Tekst: MAY BERG

may.berg@lomedia.no

Foto: OLE PALMSTRØM

ole.palmstrom@lomedia.no

Nav Gamle Oslo har inngang fra torget på Tøyensenteret. Det er dunkelt inne i det store publikumsmottaket når man kommer inn fra det skarpe sollyset på Tøyen torg. En storvokst sikkerhetsvakt står utenfor.

Det automatiske kølappsystemet ved kontoret er satt ut av drift. I stedet henvender folk seg ved et bord vis-a-vis inngangen, bemannet av to Nav-veiledere, for å få kølapp. Et prøveprosjekt som er satt i gang i sommer for å forsøke å få ned antallet besøkende.

Nav Gamle Oslo er det mest besøkte Nav-kontoret i Norge, med over 90.000 besøkende i året. Mange av brukerne forstår ikke Navs rolle i samfunnet, forteller veileder og verneombud Jørgen Grøttan.

• Fire innsatte angrep Alf Håvard med jernstang, stjal nøklene og rømte fra fengselet

Utfordringer

Nav-kontoret er nåløyet inn til velferdsstaten. Her kolliderer daglig folks forventninger og krav med realitetene i regelverket. Spesielt de kommunale saksbehandlerne, som behandler saker hvor penger er inne i bildet, er utsatt, forteller Grøttan.

– Kjefting og ufin språkbruk opplever vi ganske ofte – nesten daglig, sier Grøttan, NTL-medlem og ansatt i Nav i tre år.

To til fire minutter har han til rådighet per person i skranken. Stort sett handler det om å svare på spørsmål om vedkommendes egen sak, ta imot søknader og formidle kontakt med en veileder.

Mange oppsøker Nav-kontoret for å få møte egen saksbehandler. Det går ikke uten videre. De må ha avtalt møte på forhånd.

– Vi gjør det vi kan for å forklare våre rutiner, men det er ikke alltid det er nok. Mange av brukerne snakker dårlig norsk, de skjønner ikke systemet, de har lav utdanning og lite IT-kunnskaper. Det gjør at vi har noen ekstra utfordringer her, sier Grøttan.

• Da pasienten tok fram kniven, visste Anette og Carl Robert hva de måtte gjøre

Har alarm

Han og kollegene har hørt det meste av skjellsord. Publikumsmottaket har blitt stengt flere ganger etter at brukere har truet med at de skal komme hit med kniv og «ta» en saksbehandler. Størst risiko for bråk er det før stengetid, når en del brukere venter på å få utlevert kort med penger.

Når folk begynner å rope og skrike ved skranken og ikke lar seg roe ned, eller kaster ting rundt seg, utløser ansatte alarmen under bordplaten, veilederne avbryter jobben og fjerner seg. Vakten er raskt på pletten. Grønland politikammer har en utrykningstid på et par minutter til kontoret.

– Det skaper trygghet, sier Grøttan.

– Men det er klart det er hardt å bli skjelt ut på nærmest daglig basis. Å stå her i mange år er det ikke så mange som klarer, sier han.

Etter ubehagelige episoder har han hjertebank. Hver gang. Men Grøttan har aldri blitt slått ned. Han mener sjøl det skyldes at han er rask med å utløse alarmen.

• Nav-ansatte bruker tid på klager istedenfor brukeroppfølging

Slag og spark

For rundt tre år siden ble en kvinnelig veileder slått ned i publikumsområdet og sparket mens hun lå nede. Det tok noen måneder før hun klarte å jobbe i publikumsmottaket igjen.

Nav-ansatte er drillet på sikkerhetsrutiner, som stadig forbedres. Skranken er for eksempel bygd på med en utstikker i knehøyde for å skape større avstand mellom bruker og veileder. Det skal være minst mulig å ta tak i og kaste. Den lette kurven til å legge kølapper i har de fleste fått kastet etter seg.

– Ellers er skrankene åpne. Folk skal føle at de blir hørt og sett – ikke behandles som om de er farlige.

Noen brukere blir utestengt i perioder. En del har merknader i systemet og får ikke møte saksbehandlere alene. Nav-ansatte hadde gjerne sett at Nav fikk beskjed når voldsdømte blir løslatt fra fengsel.

– Det har kommet opp gjentatte ganger, men er ikke gjennomførbart på grunn av taushetsplikten, sier Grøttan.

• Ansatte i departementene må rydde pulten hver dag i det nye regjeringskvartalet

• Frp-statsråd frykter flere mister betaling for overtid