JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.
Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.

Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.

Illustrasjonsfoto: Motortion/Colourbox

Telenor kundeservice:

Telefonbetjenter blir drapstruet på jobb

Ansatte på kundeservice og i opplysningstjenester må håndtere mange ulike kunder. De fleste er vanlige mennesker, noen er amorøse og klare for å gifte seg – mens noen også er direkte truende.



15.09.2021
07:00
15.09.2021 09:50

leif.kirknes@lomedia.no

– Om jeg skulle takket ja til alle gangene jeg har blitt invitert på «date», så hadde det vært en fulltidsjobb i seg selv, sier Anne, som til daglig jobber i Telenors kundeservice.

Sammen med kollegaen Anita og Laila fra 1881 Nummeropplysning i luftet hun noen av sine erfaringer fra det å jobbe med telefonisk kundekontakt på EL og ITs likestillingskonferanse.

Av sikkerhetsmessige årsaker brukes kun fornavnene til de erfarne telefonoperatørene.

Stort sett er det vanlige mennesker som ringer. Noen ganger ringer mennesker som er litt forvirret, som mannen som ringte 1881 en søndag i oppriktig søken etter oppskriften på «morrabrød».

Noen ganger er det tulletelefoner som «telefonen min er i flymodus, hvorfor flyr den ikke?» Mens ofte er det mer amorøs tone, med både frierier og invitasjoner til middager. Noen er sågar villige til å hente den de prater med med helikopter og fly dem til biff og rødvin i et helt annet fylke.

Mens andre ganger er folk sinte. Ofte klarer telefonbetjentene å løse opp i situasjonene, mens andre ganger går det så langt at det kommer drapstrusler.

Det har hendt at ansatte i slike stillinger har vært i ferd med å forlate arbeidsplassen sin, men har måttet snu og løpe inn igjen i jobblokalet fordi det står truende personer utenfor og venter på dem.

Mye lest: Endre ringer tilbake til dem som truer kollegaene: – De innser at de har gått for langt

Oppsøkt på Facebook

Anita er glad de ikke lenger trenger å oppgi fullt navn i samtaler, slik de måtte før. Da hendte det at kundene skrev det ned, og så begynte å oppsøke dem på blant annet Facebook.

– Men nå slipper vi å si hele navnet, sier Anita.

– Gudskjelov, skyter Laila inn.

Anne har jobbet i Telenors kundeservice i nesten 15 år, men jobbet før dette i 1881. På den tiden minnes hun de brukte alias-navn. Men så har hun jobbet en periode der hun har over flere år har måttet eksponere sitt fulle navn, og det er først etter innføringen av nye personvernregler at de har sluppet dette.

– Vi har eksponert navnene våre over flere år, og det har ikke vært greit på noe plan, egentlig. Først etter at nye personvernsregler slo inn for fulle mugger fikk vi etter en god stund lov til å slippe å si etternavnet, sir hun.

Anita skyter inn:

– En ting er alle de som skal ha deg på «date» og slike ting, men en annen ting er dem som sier «jeg er ikke lenger fornøyd med Telenor, så når du er på vei hjem kan det hende jeg står der med balltre.»

(Saken fortsetter under bildet)

TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.

TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.

Leif Martin Kirknes

Trusler

Anne tar ordet når Nettverk spør om hva som er det mest alvorlige de har opplevd. En gang ringte en illsint kunde som hadde fått telefonabonnementet stengt av, og som ble enda sintere da han fikk vite at det ville ta noe tid å åpne det.

– Det mest alvorlige er når de sier at de skal ta livet av meg. At jeg ikke greide å åpne abonnementet hans med en gang mente han var å regne som at vi holdt mobiltelefonen hans som gissel, så da sa han at han like greit kunne ta meg til gissel også, sier Anne.

Laila og Anita skyter inn at det i den kategorien ikke er uvanlig å få beskjed om å stikke og henge seg eller at kunden håper de kjører ut i elva.

Anita forteller at det er noen gjengangere. Det hender kunder som er ekstremt ufine får beskjed om at de nå heretter må henvende seg skriftlig til kundeservice, forteller hun, men skulle helst sett at man var flinkere til å rapportere dem som går over streken.

– Det er noen som gjengangere som er fryktelig ufine å ha med å gjøre. De blir veldig stygge i munnen, både på den ene og andre måten, sier kollega Anne.

Men du får hard hud, sier de tre erfarne kvinnene, og de mange ulike budskapene går ikke i så stor grad inn på dem lenger.

Derimot er de bekymret for nye kollegaer som kommer inn i dette, og ivrer for bedre opplæring av disse.

Nedslående tall: Nesten en av tre kvinnelige EL og IT-medlemmer under 30 år har blitt utsatt for seksuell trakassering på jobb

Elsker jobben

Årevis med erfaring har gjort at de i mange tilfeller klarer å få til en fornuftig og «bærekraftig» samtale, selv når samtalen har startet i helt feil ende.

– Når du har sittet med dette noen år, som vi har gjort, så snur du gjerne samtalen inn på det du skal, uten at kunden merker det – med snert, sier Anne.

– Det er det som er viktig i opplæring av nye kollegaer, å lære dem hvordan de kan håndtere og snu samtalen, sier Anita

– Det er få kunder jeg egentlig har lagt på røret til, og i så fall sier jeg fra på forhånd. En klarer å snu folk. Det er mange som blir provoserte hvis de klarer å «trigge deg», men hvis du klarer å holde roen og har en fin dialog med kunden, så får man løst det, sier Laila.

I tillegg ønsker de tre å understreke at de alt i alt elsker jobben sin, og at de tøffeste henvendelsene skissert over ikke er representativt for hvordan det generelt sett er å jobbe i yrket.

– De fleste er koselige. Vi elsker jobben!, sier Anita.

– Vi hadde ikke sitter der hvis vi ikke hadde elsket jobben. Men jeg mener fortsatt at de yngre bør få mer informasjon og opplæring om hvor mange forskjellige typer kunder vi egentlig har, sier Anne.

Mye delt: Geir ble sykere i møte med Nav. Nå krever en rekke politikere endring

Aktivt øre

Direktør for Kundeservice Privat i Telenor, Anna Måsender, sier selskapet over flere år har jobbet for å bli mer presise og tydelige også for slike henvendelser, som hun legger til at de får relativt sjeldent.

Det finnes en egen rutine for henvendelser der kunden oppfattes som truende eller useriøs, som ligger tilgjengelig for medarbeiderne i den interne informasjonskanalen Infoweb. Denne blir også gjennomgått i grunnopplæringen for alle nye medarbeidere, ifølge Måsender.

– Utover dette har vi leder til stede i lokalene som alltid har et «aktivt øre» for utfordringer som medarbeideren måtte møte i kundedialogen, og som gjør det de kan for at medarbeideren skal mestre hverdagen, og ikke minst gir god støtte ved særlig utfordrende kundehenvendelser, sier hun til Nettverk.

Administrerende direktør i Opplysningen 1881 AS, Mads Gåsemyr, sier selskapet har gode rutiner rundt slike telefonsamtaler.

– Det gjelder både hvordan vi skal håndtere ufine kunder og hvordan vi eventuelt kan bistå kundeveileder som trenger hjelp etter en ufin/vanskelig samtale.

Kommentar: «Menneskehandel og tvangsarbeid i et omfang og med en råskap som sjelden blir avslørt i Norge»

Var dette interessant? Vil du dele den med noen andre?
15.09.2021
07:00
15.09.2021 09:50



Mest lest

Håvard Sæbø

Slik vil Støre-regjeringa endre Nav

ULØNNET: For at Rebekka Kronstad Henriksen skal kunne amme datteren Sarah, må hun ta ulønnet permisjon fra jobben. Det går ut over økonomi og rettigheter.

ULØNNET: For at Rebekka Kronstad Henriksen skal kunne amme datteren Sarah, må hun ta ulønnet permisjon fra jobben. Det går ut over økonomi og rettigheter.

Cathrine Kahrs

Rebekka (33) må ta ulønnet permisjon for å kunne amme datteren

MINDRE Å RUTTE MED: De høye strømprisene etter sommeren er hovedårsaken til at prisveksten har skutt i været og øker mer enn lønnsveksten i 2021.

MINDRE Å RUTTE MED: De høye strømprisene etter sommeren er hovedårsaken til at prisveksten har skutt i været og øker mer enn lønnsveksten i 2021.

Emmie Olivia Kristiansen

Folk flest får dårligere råd: Prisene øker mer enn lønna

Debatt

Per Flakstad

«Vi trenger en bred debatt om pengebruken i Rødt», skriver Rødt-medlem Erik

Colourbox

Disse får minimum 10.000 kroner i lønnsøkning

FORUS: 68 ansatte vil miste jobben på skjærelinjene til Nortura i Stavanger.

FORUS: 68 ansatte vil miste jobben på skjærelinjene til Nortura i Stavanger.

Erlend Angelo

Nortura sier opp 147 ansatte: – Siste ord er ikke sagt

Regjeringen Støre møter kongen og kronprinsen i sitt første statsråd på Slottet torsdag.

Regjeringen Støre møter kongen og kronprinsen i sitt første statsråd på Slottet torsdag.

Håkon Mosvold Larsen / NTB

Den nye regjeringen er klar – Støre presenterer et ungt og kvinnesterkt lag

Jan-Erik Østlie

Henrik Asheim er redd LO skal få for stor makt

PÅ VEI MOT FAGBREV: Det blir mange biler å shine fram mot fagbrev i 2023 for Robin Sharma. Den 1. august startet han som lærling i bilpleiefaget.

PÅ VEI MOT FAGBREV: Det blir mange biler å shine fram mot fagbrev i 2023 for Robin Sharma. Den 1. august startet han som lærling i bilpleiefaget.

Tormod Ytrehus

Robin (17) er Norges første bilpleie-lærling

Torbjørn Røe Isaksen fikk boka Streik av den påtroppende arbeidsministeren Hadia Tajik da hun overtok ledelsen av Arbeids- og integreringsdepartementet.

Torbjørn Røe Isaksen fikk boka Streik av den påtroppende arbeidsministeren Hadia Tajik da hun overtok ledelsen av Arbeids- og integreringsdepartementet.

Brian Cliff Olguin

Hadia Tajik er åpen for innleieforbud i Oslo-området

Sissel M. Rasmussen

SAS-ansatte leverte inn uniformene i protest: Nå har de Stortinget i ryggen

Jan-Erik Østlie

Dette er fagbevegelsens største seirer i regjeringas plattform

Helge Rønning Birkelund

Hadia Tajiks første offisielle oppdrag som arbeidsminister: – Naturlig å starte hos LO

Tormod Ytrehus

SAS-ansatte leverer inn uniformen i protest: – Ledelsen har gått til krig mot sine ansatte

STYRKE Nav: Støre-regjeringa har skrevet en lang liste over hva de vil endre i Nav. Det er uklart når Nav-direktør Hans Christian Holte får en konkret bestilling fra den nye politiske ledelsen å jobbe med for å sette endringer ut i livet.

STYRKE Nav: Støre-regjeringa har skrevet en lang liste over hva de vil endre i Nav. Det er uklart når Nav-direktør Hans Christian Holte får en konkret bestilling fra den nye politiske ledelsen å jobbe med for å sette endringer ut i livet.

Werner Juvik

Nav-sjefen: Regjeringa har «store og gode ambisjoner» for Nav

FULL STØTTE: Både Rødt, ved nestleder Silje Kjosbakken, og SV, ved nestleder Kirsti Bergstø, vil innføre krav om norske vilkår i norske farvann og på sokkelen.

FULL STØTTE: Både Rødt, ved nestleder Silje Kjosbakken, og SV, ved nestleder Kirsti Bergstø, vil innføre krav om norske vilkår i norske farvann og på sokkelen.

Roy Solstad/Werner Juvik

SV og Rødt sikrer stortingsflertall om norsk lønn for sjøfolk

Jan Cristian Vestre fotografert på tomta til Vestre AS sin nye fabrikk på Magnor. Nå blir han politiker igjen.

Jan Cristian Vestre fotografert på tomta til Vestre AS sin nye fabrikk på Magnor. Nå blir han politiker igjen.

Helge Rønning Birkelund

Støre henter industrilederen som fagbevegelsen elsker

Eirik Dahl Viggen

Ila-ansatte gikk flere tusen i minus da arbeidsplassen ble midlertidig flyttet: Dette ble løsninga

Jan Christian Vestre blir næringsminister.

Jan Christian Vestre blir næringsminister.

Leif Martin Kirknes

To av de nye statsrådene overlevde Utøya: – En seier for demokratiet, mener Støre

Erlend Angelo

Nortura-ansatte frykter for både egen og selskapets framtid: – Det er trist


Flere saker