Morten Hansen

morten@lomedia.no

I Jernbanedirektoratets siste måling av kundetilfredshet er det mye som kunne vært bedre. Men en ting er togpassasjerene svært fornøyde med: Konduktørene.

For de som reiser med toget, uansett strekning i Norge, sier service og informasjon om bord i toget er veldig bra. 

Rolf-Åge Smith og Vegard Tørstad er konduktører på Gjøvikbanen – en av strekningene med fornøyde kunder.

Tålmodige

– Kundene på Gjøvikbanen er nok litt mer tålmodige og sindige enn de andre kundene, ler Smith.

Han tror en av grunnene til at kundene er fornøyde er at de fleste som velger konduktøryrket er sørvisinnstilte.

– Vi er på mange måter mer opptatt av det å yte service nå enn da jeg begynte for 40 år siden. Så det er hyggelig å få høre at kundene setter pris på det. Når kundene trives, trives vi og, sier Smith. 

Gode vibber

Tørstad tror de fleste som reiser med toget skjønner at ombordpersonalet ikke har skyld i at togene er forsinket.

Selv opplever han lite kjeft på grunn av at toget ikke kommer når det skal.

– Jeg tror rollen vi som er konduktører har er med på å gjøre kundene mer tilfredse. Vi kan berolige litt når kundene er stresset. Det fungerer kanskje spesielt godt på de litt små strekningene som Gjøvikbanen. Vi er ganske få, så kundene kjenner oss og vi kjenner kundene. Det blir det gode vibber av, sier Tørstad.

Vegard Tørstad prøver å lette stemningen blant de reisende når forsinkelsen bli lang.

Morten Hansen

Forsinkelser

Men så var det dette med en jernbane som ikke fungerer som den skal, da.

For det hjelper ikke om konduktørene gir god informasjon. Når det oppstår hendelser som fører til kansellering og forsinkelser, så synker tilfredsheten.

I direktoratets siste undersøkelse er de reisende mindre tilfredse enn de var i forrige undersøkelse. 

Minst fornøyde er de som reiser med region- og lokaltog på Østlandet.

Passasjerene som reiser langs Dovrebanen, Rørosbanen, Bergensbanen og Gjøvikbanen er langt mer fornøyd enn passasjerer i andre deler av landet.

– Det er stor variasjon i kundetilfredsheten for hele landet. Det er naturlig nok en sterk sammenheng mellom kvaliteten på togtilbudet og kundenes tilfredshet, sier jernbanedirektør Knut Sletta.

Fornøyde SJ-kunder

I likhet med forrige undersøkelse er det SJ som har de mest fornøyde kundene. I målingen for oktober og november svarte passasjerene langs Dovrebanen, Rørosbanen og Raumabanen at de i svært stor grad opplever god punktlighet.

Kundetilfredsheten er også høy for Vy Vest, som kjører Bergensbanen, og Vy Gjøvikbanen. Sørtoget har en liten nedgang i kundetilfredsheten sammenliknet med tredje kvartal.

Passasjerene som reiser med regiontog og lokaltog på Østlandet, hadde lavest opplevd punktlighet, noe som ga negativ uttelling på totalopplevelsen.

Undersøkelsen gjennomføres om bord på toget, hvor passasjerene får anledning til å svare på en rekke tilfredshetsrelaterte spørsmål.