Leif Martin Kirknes

leif.kirknes@lomedia.no

– Om jeg skulle takket ja til alle gangene jeg har blitt invitert på «date», så hadde det vært en fulltidsjobb i seg selv, sier Anne, som til daglig jobber i Telenors kundeservice.

Sammen med kollegaen Anita og Laila fra 1881 Nummeropplysning i luftet hun noen av sine erfaringer fra det å jobbe med telefonisk kundekontakt på EL og ITs likestillingskonferanse.

Av sikkerhetsmessige årsaker brukes kun fornavnene til de erfarne telefonoperatørene.

Stort sett er det vanlige mennesker som ringer. Noen ganger ringer mennesker som er litt forvirret, som mannen som ringte 1881 en søndag i oppriktig søken etter oppskriften på «morrabrød».

Noen ganger er det tulletelefoner som «telefonen min er i flymodus, hvorfor flyr den ikke?» Mens ofte er det mer amorøs tone, med både frierier og invitasjoner til middager. Noen er sågar villige til å hente den de prater med med helikopter og fly dem til biff og rødvin i et helt annet fylke.

Mens andre ganger er folk sinte. Ofte klarer telefonbetjentene å løse opp i situasjonene, mens andre ganger går det så langt at det kommer drapstrusler.

Det har hendt at ansatte i slike stillinger har vært i ferd med å forlate arbeidsplassen sin, men har måttet snu og løpe inn igjen i jobblokalet fordi det står truende personer utenfor og venter på dem.

Mye lest: Endre ringer tilbake til dem som truer kollegaene: – De innser at de har gått for langt

Oppsøkt på Facebook

Anita er glad de ikke lenger trenger å oppgi fullt navn i samtaler, slik de måtte før. Da hendte det at kundene skrev det ned, og så begynte å oppsøke dem på blant annet Facebook.

– Men nå slipper vi å si hele navnet, sier Anita.

– Gudskjelov, skyter Laila inn.

Anne har jobbet i Telenors kundeservice i nesten 15 år, men jobbet før dette i 1881. På den tiden minnes hun de brukte alias-navn. Men så har hun jobbet en periode der hun har over flere år har måttet eksponere sitt fulle navn, og det er først etter innføringen av nye personvernregler at de har sluppet dette.

– Vi har eksponert navnene våre over flere år, og det har ikke vært greit på noe plan, egentlig. Først etter at nye personvernsregler slo inn for fulle mugger fikk vi etter en god stund lov til å slippe å si etternavnet, sir hun.

Anita skyter inn:

– En ting er alle de som skal ha deg på «date» og slike ting, men en annen ting er dem som sier «jeg er ikke lenger fornøyd med Telenor, så når du er på vei hjem kan det hende jeg står der med balltre.»

(Saken fortsetter under bildet)

TELEFONEN SOM ARBEIDSVERKTØY: F.v. Anita og Anne i Telenor kundeservice og Laila i 1881.

Leif Martin Kirknes

Trusler

Anne tar ordet når Nettverk spør om hva som er det mest alvorlige de har opplevd. En gang ringte en illsint kunde som hadde fått telefonabonnementet stengt av, og som ble enda sintere da han fikk vite at det ville ta noe tid å åpne det.

– Det mest alvorlige er når de sier at de skal ta livet av meg. At jeg ikke greide å åpne abonnementet hans med en gang mente han var å regne som at vi holdt mobiltelefonen hans som gissel, så da sa han at han like greit kunne ta meg til gissel også, sier Anne.

Laila og Anita skyter inn at det i den kategorien ikke er uvanlig å få beskjed om å stikke og henge seg eller at kunden håper de kjører ut i elva.

Anita forteller at det er noen gjengangere. Det hender kunder som er ekstremt ufine får beskjed om at de nå heretter må henvende seg skriftlig til kundeservice, forteller hun, men skulle helst sett at man var flinkere til å rapportere dem som går over streken.

– Det er noen som gjengangere som er fryktelig ufine å ha med å gjøre. De blir veldig stygge i munnen, både på den ene og andre måten, sier kollega Anne.

Men du får hard hud, sier de tre erfarne kvinnene, og de mange ulike budskapene går ikke i så stor grad inn på dem lenger.

Derimot er de bekymret for nye kollegaer som kommer inn i dette, og ivrer for bedre opplæring av disse.

Nedslående tall: Nesten en av tre kvinnelige EL og IT-medlemmer under 30 år har blitt utsatt for seksuell trakassering på jobb

Elsker jobben

Årevis med erfaring har gjort at de i mange tilfeller klarer å få til en fornuftig og «bærekraftig» samtale, selv når samtalen har startet i helt feil ende.

– Når du har sittet med dette noen år, som vi har gjort, så snur du gjerne samtalen inn på det du skal, uten at kunden merker det – med snert, sier Anne.

– Det er det som er viktig i opplæring av nye kollegaer, å lære dem hvordan de kan håndtere og snu samtalen, sier Anita

– Det er få kunder jeg egentlig har lagt på røret til, og i så fall sier jeg fra på forhånd. En klarer å snu folk. Det er mange som blir provoserte hvis de klarer å «trigge deg», men hvis du klarer å holde roen og har en fin dialog med kunden, så får man løst det, sier Laila.

I tillegg ønsker de tre å understreke at de alt i alt elsker jobben sin, og at de tøffeste henvendelsene skissert over ikke er representativt for hvordan det generelt sett er å jobbe i yrket.

– De fleste er koselige. Vi elsker jobben!, sier Anita.

– Vi hadde ikke sitter der hvis vi ikke hadde elsket jobben. Men jeg mener fortsatt at de yngre bør få mer informasjon og opplæring om hvor mange forskjellige typer kunder vi egentlig har, sier Anne.

Mye delt: Geir ble sykere i møte med Nav. Nå krever en rekke politikere endring

Aktivt øre

Direktør for Kundeservice Privat i Telenor, Anna Måsender, sier selskapet over flere år har jobbet for å bli mer presise og tydelige også for slike henvendelser, som hun legger til at de får relativt sjeldent.

Det finnes en egen rutine for henvendelser der kunden oppfattes som truende eller useriøs, som ligger tilgjengelig for medarbeiderne i den interne informasjonskanalen Infoweb. Denne blir også gjennomgått i grunnopplæringen for alle nye medarbeidere, ifølge Måsender.

– Utover dette har vi leder til stede i lokalene som alltid har et «aktivt øre» for utfordringer som medarbeideren måtte møte i kundedialogen, og som gjør det de kan for at medarbeideren skal mestre hverdagen, og ikke minst gir god støtte ved særlig utfordrende kundehenvendelser, sier hun til Nettverk.

Administrerende direktør i Opplysningen 1881 AS, Mads Gåsemyr, sier selskapet har gode rutiner rundt slike telefonsamtaler.

– Det gjelder både hvordan vi skal håndtere ufine kunder og hvordan vi eventuelt kan bistå kundeveileder som trenger hjelp etter en ufin/vanskelig samtale.

Kommentar: «Menneskehandel og tvangsarbeid i et omfang og med en råskap som sjelden blir avslørt i Norge»