JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
BEKYMRA: NTL-tillitsvalgt Eva Helen Dragsten er bekymra for belastningen medlemmene i avdelingen Brukerkontakt i Skatteetaten utsettes for.

BEKYMRA: NTL-tillitsvalgt Eva Helen Dragsten er bekymra for belastningen medlemmene i avdelingen Brukerkontakt i Skatteetaten utsettes for.

Privat

Økt arbeidspress for Brukerkontakt på Skatteetaten:

De ansatte i Skatteetaten er så presset på tid at ingen fikk ta fri lille julaften. – Vi er bekymret for at folk bli syke

Hverdagen er tøff for de ansatte som hjelper publikum. – Kravene til hva vi skal levere er helt urealistiske, sier NTLs tillitsvalgt Eva Helen Dragsten.



06.03.2020
13:42
06.03.2020 13:42

nina.hanssen@lomedia.no

– Det er vanskelig å betjene både telefon, alle andre kanaler og driver med saksbehandling samtidig, sier tillitsvalgt Eva Helen Dragsten. Hun er nestleder i NTL Skatt Brukerdialog.

Sterk historie

Det er noen måneder siden Dragsten i NTL Skatt Brukerdialog delte sin historie fra jobbhverdagen på en konferanse på Sørmarka. Hun fortalte at ansatte i Skatteetaten opplevde at arbeidsdagen i stor grad ble målt og lurer på nytteverdien av all målingen.

Skatteetaten har vært gjennom mange omstillinger de siste årene. For mer enn ti år siden innførte de Skatteopplysningen, en landsdekkende tjeneste for å gi publikum veiledning i skattefaglige spørsmål på telefon, Facebook og chat. Etter hvert også 15 ulike måleparametere som de ansatte måtte forholde seg til, noe de tillitsvalgte var svært kritiske til. Så startet omorganiseringene.

Nye Skatt

1. januar i 2019 ble Skatteetaten også omorganisert fra gamle regioner til landsdekkende divisjoner. Skatteopplysningen inngår i divisjon Brukerdialog, og Dragsten er selv ansatt i en underavdeling som kalles Brukerkontakt.

I Brukerdialog jobber det mer enn 2000 medarbeidere på landsbasis. Halvparten av de er organisert i NTL, mens på Brukerkontakt er de 700 ansatte. Målet er at de skal være ett kontaktpunkt for brukerne og utvikle etatens dialog med brukerne.

En endring i oppgavespennet ble i praksis utvidet enormt nærmest over natta.

– Vi har fått ansvar for mye. Selv om både vi ansatte og ledelsen ønsker å rigge oss til for nye oppgaver, så er vi i det andre omstillingsåret.

– For få folk

– Vi skal jobbe mot avklaring ved første kontakt og utføre saksbehandling. I tillegg skal vi drive forebyggende og holdningsskapende arbeid. Samtidig har vi også ansvaret for det tverretatlige SUA-samarbeidet og sikre at utenlandske arbeidstakere kommer raskt i arbeid, oppsummerer Dragsten.

Hun mener de mange oppgavene gjør det vanskelig å rekke over alt.

– Det er frustrerende at vi ikke får tid til å løse oppgavene som skaper telefonhenvendelsene, og vi heller ikke kan si noe om reell behandlingstid, sier hun.

I tillegg mottar de purringer på andre divisjoners saksbehandling. Hun mener at de må se på bemanningen i etaten, og spørre seg om de har nok medarbeidere der de trenger det.

– En ærlig kommunikasjon om reell saksbehandling hadde også der vært mye bedre for alle parter.

Se svaret fra divisjonsdirektør i Brukerkontakt lenger ned i saken.

I dag tror hun at knappe 230 ansatte er på telefonen av 700 i egen avdeling.

Uoppnåelige leveransekrav

Hun tror dette er et direkte resultat av villet politikk med New Public Management og krav om innsparing.

– Regjeringen ser ikke hvor mye arbeid vi har, og selv om vi var midt i en stor omstilling i 2019, forventet de leveranse på nivå med 2018, sier hun.

Dette gjør at det er mye frustrasjon blant hennes medlemmer.

– Det virker ikke som at Finansdepartementet skjønner hvor mye mer de får igjen for hver krone de bruker på Skatteetaten. Hadde de skjønt det hadde vi hatt helt andre økonomiske rammer.

– Jeg mener leveransekravet fra Finansdepartementet er helt urealistisk. Vi har de samme folkene på publikumskanalene, vi har langt flere arbeidsoppgaver og begrensninger knyttet til informasjon. Dette tas ikke hensyn til, sier hun.

Gå til årsaken

– Vårt ønske er at man må se på årsaken til at det blir så mye problemer og gjøre noe med dem. Fremfor å bare kutte ned og be om urealistisk inntjening. For dette påvirker ikke bare tjenestene i Brukerdialog, men også de andre landsdekkende tjenestene, sier hun.

I romjula hadde de krav til 60–70 prosent dekning på telefon og publikumssvar. Det førte til at ingen ansatte i Brukerkontakt fikk fri lille julaften. Arbeidsgiver har også innført regel om at ingen får fri mandag eller tirsdag i Brukerkontakt i «stilleukene» som følge av situasjonen. Dragsten tror det kommer av Finansdepartementets krav om at svarprosenten skal være 82 prosent i april, mot 81 prosent i mars og mai.

– Vi er bekymret for at folk bli syke av dette, sier Dragsten.

– Før hadde man topper i desember, april og juni. Nå er det topper hele året. Pressperioden er fra midten av desember til slutten av oktober, sier hun.

NTL-eren mener det nå brenner mange steder og at de jobber hardt for å slukke branner.

– Vi må skaffe oss en oversikt over hvor det brenner, vi må prioritere, planlegge langsiktig, sette inn ressurser der behovene oppstår og vi må informere. Vi i vår etat ønsker sterkt å lykkes, men vi må få en reel mulighet til å gjøre det fra et konstruktivt finansdepartement uten «kjøkkenredskaper», sier hun, og viser til ostehøvelkuttene.

Skeptisk til innleie

Som en konsekvens av at de er presset på tid, skal nå Skatteetaten leie inn 40 medarbeidere fra bemanningsbyrå i mars og april for å avhjelpe i skattemeldingsperioden. NTL lokalt har vært tydelige på at de er svært skeptiske til innleie av vikarer fra vikarbyrå til å avhjelpe på telefon.

– Vi har ikke tro på at det vil gi resultater i positiv retning. Fag- og systemkunnskapen som publikumsoppgavene krever, er ikke gjort på 1-2-3. Det krever en lengre opplæring og erfaring, sier hun.

Hun minner om at skatt er et stort og komplekst område. De er nå bekymret for antall logger som de må løse i etterkant og feile svar som kan gi etaten dårlig omdømme. Det er dessuten ikke tatt med i regnestykket og tidsbruken at alle disse faktisk trenger opplæring også av de fast ansatte, minner hun om.

– Arbeidsgiver, fra skattedirektør til gruppeleder, og vi som er ansatt er stolt av Skatteetaten. Vi ønsker alle å gjøre en best mulig jobb og ivareta samfunnsoppdraget på best mulig måte. Ingen er glad for at det er lang ventetid på telefon, men da må vi få rom til å løse det. Vi må få endret rutiner og regelverk, sier hun.


Forståelse for de ansattes tidspress

Marta Johanne Gjengedal, divisjonsdirektør i Brukerdialog, sier at hun forstår medarbeidernes opplevelse av arbeidssituasjonen:

– Omorganiseringen fra regional til landsdekkende oppgaveløsning har gitt endringer i arbeidsoppgavene for den enkelte og vi har forståelse for at det kan oppleves som skjerpede krav og tidspress.

Likebehandling

Gjengedal sier at omorganiseringen skal sikre likebehandling og helhetlig dialog med Skatteetatens brukere.

– Dette er en stor omlegging og det tar tid å etablere ny oppgaveløsning, finne ut av riktig ressursbruk og sørge for samarbeid i nye divisjoner og avdelinger. Vi ønsker sammen med de ansatte å finne gode løsninger slik at alle opplever at de har tid og kompetanse til å mestre sine oppgaver, sier hun. I den kommende perioden, der det i tillegg kommer en helt ny skattemelding for lønnstakere og pensjonister, har etaten planlagt flere tiltak for å styrke bemanningen, både internt og ved korttidsengasjement.

– Som arbeidsgiver er vi opptatt av de ansattes trivsel og å sikre et helsefremmende arbeidsmiljø. Vi samarbeider kontinuerlig med medarbeidere, vernetjeneste og fagforeningene om dette. I perioder med stort arbeidspress er dette alltid krevende, men vi har tro på at vi sammen vil finne løsninger, avslutter hun.

Har tro på etaten

Statssekretær Magnus Thue (H) sier at Skatteetaten har, innenfor de rammer Stortinget til enhver tid tildeler, stor frihet til å organisere seg slik etaten selv mener er best for å utføre sitt samfunnsoppdrag.

– Vi har full tillit til at skattedirektøren gjør de valg og prioriteringer som gjør at Skatteetaten kan utføre sine oppgaver på en best mulig måte, sier Thue.

I romjula hadde vi krav til 60–70 prosent dekning på telefon og publikumssvar så det førte til at ingen ansatte i Brukerkontakt fikk fri lille julaften.

NTL-tillitsvalgt Eva Helen Dragsten i Skatteetaten.

Var dette interessant? Vil du dele den med noen andre?
06.03.2020
13:42
06.03.2020 13:42



Mest lest

Den reduserte skatten før jul er resultat av en slags tvungen sparing i løpet av året, slik at du totalt sett betaler så mye skatt du har plikt til. (Illustrasjonsfoto)

Den reduserte skatten før jul er resultat av en slags tvungen sparing i løpet av året, slik at du totalt sett betaler så mye skatt du har plikt til. (Illustrasjonsfoto)

Colourbox

Dette bør du vite om «halv skatt» i desember

Elin Westbye er bare 38, men klarer ikke stort annet enn å sove. 16 år er gått siden hun kom inn i Nav-systemet, for å få hjelp.

Elin Westbye er bare 38, men klarer ikke stort annet enn å sove. 16 år er gått siden hun kom inn i Nav-systemet, for å få hjelp.

Yngvil Mortensen

16 år er gått siden Elin (38) kom inn i Nav-systemet. Hun er fortsatt ikke ferdig

Neste år har du kun krav på 255 kroner dagen for de dagene du er i arbeidsmarkedstiltak. I dag er «lønna» på 411 kroner.

Neste år har du kun krav på 255 kroner dagen for de dagene du er i arbeidsmarkedstiltak. I dag er «lønna» på 411 kroner.

Hanna Skotheim. Innfelt: Leif Martin Kirknes

Nav-ansatte fortviler over regjeringas kutt: – Vil skyve folk over på sosialhjelp, mener Rødts Mimir Kristjánsson

BER OM REGEL-ENDRING: Dagens AFP-regler kan føre til at FLT-medlemmet mister alt.

BER OM REGEL-ENDRING: Dagens AFP-regler kan føre til at FLT-medlemmet mister alt.

Colourbox

Arbeidsløse «Per» (55) advarer alle som mistet jobben under korona: Du kan tape gullkantet pensjon

Kommentar

Leif Martin Kirknes

«Politikerne har fått strømsjokk», skriver Kjell Werner

Leif Martin Kirknes

Slik vil LO-toppen kutte strømregninga

Saken om lønnstrekk er oppe for Høyesterett i Oslo i disse dager.

Saken om lønnstrekk er oppe for Høyesterett i Oslo i disse dager.

Leif Martin Kirknes

Kan en arbeidsgiver trekke deg i lønn, bare for at det står i arbeidsavtalen? Høyesterett avgjør saken snart

GÅR UT OVER MEDLEMMENE: Forbundslederne Jørn Eggum (Fellesforbundet), Mimmi Kvisvik (Fellesorganisasjonen) og Christoffer Beckham (Handel og Kontor) er bekymret for at de høye strømprisene vil føre til at medlemmene får mindre penger å kjøpe for.

GÅR UT OVER MEDLEMMENE: Forbundslederne Jørn Eggum (Fellesforbundet), Mimmi Kvisvik (Fellesorganisasjonen) og Christoffer Beckham (Handel og Kontor) er bekymret for at de høye strømprisene vil føre til at medlemmene får mindre penger å kjøpe for.

Erelnd Angelo/Ole Palmstrøm/Leif Martin Kirknes

Slik kan strømprisen påvirke lønnsoppgjøret, ifølge forbundslederne

LO-leder Peggy Hessen Følsvik svarte på utfordringen fra NNN-leder Anne Berit Aker Hansen, og gikk gjennom problemene knyttet til AFP da hun innledet på NNN-landsmøte tirsdag.

LO-leder Peggy Hessen Følsvik svarte på utfordringen fra NNN-leder Anne Berit Aker Hansen, og gikk gjennom problemene knyttet til AFP da hun innledet på NNN-landsmøte tirsdag.

Håvard Sæbø

AFP-pensjonen kan bli utsatt til 2024. LO-lederen innrømmer at det er komplisert

Håvard Sæbø

Tillitsvald fekk skriftleg åtvaring: – Aldri kjekt å bli herja med

Colourbox.com

De aller rikeste har en fordel. Derfor øker ulikheten

Arbeidsminister Hadia Tajik (Ap). Arkivfoto

Arbeidsminister Hadia Tajik (Ap). Arkivfoto

Jan-Erik Østlie

Det skal bli vanskeligere å ansette midlertidig. Nå vil regjeringa endre loven

Forbundsadvokat Børge Benum tok saken for barne- og ungdomsarbeideren til arbeidsretten.

Forbundsadvokat Børge Benum tok saken for barne- og ungdomsarbeideren til arbeidsretten.

Per Flakstad

Hun ble nektet foreldrepermisjon med lønn. Slik gikk det da Fagforbundet og LO tok saken

LO ber regjeringa forberede en lønnsstøtteordning, som kan rulles ut raskt hvis det er nødvendig.

LO ber regjeringa forberede en lønnsstøtteordning, som kan rulles ut raskt hvis det er nødvendig.

Jan-Erik Østlie

Bedriftene må få korona-støtte for å holde folk i jobb, krever LO

Arbeids- og inkluderingsminister Hadia Tajik (Ap) sier til VG at regjeringen likevel vil innføre pensjon fra første krone fra 1. januar 2022. 

Arbeids- og inkluderingsminister Hadia Tajik (Ap) sier til VG at regjeringen likevel vil innføre pensjon fra første krone fra 1. januar 2022. 

Jan-Erik Østlie

Alle får pensjon fra første krone neste år, ifølge Tajik

VI MÅ SNAKKE SAMMEN: Bjørn Bakerød (foran), Guttorm Rue (til venstre) og Svein Ivar Stordalsvold har som topptillitsvalgte i Hæhre og Isachsen tett kontakt. De skulle ønske at flere anleggsfolk turte å lufte vanskelige følelser med andre.

VI MÅ SNAKKE SAMMEN: Bjørn Bakerød (foran), Guttorm Rue (til venstre) og Svein Ivar Stordalsvold har som topptillitsvalgte i Hæhre og Isachsen tett kontakt. De skulle ønske at flere anleggsfolk turte å lufte vanskelige følelser med andre.

Ole Palmstrøm

Som anleggsarbeider så Bjørn ofte kollegaer i krise. Felles for dem var at de ikke skjønte det selv

I 2019 ble drift og vedlikehold skilt ut som et eget selskap i Bane Nor – Spordrift. Nå er de ansatte spente på hva som vil skje videre med konkurranseutsettingen.

I 2019 ble drift og vedlikehold skilt ut som et eget selskap i Bane Nor – Spordrift. Nå er de ansatte spente på hva som vil skje videre med konkurranseutsettingen.

Morten Hansen

Jernbaneansatte kan juble: Nå stopper Støre anbudskonkurransen på drift og vedlikehold

Alt i alt trappet Arbeidsmandsforbundet opp streiken åtte ganger.

Alt i alt trappet Arbeidsmandsforbundet opp streiken åtte ganger.

Jan-Erik Østlie

Vekterne streiket for å komme ut av lavlønnsfella. Slik er status ett år etter

Ledige og permitterte under koronaen kan nyte godt av feriepenger på dagpenger neste sommer.

Ledige og permitterte under koronaen kan nyte godt av feriepenger på dagpenger neste sommer.

colourbox

Her ser du hvor mye feriepenger du kan få sommeren 2022 hvis du har vært permittert eller arbeidsløs i år

Politiet åpnet etterforskning av penderboligsakene etter en rekke medieoppslag om at stortingspolitikere kan ha brutt reglene.

Politiet åpnet etterforskning av penderboligsakene etter en rekke medieoppslag om at stortingspolitikere kan ha brutt reglene.

Erlend Angelo

Stortingspolitikere kan bli nødt til å betale tilbake i pendlerboligsakene


Flere saker