Anne Myklebust Odland

anne@lomedia.no

«Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1». Dette er tittelen på rapporten fra Helsetilsynet, som gjør rede for tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav. I rapporten beskriver Helsetilsynet hvordan telefoniløsningen og andre barrierer bidrar til at det kan ta lag tid før klienter får informasjon, veiledning og hjelp.

– Det som kommer fram i rapporten er kjempeille, sier Steinar Halvorsen, fagansvarlig og jobbveileder ved Nav Frogner bydel i Oslo.

Settes i ny telefonkø

Når man ringer Nav på 55553333, svarer en person ved Navs kontaktsenter. Dersom den som ringer trenger sosialfaglig oppfølging, må personen settes over til et lokalt Nav-kontor. Men Nav-kontorene svarer bare unntaksvis på anropene, ifølge rapporten. Kontaktsenteret må da sende skriftlig melding om at personen ønsker kontakt. Det kan ta flere dager før en saksbehandler tar kontakt tilbake, viser Helsetilsynets undersøkelse.

De skriftlige meldingene fra kontaktsenteret sendes i et system for å sikre taushetsbelagt informasjon, og beskjeden blir formidlet i en kodet melding. Det betyr at ansatte ved Nav-kontoret muligens ikke fanger opp alvorligheten i meldingene og at klientene blir kasteballer når det haster, påpekes det i rapporten.

– Dette viser at den såkalte kanalstrategien med ett nummer til Nav er svært uheldig for dem som trenger Nav mest, sier Halvorsen.

Kontaktsenteret er et slags sentralbord som tar seg av innringing. Slik får Nav-veiledere avlastning og kan konsentrere seg om saksbehandling, men mange henvendelser gjelder innfløkte saker, som de ikke kan besvare.

– Det er mange ting ansatte ved kontaktsenteret ikke kan svare på. Så settes personen over til en saksbehandler som er opptatt, og slik kan det ta dager før personen som har ringt, får svar. Dette er gjenkjennelig og noe vi opplever i jobbhverdagen, sier Halvorsen.

Han jobber med arbeidsrettet oppfølging og har valgt å gi direktenummeret til jobbtelefonen sin til klientene.

– Det kan jeg gjøre fordi jeg har færre personer i porteføljen enn dem som jobber med økonomisk sosialhjelp, sier han.

I dag følger han opp rundt 20 personer på arbeidstiltak. Kollegene har 60 til 100 personer i roden.

– Det vil være umulig for dem å håndtere oppringning fra potensielt 90 klienter, sier han.

– Hvorfor har du personlig valgt å gi ut nummeret ditt?

– Det må til. Det er nøkkelen til suksess. Klientene må kunne ha en dialog med veilederen sin uten å måtte ringe kontaktsenteret. Hvis jeg ikke svarer, ber jeg dem sende sms. Det samme sier jeg til arbeidsgivere og tiltaksarrangører som trenger å komme i kontakt med meg, sier han.

Reaksjon: Nå får Nav beskjed om at telefoner må besvares: – Funnene er langt fra pene

– For mange å følge opp

Undersøkelsen fra Helsetilsynet avdekker samtidig et annet problem, mener Halvorsen: Rodene, som de kaller det, er for store, veiledere klarer ikke gi den oppfølgingen som trengs.

– Dersom vi fikk bedre tid til sosialfaglig oppfølging for den enkelte, ville muligens ikke behovet for å ringe kontaktsenteret være like stort. Slik det er nå, driver vi brannslukking, sier han.

Han mener løsningen er bedre bemanning.

– Vi klarer ikke yte den hjelpen vi bør, vi er nedsylta i saker. Det er tidkrevende å behandle saker om økonomisk sosialhjelp, sier han.

– Hva skal en sosialklient gjøre, hvis han ikke kommer gjennom på telefon?

– Møte opp på det lokale Nav-kontoret, i alle fall når man er uten bolig eller mangler penger til klær og mat. Da kan man åpenbart ikke gå flere dager før man får kontakt med saksbehandleren.

Rutes til vakttelefon

Trond E. Reitan er fagutvikler i kvalifiseringsprogrammet ved Nav Falkenborg i Trondheim og plasstillitsvalgt for Fellesorganisasjonen (FO). Han er kjent med funnene i rapporten, og mener de har funnet en løsning i Trondheim. Der rutes samtaler fra kontaktsenteret til en vakttelefon. Den betjenes av en gruppe ansatte mellom klokken 9 og 15, som passer på at innringer får kontakt med lokalt Nav-kontor.

– Vi har rigget oss godt, så dette bør være del av løsningen. Jeg opplever at den lokale vakttelefonen fungerer, sier han.

Mye lest: Anne (58) gikk i uførefelle: – Verden falt i grus da jeg fikk brevet fra Nav

Trond Reitan er fagutvikler ved Nav Falkenborg i Trondheim.

Privat

Han mener rapporten avdekker hvor forskjellig Nav er organisert fra kommune til kommune.

– Man bør se på hvordan man kan få til en felles løsning for hvordan telefoner fra kontaktsentrene skal rutes videre. Man bør også se på hvordan man kan få til bedre samordning: Noen ganger trenger brukerne å snakke med en veileder for både arbeidsavklaringspenger og sosialhjelp.

– Hva mener du om at veiledere ser seg nødt til å gi ut direktenummeret sitt?

– Det kan fungere så lenge folk er på jobb, men ved for eksempel ferie eller sykefravær risikerer personen ikke å få svar.

Denne skaper debatt: Nav brøt loven overfor egen ansatt: Frikjennes likevel i tingretten

Dør til korridor med mange dører

Hanne Glemmestad, AU-medlem og profesjonsleder for sosionomene i FO, mener funnene i rapporten er nedslående. Før jul skrev hun kronikken De hemmelige tjenestene i Nav. Den ble publisert i Klassekampen og kan leses her (krever abonnement).

I kronikken skriver hun blant annet: Ofte blir henvendelsene om kommunale tjenester og ytelser «surrende rundt» i systemet uten nødvendig avklaring innen rimelig tid. Når vi samtidig vet at Nav-kontorene ofte har svært begrensede åpningstider, kanskje bare noen få timer hver dag, så er det en reell fare for at de som er mest hjelpetrengende blant oss ikke får den bistanden de har krav på. Rapporten viser til tilfeller hvor personer uten midler til mat og et sted å bo ikke får hjelp samme dag som de henvendte seg. 

– Hva overrasket deg mest med rapporten?

– Jeg hadde ikke trodd det var så ille, at de sosiale tjenestene er så lite tilgjengelige. Det er greit å få dette svart på hvitt i en rapport, slik at vi får systematisk kunnskap utover enkelthistoriene vi hører fra FOs medlemmer i Nav, sier hun.

– Kongstanken fungerer ikke

Glemmestad mener det blir viktig å gjøre noe med telefoniløsningen i Nav, men at den bare er symptom på et mye mer komplekst problem.

– Slik det er nå, har Nav en dør inn til en korridor med mange nye dører.

Hun mener dette er et utslag av hvordan Nav er organisert i partnerskapet mellom stat og kommune. Glemmestad har selv vært Nav-leder i en kommune i Innlandet.

Hanne Glemmestad mener funnene er nedslående.

Hanna Skotheim

– Kongstanken om at alle henvendelser til Nav skal inn en dør, det får man ikke til, blant annet på grunn av lovverk, taushetspliktbestemmelser og andre praktiske hindringer. De kommunale tjenestene i Nav blir B-laget. For det viser seg å være vanskeligere å komme i kontakt med sosiale tjenester enn om man har spørsmål om statlige ytelser fra Nav, sier hun.

– Hvordan bør man få mulighet til å kontakte Nav?

– Kontaktsenteret burde ha mulighet til å se på henvendelsene, men fordi det dreier seg om sosiale tjenester, så kan de ikke gå inn i sakene. Det er mer taushetsbelagt enn om du søker arbeidsavklaringspenger eller andre ytelser. Dermed settes de som ringer inn, videre til et lokalt Nav-kontor. Hvis man ikke får tak i rette vedkommende, må man legge igjen beskjed i et dialogskjema, hvor meldingene må kodes, og det kan være tilfeldig om de som tar imot beskjeden forstår alvorligheten. Det er et unødvendig mellomledd når en klient spør hvor blir pengene av? Jeg mener den digitale plattformen burde være lik uavhengig av hvilke ytelser det gjelder.

Glemmestad mener lengre åpningstider på Nav-kontorene også kunne ha dempet problemene rundt telefoniløsningen.

– Slik det er nå blir det en dobbel barriere; vanskelig å få hjelp på telefonene og vanskelig å få hjelp ved oppmøte på Nav-kontoret.

– Noen oppgir direktenummer til klientene, er det en løsning?

– Det er for så vidt bra, men det skal da ikke være opp til hver enkelt veileders velvilje. Sånn bør det ikke være.

– Hvem kan gjøre noe med dette?

– Direktoratet har kun delvis ansvar for de sosiale tjenestene i Nav, hovedansvaret ligger til kommunene, så dette er først og fremst et politisk ansvar. Nå må politikerne begynne å se på hele Nav-konstruksjonen og hvordan den fungerer.

Oversikt: I disse yrkene er det flest ledige jobber