Anne Myklebust Odland

anne@lomedia.no

– Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har prøvd å hjelpe folk i krise, på sosial, uten å komme fram til noen ved et Nav-kontor. Jeg og mine kolleger ved Navs kontaktsenter strekker oss langt for å kunne hjelpe. Vi sitter ofte lenge i samtaler med helt panikkslagne mennesker, sier en veileder i Nav som vil være anonym.

Hun jobber ved et av Navs kontaktsentre og besvarer nummeret 55553333.

– Vi som tar imot henvendelser lytter, trøster, informerer, gir råd. Men det er ikke alt en veileder ved kontaktsenteret kan svare på, hjemlet i sosialtjenesteloven. Da henvender vi oss til lokalt Nav-kontor, sier hun.

Noen kontor har vakttelefoner, men de blir ikke alltid betjent hele dagen. 

– Må få vakttelefon

Hun er helt enig i anbefalingene i Helsetilsynets rapport som kom før jul: Alle Nav-kontor må opprette en vakttelefon. Den må besvares i åpningstiden.

– Det er skikkelig kjipt de gangene jeg ikke har fått tak i kolleger ved et Nav-kontor. Det er ikke sånn at vi som jobber ved et kontaktsenter bare sender meldinger videre og det er det, sier hun.

Den ansatte understreker at kontaktsenteret ikke er et «slags sentralbord som tar seg av innringing».

– Vi er viktige Nav-veiledere, som hjelper innringere og har lang og god opplæring. Vi skal kunne alt om vilkår, regelverk og rutiner på så å si alle ytelsene som Nav leverer. Vi skal veilede mennesker i krise, syke, friske, arbeidsledige, sinna, truende, triste og glade, sier hun.

– Det er utrolig frustrerende å ikke få svar i Nav når noen står uten penger til mat eller bolig, sier hun.

Bakgrunn: Telefonkøen fikk Nav-ansatt Steinar til å finne andre løsninger

Besøkte kontaktsentre

Da Helsetilsynet undersøkte telefoniløsningen i Nav, besøkte de fire kontaktsentre og observerte 59 samtaler mellom Navs kontaktsenter og brukere som ringte inn. De så selv at ansatte ringte opp Nav-kontor uten å få svar.

– Undersøkelsen har gitt oss mer kunnskap om hvordan telefoniløsningen påvirker tilgjengeligheten til tjenestene. Den har avdekket alvorlige funn. Det er strukturelle forhold som gjør de sosiale tjenestene ved lokale Nav-kontor lite tilgjengelige. Det handler ikke om at ansatte ikke gjør jobben sin. Dette strukturelle bør det gjøres noe med, sier Rigmor Hartvedt, seniorrådgiver i Helsetilsynet.

Hun er sosionom og har skrevet rapporten «Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1» med seniorrådgiver og sosionom Tove Kristin Dalheim.

Helsetilsynet har undersøkt Nav kontaktsenter som en del av en landsomfattende undersøkelse av tilgjengeligheten til sosiale tjenester. Første delrapport beskriver telefoniløsningen i Nav. Den dokumenterer at det kan ta dagevis før en person som ringer Navs kontaktsenter på 55553333 får kontakt med saksbehandler, dersom telefonen må settes til lokalt Nav-kontor.  

– Vi observerte at anrop til de lokale kontorene ikke ble besvart, sier Hartvedt.

I løpet av året kommer del to av undersøkelsen. Da skal Helsetilsynet skrive en rapport som oppsummerer statsforvalternes undersøkelser av tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav i 70 utvalgte kommuner.

– I tillegg til telefoni, handler denne rapporten om tilgjengelighet ved personlig oppmøte og i digitale løsninger. Statsforvalterne har i sine undersøkelser intervjuet brukere og samarbeidspartnere av Nav. Dette vil gi oss et bredt bilde av hvordan tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene oppleves, sier Hartvedt og Dalheim.

Mye delt: Anne (58) gikk i uførefelle: – Verden falt i grus da jeg fikk brevet fra Nav

Barrierer for kontakt

Fungerende fagsjef i Helsetilsynet, Mari Holth sier at Arbeids- og velferdsdirektoratet er i gang med tiltak.

– Vår opplevelse er at direktoratet har tatt dette alvorlig. Rapporten viser hvordan telefoniløsningen er en barriere for brukere med behov for sosiale tjenester. Dette er viktig kunnskap i arbeidet med å sikre dem hjelpen de trenger, sier hun.

– Hva skal de gjøre i mellomtiden, mens de venter på et bedre system?

– Helsetilsynets bidrag er å peke på områder hvor det kan oppstå svikt i tjenestene. Det er opp til kommuner, direktorat og politikere å finne ut av hva som kan gjøre systemet bedre, sier Holth.

Rigmor Hartvedt tilføyer:

– Slik situasjonen er nå, kan brukere stå uten nødvendige tjenester, så det bør ikke ta for lang tid før nødvendige tiltak kommer på plass.

Helsetilsynet synes det er gledelig at rapporten har fått god oppmerksomhet i media.

– Det gjør at vi har god tro på at det skal skje bedring, sier de.

Denne skaper debatt: Nav brøt loven overfor egen ansatt: Frikjennes likevel i tingretten

Vil ha vakttelefoner

– Hva er Helsetilsynets viktigste anbefaling?

– Kommunene må ta et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser fra brukere som kommer via kontaktsenteret. En anbefaling er at Nav-kontoret oppretter vakttelefon. Vi ser at kommunene er ulike, og Nav-kontorene har ulike rutiner og ordninger for å besvare telefonhenvendelser. Disse ulikhetene opplever de ansatte ved kontaktsentrene i det daglige, sier Hartvedt.

Nav kontaktsenter er en statlig tjeneste i Nav, mens de sosiale tjenestene er en kommunal tjeneste. Kommunikasjonen foregår i et statlig system som ikke er tilpasset de sosiale tjenestene.

– Det kan føre til utydelige beskjeder som gjør at brukernes behov ikke alltid blir fanget opp av Nav-kontoret, sier Hartvedt.

Hun legger til:

– Poenget er at brukeren her er avhengig av god informasjonsflyt, men i tråd med regelverket. Vi anbefaler derfor tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen mellom kontaktsenteret og Nav-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

Nav-veileder Steinar Halvorsen har tidligere uttalt at han så seg nødt til å gi direktenummeret sitt til klientene, ettersom Nav er vanskelig å nå.

– Kan det være veien å gå, at klienter får saksbehandlers direktenummer?

– Helsetilsynet er opptatt av hvordan systemet er rigget. Kommunikasjonen mellom brukeren og Nav-kontoret må foregå i sikre systemer uten risiko for brudd på taushetsplikten. Og det må være mulig å se i ettertid hva som er gjort i saken. Hvis saksbehandlerne skal gi ut mobilnummeret bør dette være i tråd med felles rutiner, så det ikke blir opp til den enkelte ansatte. Det kan slå uheldig ut hvis noen brukere får et telefonnummer, andre ikke. Det kan skape ulik behandling hvis ansatte vurderer dette ulikt, sier Dalheim.

AAP: 16 år er gått siden Elin (38) kom inn i Nav-systemet. Hun er fortsatt ikke ferdig

Helsetilsynet har avdekket at det kan ta lang tid før telefoner til Nav-kontorene besvares. Rigmor Hartvedt (t.v), Mari Holth (øverst til høyre) og Tove Kristin Dalheim gjorde digitalt intervju med Fontene fra hjemmekontor.

Anne Myklebust Odland

Har sendt brev til kommunene

Rapporten fra Helsetilsynet ble kjent før jul. Jan Erik Grundtjernlien, avdelingsdirektør i Nav bekrefter at de er i gang med å forbedre systemene.

– Kommunene må ta ansvar for å få på plass en vakttelefonordning og svare på telefoner som blir satt over fra Nav kontaktsenter til Nav-kontoret. Nav har sendt brev til alle kommuner hvor vi har påpekt funn i rapporten, og hvor vi stiller oss bak anbefalingene fra Helsetilsynet, sier Grundtjernlien.

Han understreker at ansatte på Navs kontaktsentre er imøtekommende, serviceinnstilt og strekker seg langt.

– Problemet er når ingen tar telefonen når de forsøker å sette over til lokalt Nav-kontor. Det  er kommunens ansvar å sørge for at telefonene blir besvart, sier han.

Han bekrefter at de har endret visse rutiner ved kontaktsenteret:

– Ansatte på kontaktsentre skal gi informasjon om at det er Nav-kontoret som vurderer behovet for sosiale tjenester i en krisesituasjon, sier han.

Kontaktsenteret har understreket at det aldri må veiledes mot frivillige organisasjoner på en slik måte at brukeren opplever at de delegerer ansvaret for de sosiale tjenestene i Nav til andre enn Nav-kontoret.

– Helsetilsynet mener at det er sannsynlig at brukerne vil oppfatte Nav kontaktsenter som en del av kommunens sosiale tjenester, og at informasjon om frivillige organisasjoner kan bli oppfattet som at Nav vil gir avslag på denne typen hjelp, forklarer han.

 – Hva med frustrerte folk som forgjeves prøver å få kontakt? Hva skal de gjøre mens de venter på bedre løsning?

– Vi tar det opp, så vi forventer at Nav-kontoret tar telefonen. Funnene er langt fra pene, sier han.

Klubbnestor Egil (68) fortviler: Bedriften skaper mer vannkraft, men midt i strømkrisa må de permittere

Digitale løsninger

En av anbefalingene fra Helsetilsynet er at kommunikasjonen mellom kontaktsenter og Nav-kontor må foregå tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.

– Direktoratet jobber med en løsning for å få på plass en dialogløsning som er sikker og som ivaretar personvernet. Vi er i prosess med finansiering og i kontakt med arbeidsdepartementet om dette, sier han.

Sosiale tjenester er forbundet med ekstra taushetsbelegg. Det er en problemstilling som reises i rapporten og beskrives som en barriere.

– Dersom taushetsbestemmelser knyttet til ulike ytelser skal harmoniseres, så er det et politisk spørsmål. Da må i så fall lov om sosiale tjenester endres, sier Grundtjernlien.

Mye lest: LO hardt ut mot Listhaug: – Frp visste at strømprisene ville øke

Gi ut telefonnummer

– Kan det være en løsning at klienter får ringe rett til sin saksbehandler uten å gå veien om kontaktsenteret?

– At saksbehandlere gir ut sitt direkte nummer kan være helt greit. En veileder på Nav-kontoret er ikke alltid tilgjengelig, for eksempel når hun er opptatt i et møte med en bruker eller selv har ferie. Derfor er det viktig at vi alltid har et tilbud for å komme i kontakt med Nav via kontaktsenteret som kan sette personen videre i kontakt med Nav-kontoret, sier Grundtjernlien.

Han understreker at stat og kommune er enige om ett nummer til Nav.

– Når man er i gang med veiledning og er bruker i et program, så er det naturlig å bruke direkte telefonkontakt. Men dette er avhengig av hva slags oppgave man snakker om. Det er ikke alle henvendelser hvor et direkte nummer til Navs saksbehandler vil være hensiktsmessig, sier han.

Han kjenner til at noen Nav-kontor gir ut numre, mens andre ikke gjør det.

– Dette bør praktiseres nokså likt, men praksis må avtales lokalt mellom stat og kommune ut fra hva som er hensiktsmessig, sier han.