JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
– Det er utrolig frustrerende å ikke få svar i Nav når noen står uten penger til mat eller bolig, sier en anonym Nav-veileder. (Illustrasjonsfoto)

– Det er utrolig frustrerende å ikke få svar i Nav når noen står uten penger til mat eller bolig, sier en anonym Nav-veileder. (Illustrasjonsfoto)

Emmie Olivia Kristiansen

Telefonkø hos Nav

Nå får Nav beskjed om at telefoner må besvares: – Funnene er langt fra pene

Etter at Helsetilsynet avdekket at folk kan gå i flere dager uten å få kontakt med riktig person i Nav, har direktoratet sendt brev til kommunene om at telefoner må besvares.



04.02.2022
11:27
04.02.2022 11:29

anne@lomedia.no

– Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har prøvd å hjelpe folk i krise, på sosial, uten å komme fram til noen ved et Nav-kontor. Jeg og mine kolleger ved Navs kontaktsenter strekker oss langt for å kunne hjelpe. Vi sitter ofte lenge i samtaler med helt panikkslagne mennesker, sier en veileder i Nav som vil være anonym.

Hun jobber ved et av Navs kontaktsentre og besvarer nummeret 55553333.

– Vi som tar imot henvendelser lytter, trøster, informerer, gir råd. Men det er ikke alt en veileder ved kontaktsenteret kan svare på, hjemlet i sosialtjenesteloven. Da henvender vi oss til lokalt Nav-kontor, sier hun.

Noen kontor har vakttelefoner, men de blir ikke alltid betjent hele dagen. 

– Må få vakttelefon

Hun er helt enig i anbefalingene i Helsetilsynets rapport som kom før jul: Alle Nav-kontor må opprette en vakttelefon. Den må besvares i åpningstiden.

– Det er skikkelig kjipt de gangene jeg ikke har fått tak i kolleger ved et Nav-kontor. Det er ikke sånn at vi som jobber ved et kontaktsenter bare sender meldinger videre og det er det, sier hun.

Den ansatte understreker at kontaktsenteret ikke er et «slags sentralbord som tar seg av innringing».

– Vi er viktige Nav-veiledere, som hjelper innringere og har lang og god opplæring. Vi skal kunne alt om vilkår, regelverk og rutiner på så å si alle ytelsene som Nav leverer. Vi skal veilede mennesker i krise, syke, friske, arbeidsledige, sinna, truende, triste og glade, sier hun.

– Det er utrolig frustrerende å ikke få svar i Nav når noen står uten penger til mat eller bolig, sier hun.

Bakgrunn: Telefonkøen fikk Nav-ansatt Steinar til å finne andre løsninger

Besøkte kontaktsentre

Da Helsetilsynet undersøkte telefoniløsningen i Nav, besøkte de fire kontaktsentre og observerte 59 samtaler mellom Navs kontaktsenter og brukere som ringte inn. De så selv at ansatte ringte opp Nav-kontor uten å få svar.

– Undersøkelsen har gitt oss mer kunnskap om hvordan telefoniløsningen påvirker tilgjengeligheten til tjenestene. Den har avdekket alvorlige funn. Det er strukturelle forhold som gjør de sosiale tjenestene ved lokale Nav-kontor lite tilgjengelige. Det handler ikke om at ansatte ikke gjør jobben sin. Dette strukturelle bør det gjøres noe med, sier Rigmor Hartvedt, seniorrådgiver i Helsetilsynet.

Hun er sosionom og har skrevet rapporten «Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1» med seniorrådgiver og sosionom Tove Kristin Dalheim.

Helsetilsynet har undersøkt Nav kontaktsenter som en del av en landsomfattende undersøkelse av tilgjengeligheten til sosiale tjenester. Første delrapport beskriver telefoniløsningen i Nav. Den dokumenterer at det kan ta dagevis før en person som ringer Navs kontaktsenter på 55553333 får kontakt med saksbehandler, dersom telefonen må settes til lokalt Nav-kontor.  

– Vi observerte at anrop til de lokale kontorene ikke ble besvart, sier Hartvedt.

I løpet av året kommer del to av undersøkelsen. Da skal Helsetilsynet skrive en rapport som oppsummerer statsforvalternes undersøkelser av tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav i 70 utvalgte kommuner.

– I tillegg til telefoni, handler denne rapporten om tilgjengelighet ved personlig oppmøte og i digitale løsninger. Statsforvalterne har i sine undersøkelser intervjuet brukere og samarbeidspartnere av Nav. Dette vil gi oss et bredt bilde av hvordan tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene oppleves, sier Hartvedt og Dalheim.

Mye delt: Anne (58) gikk i uførefelle: – Verden falt i grus da jeg fikk brevet fra Nav

Barrierer for kontakt

Fungerende fagsjef i Helsetilsynet, Mari Holth sier at Arbeids- og velferdsdirektoratet er i gang med tiltak.

– Vår opplevelse er at direktoratet har tatt dette alvorlig. Rapporten viser hvordan telefoniløsningen er en barriere for brukere med behov for sosiale tjenester. Dette er viktig kunnskap i arbeidet med å sikre dem hjelpen de trenger, sier hun.

– Hva skal de gjøre i mellomtiden, mens de venter på et bedre system?

– Helsetilsynets bidrag er å peke på områder hvor det kan oppstå svikt i tjenestene. Det er opp til kommuner, direktorat og politikere å finne ut av hva som kan gjøre systemet bedre, sier Holth.

Rigmor Hartvedt tilføyer:

– Slik situasjonen er nå, kan brukere stå uten nødvendige tjenester, så det bør ikke ta for lang tid før nødvendige tiltak kommer på plass.

Helsetilsynet synes det er gledelig at rapporten har fått god oppmerksomhet i media.

– Det gjør at vi har god tro på at det skal skje bedring, sier de.

Denne skaper debatt: Nav brøt loven overfor egen ansatt: Frikjennes likevel i tingretten

Vil ha vakttelefoner

– Hva er Helsetilsynets viktigste anbefaling?

– Kommunene må ta et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser fra brukere som kommer via kontaktsenteret. En anbefaling er at Nav-kontoret oppretter vakttelefon. Vi ser at kommunene er ulike, og Nav-kontorene har ulike rutiner og ordninger for å besvare telefonhenvendelser. Disse ulikhetene opplever de ansatte ved kontaktsentrene i det daglige, sier Hartvedt.

Nav kontaktsenter er en statlig tjeneste i Nav, mens de sosiale tjenestene er en kommunal tjeneste. Kommunikasjonen foregår i et statlig system som ikke er tilpasset de sosiale tjenestene.

– Det kan føre til utydelige beskjeder som gjør at brukernes behov ikke alltid blir fanget opp av Nav-kontoret, sier Hartvedt.

Hun legger til:

– Poenget er at brukeren her er avhengig av god informasjonsflyt, men i tråd med regelverket. Vi anbefaler derfor tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen mellom kontaktsenteret og Nav-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

Nav-veileder Steinar Halvorsen har tidligere uttalt at han så seg nødt til å gi direktenummeret sitt til klientene, ettersom Nav er vanskelig å nå.

– Kan det være veien å gå, at klienter får saksbehandlers direktenummer?

– Helsetilsynet er opptatt av hvordan systemet er rigget. Kommunikasjonen mellom brukeren og Nav-kontoret må foregå i sikre systemer uten risiko for brudd på taushetsplikten. Og det må være mulig å se i ettertid hva som er gjort i saken. Hvis saksbehandlerne skal gi ut mobilnummeret bør dette være i tråd med felles rutiner, så det ikke blir opp til den enkelte ansatte. Det kan slå uheldig ut hvis noen brukere får et telefonnummer, andre ikke. Det kan skape ulik behandling hvis ansatte vurderer dette ulikt, sier Dalheim.

AAP: 16 år er gått siden Elin (38) kom inn i Nav-systemet. Hun er fortsatt ikke ferdig

Helsetilsynet har avdekket at det kan ta lang tid før telefoner til Nav-kontorene besvares. Rigmor Hartvedt (t.v), Mari Holth (øverst til høyre) og Tove Kristin Dalheim gjorde digitalt intervju med Fontene fra hjemmekontor.

Helsetilsynet har avdekket at det kan ta lang tid før telefoner til Nav-kontorene besvares. Rigmor Hartvedt (t.v), Mari Holth (øverst til høyre) og Tove Kristin Dalheim gjorde digitalt intervju med Fontene fra hjemmekontor.

Anne Myklebust Odland

Har sendt brev til kommunene

Rapporten fra Helsetilsynet ble kjent før jul. Jan Erik Grundtjernlien, avdelingsdirektør i Nav bekrefter at de er i gang med å forbedre systemene.

– Kommunene må ta ansvar for å få på plass en vakttelefonordning og svare på telefoner som blir satt over fra Nav kontaktsenter til Nav-kontoret. Nav har sendt brev til alle kommuner hvor vi har påpekt funn i rapporten, og hvor vi stiller oss bak anbefalingene fra Helsetilsynet, sier Grundtjernlien.

Han understreker at ansatte på Navs kontaktsentre er imøtekommende, serviceinnstilt og strekker seg langt.

– Problemet er når ingen tar telefonen når de forsøker å sette over til lokalt Nav-kontor. Det  er kommunens ansvar å sørge for at telefonene blir besvart, sier han.

Han bekrefter at de har endret visse rutiner ved kontaktsenteret:

– Ansatte på kontaktsentre skal gi informasjon om at det er Nav-kontoret som vurderer behovet for sosiale tjenester i en krisesituasjon, sier han.

Kontaktsenteret har understreket at det aldri må veiledes mot frivillige organisasjoner på en slik måte at brukeren opplever at de delegerer ansvaret for de sosiale tjenestene i Nav til andre enn Nav-kontoret.

– Helsetilsynet mener at det er sannsynlig at brukerne vil oppfatte Nav kontaktsenter som en del av kommunens sosiale tjenester, og at informasjon om frivillige organisasjoner kan bli oppfattet som at Nav vil gir avslag på denne typen hjelp, forklarer han.

 – Hva med frustrerte folk som forgjeves prøver å få kontakt? Hva skal de gjøre mens de venter på bedre løsning?

– Vi tar det opp, så vi forventer at Nav-kontoret tar telefonen. Funnene er langt fra pene, sier han.

Klubbnestor Egil (68) fortviler: Bedriften skaper mer vannkraft, men midt i strømkrisa må de permittere

Digitale løsninger

En av anbefalingene fra Helsetilsynet er at kommunikasjonen mellom kontaktsenter og Nav-kontor må foregå tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

– Direktoratet jobber med en løsning for å få på plass en dialogløsning som er sikker og som ivaretar personvernet. Vi er i prosess med finansiering og i kontakt med arbeidsdepartementet om dette, sier han.

Sosiale tjenester er forbundet med ekstra taushetsbelegg. Det er en problemstilling som reises i rapporten og beskrives som en barriere.

– Dersom taushetsbestemmelser knyttet til ulike ytelser skal harmoniseres, så er det et politisk spørsmål. Da må i så fall lov om sosiale tjenester endres, sier Grundtjernlien.

Mye lest: LO hardt ut mot Listhaug: – Frp visste at strømprisene ville øke

Gi ut telefonnummer

– Kan det være en løsning at klienter får ringe rett til sin saksbehandler uten å gå veien om kontaktsenteret?

– At saksbehandlere gir ut sitt direkte nummer kan være helt greit. En veileder på Nav-kontoret er ikke alltid tilgjengelig, for eksempel når hun er opptatt i et møte med en bruker eller selv har ferie. Derfor er det viktig at vi alltid har et tilbud for å komme i kontakt med Nav via kontaktsenteret som kan sette personen videre i kontakt med Nav-kontoret, sier Grundtjernlien.

Han understreker at stat og kommune er enige om ett nummer til Nav.

– Når man er i gang med veiledning og er bruker i et program, så er det naturlig å bruke direkte telefonkontakt. Men dette er avhengig av hva slags oppgave man snakker om. Det er ikke alle henvendelser hvor et direkte nummer til Navs saksbehandler vil være hensiktsmessig, sier han.

Han kjenner til at noen Nav-kontor gir ut numre, mens andre ikke gjør det.

– Dette bør praktiseres nokså likt, men praksis må avtales lokalt mellom stat og kommune ut fra hva som er hensiktsmessig, sier han.  

Helsetilsynets anbefalinger:

• Det trengs tiltak som sørger for at telefoniløsningen ivaretar bistandsbehovet for brukere av sosiale tjenester.

• Den skriftlige kommunikasjonen mellom kontaktsenter og Nav-kontor må formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

• Alle kommuner må opprette vakttelefon som kontaktsenteret kan nå i sine åpningstider.

• Telefoniløsningen må forankres bedre i lov og avtaleverk.

Kilde: Helsetilsynet, utdrag fra rapporten

04.02.2022
11:27
04.02.2022 11:29

Helsetilsynets anbefalinger:

• Det trengs tiltak som sørger for at telefoniløsningen ivaretar bistandsbehovet for brukere av sosiale tjenester.

• Den skriftlige kommunikasjonen mellom kontaktsenter og Nav-kontor må formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

• Alle kommuner må opprette vakttelefon som kontaktsenteret kan nå i sine åpningstider.

• Telefoniløsningen må forankres bedre i lov og avtaleverk.

Kilde: Helsetilsynet, utdrag fra rapporten




Mest lest

Fagbevegelsen har hatt oppmerksomhet mot AFP og lønn, men vi må ikke glemme pensjonen gjennom folketrygden, mener Tor Rønning (til venstre) og nestleder Roger Olsen i Fellesforbundets klubb på grossistlageret til Astrup AS i Oslo.

Fagbevegelsen har hatt oppmerksomhet mot AFP og lønn, men vi må ikke glemme pensjonen gjennom folketrygden, mener Tor Rønning (til venstre) og nestleder Roger Olsen i Fellesforbundets klubb på grossistlageret til Astrup AS i Oslo.

Roy Ervin Solstad

Lagerarbeidere advarer: – Mange kommer til å få pensjonssjokk

Ringnes-arbeiderne stemte ja til politisk streik mot den økende makta til dagligvarekjedene. Klubbleder Erik Torkelsen får derimot nei til å gjennomføre streiken fra andre hold.

Ringnes-arbeiderne stemte ja til politisk streik mot den økende makta til dagligvarekjedene. Klubbleder Erik Torkelsen får derimot nei til å gjennomføre streiken fra andre hold.

Erlend Angelo

500 Ringnes-arbeidere sto klare til å streike. Da satte LO foten ned

ORGANISATOR: Salgskonsulent i BCP Norway, Arne J. Aarum, fikk med seg de fleste av kollegene sine og søkte om tariffavtale.

ORGANISATOR: Salgskonsulent i BCP Norway, Arne J. Aarum, fikk med seg de fleste av kollegene sine og søkte om tariffavtale.

Brian Cliff Olguin

Tipset Arne fikk av en kollega, var verdt over en million kroner i pensjon

Etter pandemien hadde ikke tillitsvalgt Gro Enger og kollegene noe kontor å komme tilbake til.

Etter pandemien hadde ikke tillitsvalgt Gro Enger og kollegene noe kontor å komme tilbake til.

Herman Bjørnson Hagen

Gro fikk valget mellom sluttpakke, fem timers pendling eller hjemmekontor for alltid

Hjelpepleier May Brit Bang (f.v.), helsefagarbeider Silje Eike og lærling Madelen Mæland henter ut medisin. Det er tre ansatte på vakt på natta. I dag får de hjelp av en lærling i tillegg.

Hjelpepleier May Brit Bang (f.v.), helsefagarbeider Silje Eike og lærling Madelen Mæland henter ut medisin. Det er tre ansatte på vakt på natta. I dag får de hjelp av en lærling i tillegg.

Jan Kåre Næss

På dette sykehjemmet må alle ansatte jobbe nattevakt

Overgangsalderen kan være slitsomt. Likevel gjøres det ikke mye for å tilrettelegge for kvinnene i den.

Overgangsalderen kan være slitsomt. Likevel gjøres det ikke mye for å tilrettelegge for kvinnene i den.

Brian Cliff Olguin

Anne var på toppen av karrieren. Så kom overgangsalderen

– Jeg møter mange unge som er redde for å om de har råd til å bli gamle, sier NTL Ung-leder John Magne Pedersen Tangen.

– Jeg møter mange unge som er redde for å om de har råd til å bli gamle, sier NTL Ung-leder John Magne Pedersen Tangen.

Guro Gulstuen Nordhagen

– Mange blir utbrent før de passerer 35. Det skremmer vettet av meg

– Russland har en egen evne til å gå de mest uventede veiene når det gjelder. I det øyeblikket krigen er over må vi, i samarbeid med våre allierte, finne ut hvordan vi vil nærme oss dette. Vi kan ikke ha noen alenegang, sier Rune Rafaelsen.

– Russland har en egen evne til å gå de mest uventede veiene når det gjelder. I det øyeblikket krigen er over må vi, i samarbeid med våre allierte, finne ut hvordan vi vil nærme oss dette. Vi kan ikke ha noen alenegang, sier Rune Rafaelsen.

Helge Rønning Birkelund

Han kjempet for et godt naboskap med Russland. Nå er Rune (69) bare fortvilet

– Først tenkte jeg bare «hva er det du snakker om». En Tesla i vannet er jo ikke noe man hører om hver dag, sier Nicholay Nordahl. 1. februar reddet han to personer fra en synkende Tesla i Oslofjorden.

– Først tenkte jeg bare «hva er det du snakker om». En Tesla i vannet er jo ikke noe man hører om hver dag, sier Nicholay Nordahl. 1. februar reddet han to personer fra en synkende Tesla i Oslofjorden.

Brian Cliff Olguin

Nicholay ble redningsmann da Teslaen havna i fjorden

To oljearbeidere jobbet store deler av arbeidstiden sin som innleid på et flerbruksfartøy, men fikk ikke like vilkår som de fast ansatte. Nå har de fått medhold i retten om at de skulle fått det. Bildet er av flerbruksfartøyet «North Sea Gigant» og er kun ment som illustrasjon.

To oljearbeidere jobbet store deler av arbeidstiden sin som innleid på et flerbruksfartøy, men fikk ikke like vilkår som de fast ansatte. Nå har de fått medhold i retten om at de skulle fått det. Bildet er av flerbruksfartøyet «North Sea Gigant» og er kun ment som illustrasjon.

Arkivfoto: Vigdis Askjem (Illustrasjon)

To oljearbeidere fikk lavere lønn enn kollegaene. Nå får de flere hundre tusen i erstatning

– Sosialarbeidere kan godt være en litt stoltere profesjon, sier Hilma Nikolaisen.

– Sosialarbeidere kan godt være en litt stoltere profesjon, sier Hilma Nikolaisen.

Fartein Rudjord

«Systemet» har ikke gjort det lett for alenemor Hilma

– Vi har råd til å la være å ta innover oss hva energi faktisk koster, sa Statnett-direktør Hilde Tonne i podkasten Stavrum & Eikeland.

– Vi har råd til å la være å ta innover oss hva energi faktisk koster, sa Statnett-direktør Hilde Tonne i podkasten Stavrum & Eikeland.

Leif Martin Kirknes

Hvis Statnett-sjefen fikk velge, hadde strømstøtten blitt fjernet

UT AV VESTBREDDEN: UNI Global Union-leder Christy Hoffman vil ha Oljefondet ut av okkuperte områder.

UT AV VESTBREDDEN: UNI Global Union-leder Christy Hoffman vil ha Oljefondet ut av okkuperte områder.

Brian Cliff Olguin

20 millioner arbeidere fra 150 land med Palestina-krav til Oljefondet

Debatt

Mange av LOs medlemmer klarer så vidt å være i arbeid til fylte 62 år. Disse medlemmene står nå i fare for å bli presset over på den lange og tunge vegen til uføretrygd, skriver Steinar Rasmussen. (Illustrasjonsfoto)

Mange av LOs medlemmer klarer så vidt å være i arbeid til fylte 62 år. Disse medlemmene står nå i fare for å bli presset over på den lange og tunge vegen til uføretrygd, skriver Steinar Rasmussen. (Illustrasjonsfoto)

Tormod Ytrehus

Uforståelig at ledelsen i LO godtar en økning av pensjonsalderen

Kommentar

Her er vi vitne til en prosess hvor det er svært vanskelig å reversere arven etter Erna Solberg, skriver Kjell Werner.

Her er vi vitne til en prosess hvor det er svært vanskelig å reversere arven etter Erna Solberg, skriver Kjell Werner.

Leif Martin Kirknes

Erna splittet fagbevegelsen

Drytech er best kjent gjennom produktet Real Turmat: Frysetørkede middagsmåltider til å ha i tursekken. Nå varsler bedriften permitteringer. – Surt, sier tillitsvalgt i den lokale NNN-klubben, Patrik Solberg.

Drytech er best kjent gjennom produktet Real Turmat: Frysetørkede middagsmåltider til å ha i tursekken. Nå varsler bedriften permitteringer. – Surt, sier tillitsvalgt i den lokale NNN-klubben, Patrik Solberg.

Erlend Angelo

Turmat-produsent må permittere når Forsvaret ikke fornyer kontrakten

Kristiansund snur om kravet til bedrifter med skjenkebevilling.

Kristiansund snur om kravet til bedrifter med skjenkebevilling.

Sissel M. Rasmussen

Ansatte i utelivet skulle få bedre kår. Nå snur kommunen

KREVER MER LØNN: Nå er det vår tur, sier NTL-erne Jorid Ness (f.v.), Nina Nygård, Therese Aune Nøtnes og Gard Grande på Ørland flystasjon.

KREVER MER LØNN: Nå er det vår tur, sier NTL-erne Jorid Ness (f.v.), Nina Nygård, Therese Aune Nøtnes og Gard Grande på Ørland flystasjon.

Nina Hanssen

Ansatte i Forsvaret: – Det er vår tur nå. Lønna må opp

Hovedtillitsvalgt i Store Norske, Rune Mjelde (t.v.), og Svein Jonny Albrigtsen har kjempet for å bevare kullarbeidsplasser på Svalbard i årevis. Mjelde etterlyser en plan for hva som vil skje når Gruve 7 etter planen skal stenges neste år. (Arkivfoto)

Hovedtillitsvalgt i Store Norske, Rune Mjelde (t.v.), og Svein Jonny Albrigtsen har kjempet for å bevare kullarbeidsplasser på Svalbard i årevis. Mjelde etterlyser en plan for hva som vil skje når Gruve 7 etter planen skal stenges neste år. (Arkivfoto)

Katharina Dale Håkonsen

– Regjeringen tar bort livsgrunnlaget til 70 ansatte

Colourbox

Hjemmekontor på heltid ga symptomer på depresjon og angst


Flere saker