Telefonbetjenter blir trakassert at kunder.
Illustrasjonsfoto: Motortion/Colourbox
Telenor kundeservice:
Telefonbetjenter blir drapstruet på jobb
Ansatte på kundeservice og i opplysningstjenester må håndtere mange ulike kunder. De fleste er vanlige mennesker, noen er amorøse og klare for å gifte seg – mens noen også er direkte truende.
leif.kirknes@lomedia.no
– Om jeg skulle takket ja til alle gangene jeg har blitt invitert på «date», så hadde det vært en fulltidsjobb i seg selv, sier Anne, som til daglig jobber i Telenors kundeservice.
Sammen med kollegaen Anita og Laila fra 1881 Nummeropplysning i luftet hun noen av sine erfaringer fra det å jobbe med telefonisk kundekontakt på EL og ITs likestillingskonferanse.
Av sikkerhetsmessige årsaker brukes kun fornavnene til de erfarne telefonoperatørene.
Stort sett er det vanlige mennesker som ringer. Noen ganger ringer mennesker som er litt forvirret, som mannen som ringte 1881 en søndag i oppriktig søken etter oppskriften på «morrabrød».
Noen ganger er det tulletelefoner som «telefonen min er i flymodus, hvorfor flyr den ikke?» Mens ofte er det mer amorøs tone, med både frierier og invitasjoner til middager. Noen er sågar villige til å hente den de prater med med helikopter og fly dem til biff og rødvin i et helt annet fylke.
Mens andre ganger er folk sinte. Ofte klarer telefonbetjentene å løse opp i situasjonene, mens andre ganger går det så langt at det kommer drapstrusler.
Det har hendt at ansatte i slike stillinger har vært i ferd med å forlate arbeidsplassen sin, men har måttet snu og løpe inn igjen i jobblokalet fordi det står truende personer utenfor og venter på dem.
Mye lest: Endre ringer tilbake til dem som truer kollegaene: – De innser at de har gått for langt
Oppsøkt på Facebook
Anita er glad de ikke lenger trenger å oppgi fullt navn i samtaler, slik de måtte før. Da hendte det at kundene skrev det ned, og så begynte å oppsøke dem på blant annet Facebook.
– Men nå slipper vi å si hele navnet, sier Anita.
– Gudskjelov, skyter Laila inn.
Anne har jobbet i Telenors kundeservice i nesten 15 år, men jobbet før dette i 1881. På den tiden minnes hun de brukte alias-navn. Men så har hun jobbet en periode der hun har over flere år har måttet eksponere sitt fulle navn, og det er først etter innføringen av nye personvernregler at de har sluppet dette.
– Vi har eksponert navnene våre over flere år, og det har ikke vært greit på noe plan, egentlig. Først etter at nye personvernsregler slo inn for fulle mugger fikk vi etter en god stund lov til å slippe å si etternavnet, sir hun.
Anita skyter inn:
– En ting er alle de som skal ha deg på «date» og slike ting, men en annen ting er dem som sier «jeg er ikke lenger fornøyd med Telenor, så når du er på vei hjem kan det hende jeg står der med balltre.»
(Saken fortsetter under bildet)
TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.
Leif Martin Kirknes
Trusler
Anne tar ordet når Nettverk spør om hva som er det mest alvorlige de har opplevd. En gang ringte en illsint kunde som hadde fått telefonabonnementet stengt av, og som ble enda sintere da han fikk vite at det ville ta noe tid å åpne det.
– Det mest alvorlige er når de sier at de skal ta livet av meg. At jeg ikke greide å åpne abonnementet hans med en gang mente han var å regne som at vi holdt mobiltelefonen hans som gissel, så da sa han at han like greit kunne ta meg til gissel også, sier Anne.
Laila og Anita skyter inn at det i den kategorien ikke er uvanlig å få beskjed om å stikke og henge seg eller at kunden håper de kjører ut i elva.
Anita forteller at det er noen gjengangere. Det hender kunder som er ekstremt ufine får beskjed om at de nå heretter må henvende seg skriftlig til kundeservice, forteller hun, men skulle helst sett at man var flinkere til å rapportere dem som går over streken.
– Det er noen som gjengangere som er fryktelig ufine å ha med å gjøre. De blir veldig stygge i munnen, både på den ene og andre måten, sier kollega Anne.
Men du får hard hud, sier de tre erfarne kvinnene, og de mange ulike budskapene går ikke i så stor grad inn på dem lenger.
Derimot er de bekymret for nye kollegaer som kommer inn i dette, og ivrer for bedre opplæring av disse.
Nedslående tall: Nesten en av tre kvinnelige EL og IT-medlemmer under 30 år har blitt utsatt for seksuell trakassering på jobb
Elsker jobben
Årevis med erfaring har gjort at de i mange tilfeller klarer å få til en fornuftig og «bærekraftig» samtale, selv når samtalen har startet i helt feil ende.
– Når du har sittet med dette noen år, som vi har gjort, så snur du gjerne samtalen inn på det du skal, uten at kunden merker det – med snert, sier Anne.
– Det er det som er viktig i opplæring av nye kollegaer, å lære dem hvordan de kan håndtere og snu samtalen, sier Anita
– Det er få kunder jeg egentlig har lagt på røret til, og i så fall sier jeg fra på forhånd. En klarer å snu folk. Det er mange som blir provoserte hvis de klarer å «trigge deg», men hvis du klarer å holde roen og har en fin dialog med kunden, så får man løst det, sier Laila.
I tillegg ønsker de tre å understreke at de alt i alt elsker jobben sin, og at de tøffeste henvendelsene skissert over ikke er representativt for hvordan det generelt sett er å jobbe i yrket.
– De fleste er koselige. Vi elsker jobben!, sier Anita.
– Vi hadde ikke sitter der hvis vi ikke hadde elsket jobben. Men jeg mener fortsatt at de yngre bør få mer informasjon og opplæring om hvor mange forskjellige typer kunder vi egentlig har, sier Anne.
Mye delt: Geir ble sykere i møte med Nav. Nå krever en rekke politikere endring
Aktivt øre
Direktør for Kundeservice Privat i Telenor, Anna Måsender, sier selskapet over flere år har jobbet for å bli mer presise og tydelige også for slike henvendelser, som hun legger til at de får relativt sjeldent.
Det finnes en egen rutine for henvendelser der kunden oppfattes som truende eller useriøs, som ligger tilgjengelig for medarbeiderne i den interne informasjonskanalen Infoweb. Denne blir også gjennomgått i grunnopplæringen for alle nye medarbeidere, ifølge Måsender.
– Utover dette har vi leder til stede i lokalene som alltid har et «aktivt øre» for utfordringer som medarbeideren måtte møte i kundedialogen, og som gjør det de kan for at medarbeideren skal mestre hverdagen, og ikke minst gir god støtte ved særlig utfordrende kundehenvendelser, sier hun til Nettverk.
Administrerende direktør i Opplysningen 1881 AS, Mads Gåsemyr, sier selskapet har gode rutiner rundt slike telefonsamtaler.
– Det gjelder både hvordan vi skal håndtere ufine kunder og hvordan vi eventuelt kan bistå kundeveileder som trenger hjelp etter en ufin/vanskelig samtale.
Kommentar: «Menneskehandel og tvangsarbeid i et omfang og med en råskap som sjelden blir avslørt i Norge»
Mest lest
– Jeg har gått i tre-fire år nå og vært nesten syk fordi jeg har vært usikker på hvordan det skulle bli med AFP. Jeg har tenkt så mye på det, forteller regnskapsfører Rita Kolstad. Hun hadde hele tida et håp om AFP-ordningen skulle endres. Det skjedde ikke.
Yngvil Mortensen
Samboerpar gikk på millionsmell: – Dette er så bittert
Nav må omfordele en stadig større andel av skattepengene til sine brukere i framtida.
Colourbox
Titusener vil havne på uføretrygd med nye pensjonsregler
– Ikke LOs jobb å støtte en forverring av arbeidstakernes kår. Det provoserer meg skikkelig, sier Jan Lange.
Jan-Erik Østlie
Vil stanse ny pensjon: – Forkastelig at LO stiller seg bak et sånt forslag
Grete Refslund Helleren (f.v.), Elise Randen og Celin Stordahl synes lønnsløftet er fortjent. Det kompenserer for mye ansvar og press på jobb, mener de.
Simen Aker Grimsrud
Her får ansatte lønnshopp på 100.000 kroner
LØFTER JERN: Selv om de har verktøy og hjelpemidler som hjør arbeidshverdagen lettere, må Tom Karlsen (f.v.), Tom Rune Riis og Odd Vidar Tenold ved hjul og boggi-avdelingen på Grorud fortsatt løfte ofte og mye. I løpet av en dag blir mange deler, som denne foringen på 28 kilo, båret og flyttet på.
Morten Hansen
Her går nesten alle ansatte av med tidligpensjon
Fagkoordinator og vernepleier, Kine Holm Johnsen (t.v.) og verneombud og vernepleier Silje Gjevestad (t.h.) synes arbeidshvedagen er helt annerledes nå enn for bare et år siden - og det til det positive. I midten går avdelingsleder Anne Lene Halvorsli.
Hanna Skotheim
Her var alltid minst én ansatt syk. Fem grep tok knekken på fraværet
Ap-leder og statsminister Jonas Gahr Støre har grunn til å være bekymret for partiets lave oppslutning.
Jan-Erik Østlie
Ap nær historisk svakt resultat: – Det siste partiet trenger nå
Underverksmester Lene Brosché (36) og verksmester Vegard Stranden (46), Hustad fengsel.
Eirik Dahl Viggen
Lene og Vegard gikk opp 120.000 i lønn – med hjelp fra sjefen
– Universitetet må tenke på hva studentene sitter igjen med og hvilken samfunnsnytte kunnskapen har. Hver person som ikke blir skadet, lemlestet eller dør på jobb er en stor gevinst i seg selv, sier Helge Rushfeldt.
Privat
Helge frykter liv vil gå tapt om faget han underviser i blir lagt ned
Grethe Nygaard
Ektemannens lønn irriterer Hanne: – Jeg fortjener like mye
LO ønsker å gjøre tilpasninger i arbeidslivet før de nye pensjonsreglene trer i kraft.
Terje Pedersen / NTB
Ny pensjonsalder: Dette har LO gått med på
Kommentar
Et nødvendig grep for å gjøre færre til minstepensjonister, er å øke innbetalingen til pensjonssparing fra arbeidsgiver. Minstekravet til tjenestepensjoner bør dobles, skriver Tore Ryssdalsnes, ansvarlig redaktør i FriFagbevegelse og LO-Aktuelt.
Anna Granqvist
Dette er et av de virkelige klasseskillene i pensjonssystemet
FANEMARKERING: Pensjonsforliket tar Norge i feil retning, var beskjeden fra nær 200 klubber og avdelinger i fagbevegelsen på dagens fanemarkering.
Jan-Erik Østlie
– Sju partier har kastet hele det arbeidende folk under bussen
Høyesterett har konkludert med at oljearbeideren ikke får rett til fritak fra nattarbeid. (Illustrasjonsfoto).
NTB
61-åring nektes fritak fra nattarbeid etter hjerteinfarkt
Kommentar
Etter flere magre år, krever LO og Peggy Hessen Følsvik reallønnsøkning. Det er ikke sikkert norske bedrifter har råd, mener Ole Erik Almlid og NHO.
Tormod Ytrehus
Fyrverkeri for de rike og nulloppgjør for oss andre
Debatt
LO-sekretær Are Tomasgard (bildet) er «klin forbanna» og «i sjokk», men det er vanskelig å ta utspillene seriøst, skriver Morten Johansen.
Jan-Erik Østlie
LO-ledelsen er «klin forbanna», men det er vanskelig å ta seriøst
Alf Ragnar Olsen
Postbud flytter fra rotter og minus 28 – men frykter noe av lagfølelsen kan gå tapt
LØNN: NTL-tillitsvalgt Ingvild Vaggen Malvik opplever at statsansatte søker på jobber som de egentlig ikke har tenkt å ta, for å bruke jobbtilbudet til å jekke opp egen lønn.
Brian Cliff Olguin
NTL-tillitsvalgt: Statsansatte søker andre jobber for å jekke opp lønna
LIVSNERVE: Posten i Ukraina leverer brev, trygd og pensjonser til befolkningen. Men postbud Ndija Sapun må gå med skuddsikker vest, og føler seg aldri trygg i Kherson - rett ved frontlinjen i krigen.
Ole Dag Kvamme
Nadija går postruta med skuddsikker vest
Jørn Eggum og Knut Sunde ved oppstarten på lønnsoppgjøret
Håvard Sæbø