Jørn Torbergsen

For Nav Kontaktsenter er kvalitet i brukermøtet og veileders evne til å utøve skjønn svært viktig. Det er derfor synd at FriFagbevegelse vektlegger styring og trafikksentralens planlegging av tidsbruk når de beskriver en veileders hverdag i artikkelen «Nav registrerer antall sekunder Lasse tar pause».

Kvalitet og kompetanse er høyt prioritert

I jobben som veileder på telefon er kvalitet i brukermøtet veldig viktig. Jeg har høy tillit

til de ansattes kompetanse og evne til å utøve skjønn i brukermøtene – og er svært stolt av kvaliteten vår.

Vi ønsker alltid å forbedre oss, og har både fagopplæring og kompetanse innenfor arbeidsmetode, digitale løsninger og samtaleteknikk. Her er både egenlæring, gruppelæring og trening metoder vi bruker for at brukermøtet skal være av høy kvalitet.

Våre veiledere får tilbakemelding på kvaliteten i brukermøtet, blant annet ved bruk av en metode som gir egenrefleksjon og tilbakemelding fra medarbeidere eller ledere som er eksperter på fag, samtaleteknikk eller digital kompetanse.

Det er også viktig for oss at brukerne selv gir oss tilbakemelding. De forteller at de i stor grad opplever god kvalitet og service, blant annet scorer vi fem av seks på service. Vi får mange konkrete tilbakemeldinger fra fornøyde brukere, samtidig som vi tar til oss kritikk og forbedringspunkter fra dem som ikke er fornøyde.

Vi møter tidsnok til møter

Vi registrerer ikke antall sekunders pause, men legger til rette for at ansatte er klar og forberedt til møtene. Alle som tar kontakt med oss skal få hjelp, og da er det nødvendig at vi er tilgjengelige til riktig tid. Våre brukermøter på telefon kan sammenlignes med å møte opp på NAV-kontoret. Når vi har avtalt et møte med en person kl. 12, er det normalt å være forberedt og klar til å møte han/henne på møterommet.

– Veiledere i Nav Kontaktsenter forbereder seg ved å være tilgjengelig på egen arbeidsplass, med hodetelefonene koblet på, noen minutter før brukermøtene starter.

Bruker ikke statistikken på individnivå

FriFagbevegelse forteller at trafikksentralen måler ansattes tidsbruk i detalj. Dette er et frivillig tilbud til veiledere om de ønsker å følge sin egen hverdag. Mange veiledere synes det er nyttig informasjon å vite hvor mange brukermøter de har hatt om dagen. Vi bruker ikke denne statistikken til å styre og måle den ansattes resultater og utvikling. Det er beklagelig at FriFagbevegelse forsøker å gi leserne et inntrykk av noe annet.