Nina Hanssen (tekst og foto)

nina.hanssen@lomedia.no

– Det er vanskelig å betjene både telefon, alle andre kanaler og driver med saksbehandling samtidig, sier tillitsvalgt Eva Helen Dragsten. Hun er nestleder i NTL Skatt Brukerdialog.

Sterk historie

Det er noen måneder siden Dragsten i NTL Skatt Brukerdialog delte sin historie fra jobbhverdagen på en konferanse på Sørmarka. Hun fortalte at ansatte i Skatteetaten opplevde at arbeidsdagen i stor grad ble målt og lurer på nytteverdien av all målingen.

Skatteetaten har vært gjennom mange omstillinger de siste årene. For mer enn ti år siden innførte de Skatteopplysningen, en landsdekkende tjeneste for å gi publikum veiledning i skattefaglige spørsmål på telefon, Facebook og chat. Etter hvert også 15 ulike måleparametere som de ansatte måtte forholde seg til, noe de tillitsvalgte var svært kritiske til. Så startet omorganiseringene.

Nye Skatt

1. januar i 2019 ble Skatteetaten også omorganisert fra gamle regioner til landsdekkende divisjoner. Skatteopplysningen inngår i divisjon Brukerdialog, og Dragsten er selv ansatt i en underavdeling som kalles Brukerkontakt.

I Brukerdialog jobber det mer enn 2000 medarbeidere på landsbasis. Halvparten av de er organisert i NTL, mens på Brukerkontakt er de 700 ansatte. Målet er at de skal være ett kontaktpunkt for brukerne og utvikle etatens dialog med brukerne.

En endring i oppgavespennet ble i praksis utvidet enormt nærmest over natta.

– Vi har fått ansvar for mye. Selv om både vi ansatte og ledelsen ønsker å rigge oss til for nye oppgaver, så er vi i det andre omstillingsåret.

– For få folk

– Vi skal jobbe mot avklaring ved første kontakt og utføre saksbehandling. I tillegg skal vi drive forebyggende og holdningsskapende arbeid. Samtidig har vi også ansvaret for det tverretatlige SUA-samarbeidet og sikre at utenlandske arbeidstakere kommer raskt i arbeid, oppsummerer Dragsten.

Hun mener de mange oppgavene gjør det vanskelig å rekke over alt.

– Det er frustrerende at vi ikke får tid til å løse oppgavene som skaper telefonhenvendelsene, og vi heller ikke kan si noe om reell behandlingstid, sier hun.

I tillegg mottar de purringer på andre divisjoners saksbehandling. Hun mener at de må se på bemanningen i etaten, og spørre seg om de har nok medarbeidere der de trenger det.

– En ærlig kommunikasjon om reell saksbehandling hadde også der vært mye bedre for alle parter.

Se svaret fra divisjonsdirektør i Brukerkontakt lenger ned i saken.

I dag tror hun at knappe 230 ansatte er på telefonen av 700 i egen avdeling.

Uoppnåelige leveransekrav

Hun tror dette er et direkte resultat av villet politikk med New Public Management og krav om innsparing.

– Regjeringen ser ikke hvor mye arbeid vi har, og selv om vi var midt i en stor omstilling i 2019, forventet de leveranse på nivå med 2018, sier hun.

Dette gjør at det er mye frustrasjon blant hennes medlemmer.

– Det virker ikke som at Finansdepartementet skjønner hvor mye mer de får igjen for hver krone de bruker på Skatteetaten. Hadde de skjønt det hadde vi hatt helt andre økonomiske rammer.

– Jeg mener leveransekravet fra Finansdepartementet er helt urealistisk. Vi har de samme folkene på publikumskanalene, vi har langt flere arbeidsoppgaver og begrensninger knyttet til informasjon. Dette tas ikke hensyn til, sier hun.

Gå til årsaken

– Vårt ønske er at man må se på årsaken til at det blir så mye problemer og gjøre noe med dem. Fremfor å bare kutte ned og be om urealistisk inntjening. For dette påvirker ikke bare tjenestene i Brukerdialog, men også de andre landsdekkende tjenestene, sier hun.

I romjula hadde de krav til 60–70 prosent dekning på telefon og publikumssvar. Det førte til at ingen ansatte i Brukerkontakt fikk fri lille julaften. Arbeidsgiver har også innført regel om at ingen får fri mandag eller tirsdag i Brukerkontakt i «stilleukene» som følge av situasjonen. Dragsten tror det kommer av Finansdepartementets krav om at svarprosenten skal være 82 prosent i april, mot 81 prosent i mars og mai.

– Vi er bekymret for at folk bli syke av dette, sier Dragsten.

– Før hadde man topper i desember, april og juni. Nå er det topper hele året. Pressperioden er fra midten av desember til slutten av oktober, sier hun.

NTL-eren mener det nå brenner mange steder og at de jobber hardt for å slukke branner.

– Vi må skaffe oss en oversikt over hvor det brenner, vi må prioritere, planlegge langsiktig, sette inn ressurser der behovene oppstår og vi må informere. Vi i vår etat ønsker sterkt å lykkes, men vi må få en reel mulighet til å gjøre det fra et konstruktivt finansdepartement uten «kjøkkenredskaper», sier hun, og viser til ostehøvelkuttene.

Skeptisk til innleie

Som en konsekvens av at de er presset på tid, skal nå Skatteetaten leie inn 40 medarbeidere fra bemanningsbyrå i mars og april for å avhjelpe i skattemeldingsperioden. NTL lokalt har vært tydelige på at de er svært skeptiske til innleie av vikarer fra vikarbyrå til å avhjelpe på telefon.

– Vi har ikke tro på at det vil gi resultater i positiv retning. Fag- og systemkunnskapen som publikumsoppgavene krever, er ikke gjort på 1-2-3. Det krever en lengre opplæring og erfaring, sier hun.

Hun minner om at skatt er et stort og komplekst område. De er nå bekymret for antall logger som de må løse i etterkant og feile svar som kan gi etaten dårlig omdømme. Det er dessuten ikke tatt med i regnestykket og tidsbruken at alle disse faktisk trenger opplæring også av de fast ansatte, minner hun om.

– Arbeidsgiver, fra skattedirektør til gruppeleder, og vi som er ansatt er stolt av Skatteetaten. Vi ønsker alle å gjøre en best mulig jobb og ivareta samfunnsoppdraget på best mulig måte. Ingen er glad for at det er lang ventetid på telefon, men da må vi få rom til å løse det. Vi må få endret rutiner og regelverk, sier hun.

Forståelse for de ansattes tidspress

Marta Johanne Gjengedal, divisjonsdirektør i Brukerdialog, sier at hun forstår medarbeidernes opplevelse av arbeidssituasjonen:

– Omorganiseringen fra regional til landsdekkende oppgaveløsning har gitt endringer i arbeidsoppgavene for den enkelte og vi har forståelse for at det kan oppleves som skjerpede krav og tidspress.

Likebehandling

Gjengedal sier at omorganiseringen skal sikre likebehandling og helhetlig dialog med Skatteetatens brukere.

– Dette er en stor omlegging og det tar tid å etablere ny oppgaveløsning, finne ut av riktig ressursbruk og sørge for samarbeid i nye divisjoner og avdelinger. Vi ønsker sammen med de ansatte å finne gode løsninger slik at alle opplever at de har tid og kompetanse til å mestre sine oppgaver, sier hun. I den kommende perioden, der det i tillegg kommer en helt ny skattemelding for lønnstakere og pensjonister, har etaten planlagt flere tiltak for å styrke bemanningen, både internt og ved korttidsengasjement.

– Som arbeidsgiver er vi opptatt av de ansattes trivsel og å sikre et helsefremmende arbeidsmiljø. Vi samarbeider kontinuerlig med medarbeidere, vernetjeneste og fagforeningene om dette. I perioder med stort arbeidspress er dette alltid krevende, men vi har tro på at vi sammen vil finne løsninger, avslutter hun.

Har tro på etaten

Statssekretær Magnus Thue (H) sier at Skatteetaten har, innenfor de rammer Stortinget til enhver tid tildeler, stor frihet til å organisere seg slik etaten selv mener er best for å utføre sitt samfunnsoppdrag.

– Vi har full tillit til at skattedirektøren gjør de valg og prioriteringer som gjør at Skatteetaten kan utføre sine oppgaver på en best mulig måte, sier Thue.