Eirik Dahl Viggen

edv@lomedia.no

550 NAV-brukere måtte i fjor ha bistand fra frivillige juss-studenter i Jussbuss for å få utløst hjelp og stønader fra Nav.

– Den største konsekvensen av digitaliseringen er at brukere ikke får den veiledningen og oppfølgingen som de burde få. Telefonkøen inn til NAV blir lengre, sier The Van Pham, medarbeider i Jussbuss, til Fontene.

• 550 brukere trengte jurist for å snakke med NAV

Grunnen er at en stor andel brukere sliter med å bruke skjemaer på nett og føre fram en sak per telefon. Mange har språkproblemer.

NAV: Møt opp ved akutt hjelpebehov

– Det skal ikke være slik at personer som har behov for økonomisk sosialhjelp skal være avhengig av hjelp fra en advokat, sier arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik i NAV, som svar på kritikken.

– Alle som har akutt behov for sosialhjelp, skal kunne møte på NAV-kontoret og få tilstrekkelig hjelp der. NAV-kontoret er et viktig sikkerhetsnett i samfunnet og behov for akutt hjelp skal bestandig håndteres.

• Uføre Jane (60) må betale nesten 50.000 kroner for smertemedisin med Høies kuttforslag

Sluses til nett og callsenter

– Vi er avhengig av at de som har enklere spørsmål og behov om statlige ytelser får løst sine oppgaver på nett og telefon, sier Kjell Hugvik i Nav.

– Slik kan vi frigjøre tid til de som trenger oss mest.

For andre henvendelser kan det beste ifølge Hugvik være et personlig møte på Nav-kontoret.

– I de tilfellene det er snakk om oppfølging av brukere, ønsker vi i størst mulig grad at dette skal være avtalte møter. Vår erfaring er at slike møter blir bedre møter fordi vi får satt den rette personen på saken, og både veilederen og brukeren får forberedt seg.

Blant de som ringer Navs kontaktsenter, får de aller fleste svar på det de lurer på fra første person de snakker med, framholder Kjell Hugvik i Nav.

I de tilfellene hvor saksbehandleren er den riktige å snakke med og saksbehandler er opptatt eller ute av kontoret, har Nav som mål at brukeren skal bli ringt opp innen to arbeidsdager.

Lover kortere telefonkø

Jussbuss er vant med at det tar opptil 30 minutter å nå gjennom på telefon til rette saksbehandler.

Til dette svarer Haugvik:

– Telefontiden ved vårt kontaktsenter kan variere noe. Men den har gått ned hver måned siden april. I forrige måned var gjennomsnittlig ventetid om lag seks minutter. Vi jobber hardt for å gjøre ventetiden kortest mulig.

Endringene Nav gjør nå omfatter de statlige ytelsene og skal sørge for at henvendelsene havner i best egnet kanal, opplyser etaten. Mange henvendelser kan løses på telefon og nett. Nav er avhengig av at de som har enklere spørsmål og behov om statlige ytelser får løst sine oppgaver her, om de skal klare å frigjøre tid til de som trenger Nav mest.

• Navs beskjed til torturoffer: Du finnes ikke i systemet

KANALISERER BRUKERNE: For å få tid til å snakke med de som trenger det, bør enklere saker løses via nett, mener arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik i NAV

NAV