

– Lånekassen har behov for å ha oversikt over volum og ressursbruk i kunde- og saksbehandlingen, og registrer derfor data om telefontjenesten vår. Dette er et viktig styringsverktøy for å sikre effektiv drift.

Vi har tidligere hatt muligheten til å ta opp telefonsamtaler, men dette har utelukkende vært brukt i opplæringsøyemed. Dette er midlertidig stanset, mens vi tilpasser oss nye personvernregler (GDPR). Vi jobber med å innføre det igjen, da det er svært nyttig å bruke opptak i opplæringsøyemed. Det er viktig å understreke at det er kundebehandler selv som velger ut samtalene som leder skal høre på. Leder lytter aldri på samtaler uten kundebehandlerens samtykke.

– Kundebehandlerne får tilsendt en oversikt over antall samtaler de har gjennomført i løpet av uka, og gjennomsnittlig samtaletid. Dette er nyttig for kundebehandleren, og et verktøy for individuell utvikling, sier Sørensen videre.

Det er mulig å hente ut opplysninger tilbake til 2016.

– Kundebehandleren skal bruke den tiden som trengs for å svare kunden på en god måte. Den opplæringen vi gjør, handler om å lære god samtaleteknikk, slik at samtalen kan gjennomføres effektivt og kunden får den informasjonen han eller hun trenger.

Femten ulike måleparametere i Skatteopplysningen

Også i Skatteetaten har de ansatte opplevd at arbeidsdagen i stor grad blir målt og rapportert, i en mengde ulike statistikkrapporter.

Historien som Eva Helen Dragsten fra NTL Skatt forteller gjør inntrykk på kolleger på NTL-konferansen. Skatteopplysningen ble opprettet i 2008 som en landsdekkende tjeneste for å gi publikum veiledning i skattefaglige spørsmål på telefon - og i senere år også på Facebook og Chat.

– Vi ansatte skulle bidra med høy kvalitet, og yte god service til skatteyterne. Men så rosenrødt ble det ikke, forteller hun - og viser til en reportasje fra sin arbeidsplass i NTL-magasinet i 2016.

Fikk hjelp av media

– I reportasjen kom det frem at arbeidsdagen i stor grad ble målt og rapportert, i en mengde ulike statistikkrapporter. Hele femten ulike måleparametere ble brukt. Mange veiledere fikk alle sine tall presentert hver uke, noen med smilefjes, andre uten. I tillegg kunne alle lederne på de åtte lokasjonene se statistikk for alle, forteller hun.

Statistikken ble lagret i 3 år, noe veilederne og de tillitsvalgte i NTL Skatt SOL var svært skeptisk til. En ny reportasje i NTL-magasinet, ga leserne innblikk i en arbeidshverdag, som få kunne forestille seg.

– Vår arbeidshverdag kom endelig i offentlighetens søkelys og nå begynte det å skje til. Lagringstiden ble endret fra tre år til fjorten måneder. Tilgangene ble begrenset til å gjelde den enkelte lokasjon, og vi skulle evaluere de målingene vi hadde, forteller hun.

Dragsten mener at uten de sentrale tillitsvalgte og journalistene som skrev om dette hadde det ikke kommet endringer.

p

Forventninger til tilgjengelighet

– Resultatet viser med all tydelighet hvor stor og kunnskapsrik NTL-familien er, og hvor viktig det er at vi har medier som tør å ta slike saker, sier hun.

Etter at disse sakene ble omtalt, har det skjedd flere ting som gjør at de tillitsvalgte må følge med. Blant annet endret Skatteetaten i 2018 åpningstiden for telefon, Facebook og Chat til kl. 09.00. Da ble det forventet påloggingstid på fem timer.

Ifølge Dragsten betyr påloggstid produksjonstid - kun på telefon eller Chat. Andre faktorer som opplæring, møter og pauser kommer da utenom.

– Arbeidsgiver prøvde samtidig, så langt det var mulig, å planlegge møter og opplæring fra 08.00-08.50. På den måten kunne alle være tilgjengelig på telefon, Facebook og Chat kl. 09.00. Ingen type møter eller opplæring ga grunnlag for pauser, men hentet du kaffe eller gikk på toalettet, skulle det registreres som pause, forteller hun.

Ny omorganisering

Fra 1. januar i år kom en ny omorganisering i etaten. Da ble Skatteetaten omorganisert og oppgavene til tidligere SOL ligger nå i Brukerkontakt.

– Avdeling Brukerkontakt skal gjøre etterlevelse av skattereglene enkelt for brukerne, ved å veilede, informere, og sikre tidlige avklaringer. Det er kommet flere oppgaver med ansvar til avdelingen, og det er store forventninger til en variasjon i arbeidsdagen, forteller Dragsten.

I følge tillitsvalgte er Martha Johanne Gjengedal, divisjonsdirektør for Brukerdialog, klar på at endringen skal komme. Tillitsvalgte viser også til Arbeidstilsynets forskrift om organisering, ledelse og medvirkning.

– Arbeidsdagen i Brukerkontakt må legges opp slik at de ansatte opplever mestring. Dette oppnås ved å gi veilederne større autonomi, og bedre rammebetingelser ved utførelsen av sine oppgaver. Vi som jobber i Skatteetaten er stolte over oppdraget vårt, og alle gjør det de kan for å løse det på best mulig måte. Men da må også arbeidsgiver legge til rette for dette, sier hun.

Ansatte synes staten opptrer aggressivt som arbeidsgiver

Skatteetaten: – Et verktøy for å yte best mulig service

Avdelingsdirektør Ove Nyland, divisjon brukerdialog i Skatteetaten avviser at Skatteetaten fører statistikk for å ha kontroll over medarbeiderene som jobber med å besvare spørsmål fra skattytere på telefon.

– Formålet med statistikken er å ha god oversikt over produksjonen og servicen vi gir til de som ringer til oss. Statistikken er et verktøy vi bruker for å planlegge ressurssene våre for å yte best mulig service til de som ringer oss, svarer han.

– Vi ønsker også å bruke statistikken for å gjøre ytterligere forbedringer og utvikling av servicen vår. Statistikken vi fører gir for eksempel oversikt over hvor mange som ringer til oss, hvor lang ventetiden er og hvor lang tid vi ca bruker på hver samtale.

Var dette interessant? Vil du dele den med noen andre?
22.03.2019
09:39
10.04.2019 20:37



Mest lest

Tillitsvalgt Kateryna Bilokin mener at deler av bonusen kunne blitt brukt til andre viktig tiltak i bedriften.

Tillitsvalgt Kateryna Bilokin mener at deler av bonusen kunne blitt brukt til andre viktig tiltak i bedriften.

Erlend Angelo

Ikea-ansatte får mer enn en månedslønn i bonus. Men tillitsvalgte Kateryna jubler ikke

I slutten av forrige måned ble en malebedrift i Oslo slått konkurs. Årsak: Arbeidsgiver hadde ikke betalt ut 22.000 kroner i feriepenger, som han skyldte en av sine ansatte. (Illustrasjonsfoto)

I slutten av forrige måned ble en malebedrift i Oslo slått konkurs. Årsak: Arbeidsgiver hadde ikke betalt ut 22.000 kroner i feriepenger, som han skyldte en av sine ansatte. (Illustrasjonsfoto)

Håvard Sæbø

Maler slo arbeidsgiveren konkurs da han ikke fikk 22.000 kroner i feriepenger

INGEN STREIK: Partene i statsoppgjøret landet en enighet seks timer på overtid Her er LO Stat-leder Egil André Aas (nr. to f.v.), kommunal- og moderniseringsminister Nikolai Astrup (f.h.), personaldirektør Gisle Norheim i staten, og leder Anders Kvam i Akademikerne stat (t.v.).

INGEN STREIK: Partene i statsoppgjøret landet en enighet seks timer på overtid Her er LO Stat-leder Egil André Aas (nr. to f.v.), kommunal- og moderniseringsminister Nikolai Astrup (f.h.), personaldirektør Gisle Norheim i staten, og leder Anders Kvam i Akademikerne stat (t.v.).

Morten Hansen

Sjekk lønnshoppet for statsansatte

Erna Solberg diskuterer med statsrådene Henrik Asheim og Abid Raja.

Erna Solberg diskuterer med statsrådene Henrik Asheim og Abid Raja.

Stian Lysberg Solum / NTB

Pensjon: Her vil regjeringen kutte

BRUK OG KAST: Tre uker etter at hun fikk økt stillingsprosent, ble Marit Lysgård Amundsen oppsagt fra jobben i Rauma kommune.

BRUK OG KAST: Tre uker etter at hun fikk økt stillingsprosent, ble Marit Lysgård Amundsen oppsagt fra jobben i Rauma kommune.

Sidsel Hjelme

Marit (36) fikk endelig fast jobb etter seks år. Så kom et brev i posten

Det kan bli streik blant sykepleierne i kommunene etter at et flertall av medlemmene sa nei til resultatet i lønnsoppgjøret.

Det kan bli streik blant sykepleierne i kommunene etter at et flertall av medlemmene sa nei til resultatet i lønnsoppgjøret.

Tri Nguyen Dinh

Sykepleierne vraker årets lønnsoppgjør. Nå øker streikefaren

FRA VONDT TIL VERRE: Taxisjåførene Svein Skavang Graadal (til venstre) og John-Egil Dahl bruker mye av arbeidsdagen på å vente på neste tur. Med flere drosjer som skal konkurrere om de samme kundene, kan det bli enda mer ventetid.

FRA VONDT TIL VERRE: Taxisjåførene Svein Skavang Graadal (til venstre) og John-Egil Dahl bruker mye av arbeidsdagen på å vente på neste tur. Med flere drosjer som skal konkurrere om de samme kundene, kan det bli enda mer ventetid.

Tormod Ytrehus

Taxisjåførene Svein og John-Egil frykter for fremtiden med de nye reglene fra 1. november

SKIKKELIG SKUFFA: – Jeg ble så irritert over årets lønnsoppgjør, sier Marit Berg.

SKIKKELIG SKUFFA: – Jeg ble så irritert over årets lønnsoppgjør, sier Marit Berg.

Katharina Dale Håkonsen

Mens topplønte i staten fikk 5.700 kroner mer i lønn, fikk resepsjonsvakt Marit 1.700: – Jeg ble så irritert

VEMODIG OPPRYDDING: Når Svea-gruvene jevnes med jorden, er det tøft for gruvebuser med lang fartstid.

VEMODIG OPPRYDDING: Når Svea-gruvene jevnes med jorden, er det tøft for gruvebuser med lang fartstid.

Brian Cliff Olguin

Det stikker i hjertet på gamle gruvearbeidere – hele Svea-samfunnet skal vekk

Øystein Hole falt fra et stillas og skadet seg stygt. Så gikk forsikringsselskapet konkurs. Nå skal Høyesterett avgjøre om han kan få føre saken sin for norsk rett.

Øystein Hole falt fra et stillas og skadet seg stygt. Så gikk forsikringsselskapet konkurs. Nå skal Høyesterett avgjøre om han kan få føre saken sin for norsk rett.

Britt Andreassen (Innfelt foto: privat)

– Jeg klarer ikke å se at dette skal være en diskusjon. Jeg falt og ødela meg på jobb – og jeg var forsikret

Nytt om navn:

Espen Barth Eide

Espen Barth Eide

Sissel M. Rasmussen

Espen Barth Eide risikerer å miste sikker stortingsplass for Ap

Statsminister Erna Solberg (H).

Statsminister Erna Solberg (H).

Jan-Erik Østlie

Faktasjekk: Nei, en vanlig familie får ikke 14.000 i skattelette med årets forslag til statsbudsjett

EIN TILSETT MÅ JOBBE I 15 ÅR: For å tene like mykje som Choice-sjef Torgeir Silseth gjer på eitt år, må ein tilsett jobbe fulltid i 15 år.

EIN TILSETT MÅ JOBBE I 15 ÅR: For å tene like mykje som Choice-sjef Torgeir Silseth gjer på eitt år, må ein tilsett jobbe fulltid i 15 år.

Nordic Choice Hotels

Hotellansatte må jobbe i 15 år for å tjene like mye som sjefen gjør på ett år

Mimmi Kvisvik, leder i Fellesorganisasjonen.

Mimmi Kvisvik, leder i Fellesorganisasjonen.

Jan-Erik Østlie

Det vil føles urettferdig hvis sykepleierne får mer enn andre, mener FO-lederen

Per Østvold (til høyre) og andre streikevakter blir pågrepet av politiet og kastet på glattcelle under Linjegods-streiken i Oslo i 1976.

Per Østvold (til høyre) og andre streikevakter blir pågrepet av politiet og kastet på glattcelle under Linjegods-streiken i Oslo i 1976.

Stein Marienborg/Arbeiderbladet/Arbeiderbevegelsens arkiv og bibliotek

Per Østvold (71) har både vært domfelt og dommer. Nå takker fagforeningskjempen av

SAVNER TRYGGHETEN: Assisterende varehussjef Omed Poor er veldig glad i arbeidsplassen sin, og vil at alt skal være på stell på Ikea Furuset.

SAVNER TRYGGHETEN: Assisterende varehussjef Omed Poor er veldig glad i arbeidsplassen sin, og vil at alt skal være på stell på Ikea Furuset.

Jan-Erik Østlie

Ikea-lederen måtte selv stoppe en tyv: – Savnet etter vekterne er stort

Sykepleiere og lærere sa nei til resultatet i kommuneoppgjøret. Dermed øker faren for streik.

Sykepleiere og lærere sa nei til resultatet i kommuneoppgjøret. Dermed øker faren for streik.

Leif Martin Kirknes

Sykepleiere og lærere sier nei til lønnsoppgjøret. Hva skjer nå?

ENIGE: Etter en lang natts ferd kom Gisle Norheim (f.v.), Nikolai Astrup, Guro Elisabeth Lind, Pål Arnesen, Anders Kvam og Egil André Aas til enighet.

ENIGE: Etter en lang natts ferd kom Gisle Norheim (f.v.), Nikolai Astrup, Guro Elisabeth Lind, Pål Arnesen, Anders Kvam og Egil André Aas til enighet.

Morten Hansen

Dette ble partene i statsoppgjøret enige om

Jan-Erik Østlie

Vekterne fortsetter streiken etter mislykket mekling. Nå kan det bli opptrapping

– Dette oppgjøret burde vært løst rundt forhandlingsbordet, det hadde ikke trengt å gå til mekling, mener forbundsleder Torbjørn Bongo i Norges Offisers- og Spesialistforbund. Han sier seg skuffet over statens opptreden på flere punkt i årets forhandlinger, og varsler tydelige forventninger om større lønnstillegg og bedre sosial profil på neste års oppgjør.

– Dette oppgjøret burde vært løst rundt forhandlingsbordet, det hadde ikke trengt å gå til mekling, mener forbundsleder Torbjørn Bongo i Norges Offisers- og Spesialistforbund. Han sier seg skuffet over statens opptreden på flere punkt i årets forhandlinger, og varsler tydelige forventninger om større lønnstillegg og bedre sosial profil på neste års oppgjør.

Sissel M. Rasmussen

– To år på rad har de lavest lønnede kommet dårligst ut. Det er uaktuelt å godta neste år


Flere saker